เก็บข่าวมาเล่า… | lekasina.com

เป็นการกล่าวอ้างที่ไม่ผิดนักหากจะกล่าวว่า การแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบัน องค์กรธุรกิจจำนวนมากในได้ทุ่มเททรัพยากรขององค์กรเพื่อแข่งขันกันสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าปัจจุบันของตนมากพอๆ กับการทุ่มเทพลังในการหาลูกค้าใหม่ และจากการงานวิจัยทางการตลาดพบว่าต้นทุนของการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมนั้นต่ำกว่าต้นทุนในการสร้างลูกค้าใหม่อยู่หลายเท่าตัว จึงไม่แปลกที่ในปัจจุบันองค์กรธุรกิจน้อยใหญ่ต่างเริ่มหันมาให้ความสนใจและให้ความสำคัญในการลงทุนในระบบเทคโนโลยีเพื่อที่จะเป็นเครื่องไม้เครื่องมือช่วยให้องค์กรของต้นนั้นสามารถที่จะมีความสามารถในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่ดีขึ้นซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม (Customer Relationship Management: CRM) กลายเป็นเครื่องมือสำคัญของนักการตลาดในทุกองค์กรธุรกิจตั้งแต่ระดับใหญ่ไล่ลงมาถึงระดับเล็ก เพราะบริษัททุกขนาดต่างมีพันธกิจเดียวกัน นั่นคือ การต้องรักษาลูกค้าเก่าให้มั่น ในขณะเดียกวันก็ต้องพยายามขยายฐานลูกค้าใหม่ให้มาก

CRM: หัวใจของการแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบัน

ในยุคที่โลกการแข่งขันทางการตลาดกำลังเคลื่อนจากโลกออฟไลน์ไปสู่โลกออนไลน์มากขึ้น ระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มก็จะยิ่งมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น ดร.เอียน เอียน เฟนวิค ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดจากสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์แห่งจุฬาลงกรณ์ กล่าวว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคเริ่มเปลี่ยนมาสู่การปฎิสัมพันธ์กันผ่านโลกของสังคมออนไลน์มากขึ้น และคัมภีร์การตลาดยุคดิจิตอลได้เปลี่ยนจาก 4Ps ในอดีต คือ Product, Price, Place และ Promotion ไปสู่ ‘New 4Ps’ ได้แก่ Permission, Participation, Profile และ Personalization ดังนั้นนักการตลาดและนักธุรกิจที่จะกุมชัยชนะในเกมการตลาดยุคใหม่นี้จะต้อง เข้าใจและศึกษาแนวโน้มของการเติบโตของสังคมออนไลน์ (Social Network) ให้ดีและซีอาร์เอ็มจะยิ่งทวีบทบาทและความสำคัญมากยิ่งขึ้น เพราะซีอาร์เอ็มในโลกออนไลน์จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นหากแต่ละบริษัทรู้จักใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ซึ่งการได้มาของข้อมูลลูกค้านั้น ดร.เอียน กล่าวว่า แต่ละองค์กรจำเป็นจะต้องมีระบบซอฟต์แวร์ฐานข้อมูลลูกค้าที่เฉลียวฉลาดมากพอ โดยระบบการเก็บข้อมูลและพฤติกรรมทุกการเคลื่อนไหวของลูกค้านั้นจะต้องค่อยๆ ทำทีละเล็กทีละน้อย เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่ากำลังโดยรุกและรู้สึกสูญเสียข้อมูลส่วนบุคคล หลักการของการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดี บริษัทจะต้องเรียนรู้ลูกค้าแต่ละรายโดยการทยอยเก็บข้อมูลของลูกค้าทีละส่วนๆ และค่อยๆ สานสายสัมพันธ์โดยการสื่อสารในสิ่งที่ลูกค้าสนใจ และแปลเปลี่ยนการสนทนานั้นมาเป็นการตอบโจทย์ทางการตลาดขององค์กรอย่างแนบเนียนที่สุด

“การทำซีอาร์เอ็มในปัจจุบันมีความสำคัญมาก เพราะต้นทุนในการสร้างประสิทธิภาพธุรกิจน้อยกว่ามากหากเทียบกับการลงทุนทางการตลาดในส่วนอื่น และยิ่งในปัจจุบันโลกของการตลาดทวีความเข้มข้นทางการแข่งขันมากขึ้นบนโลกออนไลน์ ซึ่งแนวโน้มคือซีอาร์เอ็มจะยิ่งมีบทบาทและมีความสำคัญมากขึ้น เพราะโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการตลาดเกิดและดำเนินอยู่บนระบบอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น แนวโน้มซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในปีนี้จะเป็นระบบซีอาร์เอ็มที่เป็นอัตโนมัติ (Automatic CRM) มากขึ้น นั่นคือ ระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะมีความฉลาดมากขึ้นและทำงานเป็นระบบอัตโนมัติ ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะสามารถทำงานได้ดีมากขึ้น อาทิ ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะทำงานอย่างอัตโนมัติกับระบบฐานข้อมูลลูกค้า และระบบการตลาดออนไลน์ เป็นต้น”

ทศวรรษนี้เป็นทศวรรษที่สองของการลงทุนในระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มขององค์กรธุรกิจทั่วโลกรวมถึงบริษัทธุรกิจในประเทศไทย โดยในทศวรรษที่สองของซีอาร์เอ็มจะเป็นยุคที่ซีอาร์เอ็มจะเติบโตแบบก้าวกระโดด เพราะองค์กรธุรกิจต่างเรียนรู้ถึงความสำคัญและเข้าใจถึงการลงทุนเพื่อใช้งานระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม และพร้อมที่จะเดินหน้าการทำซีอาร์เอ็มอย่างเต็มที่

ในมุมมองของดร.เอียนนั้น ธุรกิจทุกประเภทและทุกขนาดมีความจำเป็นที่จะต้องใช้ซีอาร์เอ็มด้วยกันทั้งสิ้น เพราะซีอาร์เอ็มได้กลายบทบาทมาเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐานที่ทุกธุรกิจจะต้องมีเฉกเช่นเดียวกับระบบงานอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นระบบบริหารทรัพยากรบุคคล หรืออีอาร์พี (ERP: Enterprise Resource Panning) และระบบธุรกิจอัจฉริยะ (BI: Business Intelligent) และการที่องค์กรธุรกิจมีข้อมูล (information) โดยไม่มีการเปลี่ยนข้อมูลนั้นมาใช้เป็นอาวุธในการกำหนดยุทธศาสตร์ทางการตลาดก็เปล่าประโยชน์

ดังนั้น จุดเริ่มประการสำคัญของการที่จะประสบความสำเร็จในการทำซีอาร์เอ็มนั้น ดร.เอียนกล่าวว่า  ผู้บริหารจะต้องมีการกำหนดยุทธศาสตร์ที่ชัดเจน และต้องสร้างหรือมีสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับพนักงานทุกคนในทุกหน่วยงานที่จะต้องมีส่วนเกี่ยวข้องสัมผัสกับลูกค้าโดยตรง (Customer Touch-Point) ให้สามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายได้ เพื่อที่จะสามารถตอบสนองความต้องการหรือตอบคำถาม และสามารถนำเสนอการตลาดเชิงรุกแก่ลูกค้ารายนั้นได้อย่างตรงเป้ามากที่สุด
“โดยลำพังระบบซีอาร์เอ็มเองจะไม่สามารถช่วยองค์กรให้รักษาฐานลูกค้าเก่าเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพเลย หากองค์กรนั้นขาดซึ่งนโยบายจากฝ่ายบริการที่ชัดเจน และขาดซึ่งระบบงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องที่จะมีส่วนช่วยเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าเป็นเม็ดเงินเข้าบริษัทได้” ดร.เอียนกล่าว

SaaS และ Open Source CRM
เปิดโอกาส CRM สำหรับ SME:
ด้านเฉลิมพล ปุณโณทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ซีที เอเชีย จำกัด บริษัทผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มและคอลล์เซ็นเตอร์สัญชาติไทย กล่าวว่า มูลค่าตลาดซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในประเทศไทยนั้นมีมูลค่าราว 1,000 ล้านบาท และซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเป็นตลาดที่มีอัตราการเติบโตสูงกว่าอัตราการขยายตัวของตลาดซอฟต์แวร์โดยรวม ซึ่งปีนี้คาดว่ามูลค่าตลาดรวมของซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มอยู่ที่ประมาณ 15 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่มูลค่าตลาดรวมซอฟต์แวร์ปีนี้คาดว่าจะมีการขยายตัวเพียง 5 เปอร์เซ็นต์ ทั้งนี้เป็นเพราะซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะเป็นซอฟต์แวร์ที่อยู่ในลำดับต้นๆ ของการลงทุนทางไอทีขององค์กรธุรกิจไทยในปีนี้

“ ช่วงที่ผ่านมาองค์ธุรกิจไทยในทุกอุตสาหกรรม อาทิ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) ธนาคาร ฟาสฟูดส์ (Fast Food) ดีลิเวอร์ลี่ (Delivery) ประกันชีวิต ประกันภัย และแม้แต่หน่วยงานราชการ อาทิ กรมสรรพากร และกรุงเทพมหานคร เป็นต้น เริ่มให้ความสนใจที่จะลงทุนในระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มมากขึ้น ดูจากฐานลูกค้าของบริษัทพบว่าลูกค้าเริ่มหันมาลงทุนระบบซีอาร์เอ็มเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัท ลูกค้าเริ่มมีความเข้าใจว่าซีอาร์เอ็มเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้เขาสามารถเก็บข้อมูลลูกค้า ศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายแบบลงรายละเอียดได้ และซีอาร์เอ็มช่วยให้บริษัทสามารถรู้จักลูกค้าแทบจะทุกคนของบริษัทได้เป็นอย่างดี และองค์กรธุรกิจเริ่มจะเข้าใจแล้วว่าระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มนั้นเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้บริษัทสามารถบริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเพื่อรักษาฐานลูกค้าไว้กับบริษัทได้นาน นอกจากนี้ลูกค้าส่วนมากยังเริ่มเข้าใจแล้วว่าระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มไม่ใช่ยาวิเศษที่ลงทุนแล้วจะประสบความสำเร็จทันหากขาดซึ่งองค์ประกอบอื่นที่สำคัญ นั่นคือ การจัดระบบฐานข้อมูลลูกค้า และกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจน”

เฉลิมพลยังมองว่า ตลาดซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มอยู่ในช่วงเติบโตอย่างมากเพราะธุรกิจต่างให้ความสำคัญในการลงทุนทำซีอาร์เอ็มกันมากขึ้น ประกอบกับบริษัทผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มต่างหันมาให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) กันมากขึ้น ทั้งนี้ เพื่อช่วยให้องค์กรธุรกิจขนาดกลางและเล็ก หรือแม้แต่ธุรกิจขนาดใหญ่เอง สามารถลงทุนและมีระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มใช้ได้รวดเร็วขึ้น โดยไม่ต้องลงทุนก้อนใหญ่ แต่จ่ายรายเดือนตามปริมาณการใช้งาน ซึ่งรูปแบบการให้บริการในลักษณะนี้ช่วยเพิ่มยอดการติดตั้งระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในองค์กรธุรกิจได้อย่างมาก

ตัวอย่างของบริษัทซอฟต์แวร์ต่างชาติที่เริ่มให้บริการซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มแบบ SaaS ได้แก่ บริษัท ซีเบล ซิสเต็มส์ อิงค์ ที่ร่วมมือกับบริษัทไอบีเอ็ม (ประเทศไทย) จำกัด ให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) ที่เรียกว่า “ซีเบล ซีอาร์เอ็ม ออนดีมานด์” (Seibel CRM on Demand) แก่บริษัทไทย ทั้งธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม รวมถึงองค์กรขนาดใหญ่ โดยมุ่งที่จะให้บริการ “ซีอาร์เอ็ม สำหรับทุกคน” (CRM for Everyone) ซึ่งเป็นซีอาร์เอ็มสำหรับองค์กรทุกขนาด ในทุกอุตสาหกรรม ที่จะมาช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นทางธุรกิจ และเพิ่มผลกำไรให้กับธุรกิจ จากการติดตามและบริหารกระบวนการทำงานต่างๆ ที่เกี่ยวกับลูกค้า ภายในองค์กรทั้งหมด ตัวอย่างเช่น อีเทเลแคร์ อินเตอร์เนชั่นแนล ผู้ให้บริการเอาท์ซอร์สด้านคอลเซ็นเตอร์ รายใหญ่ที่สุดโตเร็วที่สุดในประเทศฟิลิปปินส์ ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานโซลูชั่นและบริการดังกล่าวได้เต็ม 100% ภายในระยะเวลาเพียงแค่สองสัปดาห์ โดยสามารถรวมศูนย์ระบบงานด้านการขาย การตลาด และการบริการไว้ด้วยกัน เป็นเหตุให้มีรายได้เพิ่มขึ้นถึง 40%

การให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) นี้นอกจากจะเปิดโอกาสให้องค์กรธุรกิจขนาดกลางและเล็กสามารถใช้มีระบบซีอาร์เอ็มใช้งานได้โดยไม่ต้องใช้เงินลงทุนก้อนโต เพียงแต่มีค่าใช้จ่ายเป็นค่าบริการรายเดือน ยังเปิดโอกาสให้ผู้ใช้ค่อยเริ่มใช้ซีอาร์เอ็มจากปริมาณการใช้งานโมดูลซอฟต์แวร์เพียงไม่กี่โมดูลก่อน หรือเริ่มจากจำนวนผู้ใช้งานเพียงไม่กี่คนได้ นั่นก็เท่ากับว่าการนำเสนอบริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) นี้ช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นทางธุรกิจและการลงทุนและเพิ่มโอกาสทางการตลาดและการแข่งขันทางธุรกิจให้กับธุรกิจขนาดกลางและเล็ก

นอกจากการให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) แล้วในปัจจุบัน ยังมีการให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มที่เป็นโอเพ่นซอร์สเทคโนโลยี (Open Source CRM) อาทิ SugarCRM และ vtigerCRM ซึ่งการใช้ค่าใช้ซีอาร์เอ็มที่เป็นโอเพ่นซอร์สจะมีจ่ายในการใช้บริการจะต่ำกว่า ซึ่งการใช้ซีอาร์เอ็มที่เป็นโอเพ่นซอร์สเริ่มได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะเมื่อมีกลุ่มบริษัทซอฟต์แวร์ไทยภายใต้กลุ่ม ชมรมผู้ประกอบการโอเพ่นซอร์ส (BOSS) สังกัดสมาคมสมาพันธ์โอเพ่นซอร์สแห่งประเทศไทย ได้เริ่มมีระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มให้บริการ ซึ่งปัจจุบันซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สสำหรับระบบงานขององค์กรธุรกิจในทุกระดับของการทำงานเริ่มได้รับความนิยมจากองค์กรธุรกิจไทย และระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเป็นหนึ่งในระบบซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สที่ได้รับความนิยม

Integrated CRM/Social relationship management
แนวโน้ม CRM ในยุคโซเชียล เน็ตเวิร์ค:

อย่างไรก็ดี แม้ว่าหลายองค์กรจะเริ่มมีความตระหนักและตื่นตัวในการที่จะใช้ซีอาร์เอ็มแล้ว แต่ละองค์กรจะต้องคอยจับตามองแนวโน้มของรูปแบบการทำซีอาร์เอ็มในยุคที่อินเทอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทอย่างมากในการสื่อสารในชีวิตประจำวันของคน ซึ่งในยุคนี้ซีอาร์เอ็มจะยิ่งทวีบทบาทและความสำคัญ

ดร.เอียน ให้มุมมองไว้ว่า ในยุคที่โซเชียล เน็ตเวิร์ค (Social Network) กำลังครองเมืองเช่นในปัจจุบัน ทำให้เกิดการเปลี่ยนเรูปแบบและวิธีการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าอยู่บ้างพอสมควร นั่นคือระบบซีอาร์เอ็มนั้นนอกจากจะต้องมีความพลวัตตลอดเวลา (Dynamic) แล้วจะต้องมีความเป็นอัตโนมัติ (Automatic) มากขึ้น ระบบซีอาร์เอ็มจะต้องมีความฉลาดและทำงานสอดคล้องกับทุกช่องทางการสื่อสารที่องค์กรมีต่อลูกค้า (Customer Touch-Point) ตั้งแต่พนักงานระบบคอลล์เซ็นเตอร์ พนักงานดูแลระบบอีเมล์ลูกค้า พนักงานขาย ณ จุดขาย พนักงานผู้ดูแลแอคเคาน์เฟซบุ๊ค (Facebook) และ (Twitter) ขงองค์กร พนักงานทุกคนที่ต้องสัมผัส ต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าที่มีการอัพเดทล่าสุดที่เหมือนกันได้เท่าเทียมกัน เพื่อให้การตอบสนองตอบกลับ (Interaction) ลูกค้าสามารถทำได้อย่างไร้รอยต่อ (Seamless Communication)

นอกจากนี้ ระบบซีอาร์เอ็มในยุคใหม่จะต้องเป็น Integrated CRM ที่ต้องสามารถผนวกรวมเข้ากับเทคโนโลยีใหม่อื่นๆ ได้ ดร.เอียนได้ยกตัวอย่างว่า โออิชิ กรุ๊ปที่นำบาร์โค้ดสองมิติ หรือ QR Code มาใช้ในการเก็บข้อมูลลูกค้าและพฤติกรรมของลูกค้า ผ่านการผสมผสานกับออนไลน์เกมที่พัฒนาขึ้นเองที่ชื่อ Café City ซึ่งกลยุทธ์นี้นอกจากจะช่วยเพิ่มยอดขาย “ชาขวด” ให้โออิชิแล้ว ยังเพิ่มจำนวนลูกค้าที่มาปฏิสัมพันธ์กับโออิชิที่หน้า Facebook Fan Page โออิชิได้อย่างมาก ทั้งยังช่วยให้โออิชิรู้ได้ว่าสินค้าตัวไหนขายดีและขายให้กับกลุ่มลูกค้าที่เป็นใคร เพราะตอนลูกค้านำขวดชาโออิชิที่มีแถบ QR Code ไปลงทะเบียนที่หน้า Facebook Fan Page ของโออิชินั้น ระบบซีอาร์เอ็มของโออิชิจะสามารถรู้ข้อมูลบุคคลของคนๆ นั้นจากฐานข้อมูล (Profile) ที่อยู่ในเฟซบุ๊คได้ทันที

ดร.เอียน กล่าวว่า กรณีของโออิชิ ถือเป็นการทำซีอาร์เอ็มที่มีการผสมผสานหลายเทคนิคที่เข้ากันอย่างลงตัว โดยที่ลูกค้าเองไม่รู้สึกว่ากำลังโดนเก็บข้อมูลส่วนตัว เพราะลูกค้าเองอยากจะเล่นเกมและยินดีที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของตนกับการได้เล่นเกม ซึ่งแนวโน้มในอนาคตจากนี้ไป ในยุคโซเชียลเน็ตเวิร์คครองเมืองผู้บริโภคส่วนใหญ่จะยินดีแลกข้อมูลส่วนตัวกับการได้เล่นเกมหรือได้สิทธิเพิ่มในการในบริการแปลกๆ ใหม่ๆ ที่เจ้าของสินค้าจะคิดค้นและนำมาเสนอ ฉะนั้น นักการตลาดจะต้องมีมุมมองที่กว้างและไกลเกินกว่ารูปแบบการทำการตลาดและการทำซีอาร์เอ็มแบบเดิมๆ เพราะในปัจจุบันเทคโนโลยีใหม่ๆ จำนวนมากเกิดขึ้นพร้อมที่จะให้นักการตลาดหยิบมาใช้ผสมผสานกันเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการครองใจลูกค้า ดังนั้น นักการตลาดรุ่นใหม่จะต้องทำอย่างใกล้ชิดกับนักเทคโนโลยี

นอกจากนี้ บริษัทเองก็สามารถประยุกต์ใช้เครือข่ายสังคม หรือโซเชียลเน็ตเวิร์คเป็นเครื่องมือในการสร้างและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายได้อย่างง่ายดายและแนบเนียน ที่เรียกว่าการทำ Social relationship management ผ่านเครือข่ายสังคมทั้ง Facebook และ Twitter โดยใช้ทุนน้อยแต่อาศัยเวลาและความทุ่มเทมาก และเพื่อให้การทำซีอาร์เอ็มผ่านเครือข่ายสังคมสัมฤทธิ์ผลเป็นเท่าทวี บริษัทจำเป็นที่จะต้องมีเครื่องมืออื่นๆ รองรับอยู่ข้างหลังบ้าน ไม่ว่าจะเป็นระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเอง ระบบวิเคราะห์ข้อมูล ระบบวางแผนการตลาด เป็นต้น

“ดูเหมือนว่าการทำซีอาร์เอ็มในยุคใหม่จะเป็นเรื่องที่ทำได้ง่ายกว่า เพราะสามารถมีเครื่องไม้เครื่องมือหรือตัวช่วยให้เลือกใช้มากมาย แต่การทำซีอาร์เอ็มในยุคใหม่ก็มีความท้าทายมากขึ้น เพราะในยุคใหม่นี้ลูกค้ามีความต้องการและการตอบสนองที่แตกต่างกัน ดังนั้น การทำซีอาร์เอ็มในยุคใหม่จะต้องมีความละเอียดอ่อนและลงรายะละเอียดมากขึ้น เพราะลูกค้ามีความเป็นเอกลักษณ์ (Uniqueness) และมีความเป็นส่วนตัว (Personalization) มากขึ้น”

อาจกล่าวได้ว่าไม่ว่ายุคไหนๆ การทำซีอาร์เอ็มหรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้านั่นนับว่าเป็นเรื่องสำคัญและจำเป็นสำหรับทุกองค์กร ในทุกประเภทธุรกิจ และในทุกขนาดของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคปัจจุบันที่แทบทุกองค์กรธุรกิจเริ่มตระหนักชัดแล้วว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าที่ตนเองมีอยู่นั้นยั่งยืนกว่า ใช้งบลงทุนน้อยกว่าได้ผลตอบแทนกลับมากกว่า การทำซีอาร์เอ็มจึงกลายเป็นหัวใจหลักของทุกองค์กรธุรกิจไปแล้วนั่นเอง

คาดการณ์กันว่าในช่วง 3-5 ปีข้างหน้านี้จะเกิดการปฏิรูปการทำธุรกิจ (Business Transformation) จากธุรกิจบนฐานของ “สินค้า” (Product) ไปสู่ธุรกิจบนฐานของ “บริการ” (Service) ไม่เพียงแต่รูปแบบการธุรกิจจะเปลี่ยนไปเท่านั้น แต่การปฏิรูปธุรกิจในครั้งนี้จะนำไปสู่การเคลื่อนของระบบเศรษฐกิจจากระบบเศรษฐกิจฐานการผลิตไปสู่ระบบเศรษฐกิจฐานบริการ (Service-based Economy) การเปลี่ยนผ่านในครั้งนี้นำมาทั้งโอกาสและภัยคุกคาม ธุรกิจที่ตระหนักและพร้อมเท่านั้นที่จะสามารถมองเห็นแนวโน้มนี้และหยิบคว้ามาเป็นโอกาสทางธุรกิจ…

ในประเทศที่พัฒนาแล้วอย่างชาติตะวันตกได้เริ่มตระหนักและเดินหน้าสู่เศรษฐกิจฐานบริการมาหลายปีแล้ว ภาครัฐของประเทศต่างๆ เหล่านี้ได้ออกแรงอย่างเต็มที่เพื่อขับเคลื่อนระบบเศรษฐกิจของประเทศไปสู่ระบบเศรษฐกิจฐานบริการ (Service-based Economy) ทั้งการโหมโปรโมทเพื่อสร้างการรับรู้ของภาคธุรกิจต่อการมาของแนวโน้มดังกล่าวไปจนถึงการสนับสนุนเงินทุนและส่งเสริมงานวิจัยจำนวนมากเพื่อช่วยให้ภาคธุรกิจของประเทศมีความพร้อมอย่างเต็มที่ในสนามแข่งขันใหม่ที่กำลังจะเข้มข้นในอนาคตอันใกล้นี้

(รูปนำมาจาก http://wiki.nectec.or.th/ru/IT630_2_2008Students/KajohnsakThiawsawangReport)

‘Service’ หัวใจของการแข่งขันในยุค Service-based Economy:

สำหรับประเทศไทยนั้นเริ่มมีสัญญาณของการรับรู้แนวโน้มดังกล่าวจากภาครัฐผ่านยุทธศาสตร์ชาติ“ระบบเศรษฐกิจเชิงสร้างสรรค์” หรือ Creative Economy แต่ทว่ายังมีความสับสนอยู่มากในระหว่างทางที่จะทำให้เกิดผลในเชิงปฏิบัติ ซึ่งแท้จริงแล้ว Creative Economy นั้นคืออีกด้านของเหรียญเดียวกันกับ ระบบเศรษฐกิจฐานบริการ (Service-based Economy) นั่นเอง

หากกล่าวโดยย่อระบบเศรษฐกิจฐานบริการ (Service-based Economy) คือ รูปแบบของธุรกิจจะหันมาแข่งขันกันที่การบริการมากขึ้น ซึ่งการบริการที่ว่านี้มีด้วยกัน 2 ประเภท บริการประเภทแรก คือ การบริการที่มากับตัวสินค้า (Smart Service) ตัวสินค้ามีความฉลาดมาก ขึ้น สินค้าจะสามารถให้บริการผู้ใช้ได้มากขึ้น เพื่อตอบสนองให้ผู้ใช้งานมีความสะดวกสบายและปลอดภัยมากขึ้น ซึ่งบริการประเภทนี้ต้องอาศัยเทคโนโลยีเข้ามาช่วยอย่างมากและประเภทสินค้าที่เริ่มจะเห็นบริการประเภทนี้ได้แก่ รถยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้าน อาทิ เครื่องปรับอากาศ เป็นต้น

บริการประเภทต่อมาคือ บริการที่ผูกติดอยู่กับความเชี่ยวชาญ ความชำนาญและทักษะของคน อาทิ บริการนวดแผนโบราณ เป็นต้น ซึ่งบริการประเภทนี้เป็นน่านน้ำใหม่ของธุรกิจ ขนาดและความใหญ่ของตลาดประเภทนี้ไร้ขอบเขตและข้อจำกัด เพราะรูปแบบของสินค้าในรูปของบริการนี้สามารถเป็นอะไรก็ได้แล้วแต่ว่าธุรกิจนั้นจะสามรถมีความคิดสร้างสรรค์ (Creative Thinking) มากน้อยเพียงใด และเชื่อกันว่าบริการประเภทนี้จะเข้ามามีบทบาทอย่างมากในอนาคตอันใกล้นี้

ทั้งนี้ รูปแบบการบริการทั้ง 2 ประเภทนี้จะผลักดันให้การแข่งขันในภาคธุรกิจเดินหน้าไปสู่การคิดค้นนวัตกรรมการบริการ โดยมีจุดมุ่งหมายสูงสุดอยู่ที่การให้บริการแบบเบ็ดเสร็จในขั้นตอนเดียว (One-Stop-Service) หรือย่างน้อยก็จะต้องคิดค้นบริการที่ลดขั้นตอนของกระบวนการทำธุรกิจให้เหลือน้อยลง เพื่ออำนวยความสะดวกในการทำธุรกิจระหว่างกัน และระหว่างลูกค้าเพิ่มมากขึ้น

รัฐบาลต้องให้ความรู้ผู้ประกอบการ:

แต่ไม่ว่าบริการดังกล่าวจะเป็นบริการในรูปแบบใด การที่จะเคลื่อนไปสู่การคิดค้นนวัตกรรมบริการออกมาได้นั้นองค์กรธุรกิจจะต้องเข้าใจเสียก่อนว่าการแข่งขันทางธุรกิจต่อจากนี้ไปจะไม่เหมือนเก่า จะไม่ได้แข่งขันกันที่ประสิทธิภาพการผลิต (Productivity) ต้นทุนการผลิต (Cost Management) การควบคุมคุณภาพสินค้า (Total Quality Control) แต่ธุรกิจจะต้องมีนวัตกรรมบริการ ที่สามารถวัดประสิทธิภาพประสิทธิผลได้ในเรื่องความรู้ ซึ่งเป็นหน้าที่หลักโดยตรงของรัฐบาลที่จะต้องเร่งสร้างความเข้าใจให้เกิดขึ้นในภาคเอกชนโดยเร็วเหมือนที่รัฐบาลเคยทำมาครั้งหนึ่งแล้วในอดีตที่กระทรวงอุตสาหกรรมได้จัดตั้งสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ (Thailand Productivity Institute) ขึ้นเพื่อสนับสนุนทุนและงานวิจัยเพื่อช่วยภาคเอกชนเกิดขบวนการเพิ่มผลผลิต (Productivity Movement) เพื่อนำไปสู่การพัฒนาศักยภาพและเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันของประเทศในระดับสากล

ในประเทศที่พัฒนาแล้ว จะมีสัดส่วนรายได้จากฐานธุรกิจบริการต่อผลผลิตมวลรวมภายในประเทศหรือจีดีพีสูงถึง 80 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่ประเทศกำลังพัฒนา อาทิ ประเทศไทยเรามีสัดส่วนรายได้จากฐานธุรกิจบริการต่อผลผลิตมวลรวมภายในประเทศหรือจีดีพีเพียงแค่ 40 เปอร์เซ็นต์ ประเทศทีพัฒนาแล้วฐานเศรษฐกิจจะตั้งอยู่บนบริการแต่ประเทศที่กำลังพัฒนาฐานเศรษฐกิจจะตั้งอยู่บนสินค้าจับต้องได้หรือ Physical Goods

ปัญหาในขณะนี้คือ ภาคธุรกิจเอง ณ ตอนนี้ ยังมองไม่ออกว่านวัตกรรมบริการคืออะไร ดังนั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่หน่วยงานรัฐบาลจะต้องเร่งสร้างความรู้ความเข้าใจให้เกิดขึ้นในวงกว้าง ต้อมีการสนับสนุนการทำวิจัยในแง่กระบวนการทำธุรกิจ (Business Process) ซึ่งในต่างประเทศรัฐบาลให้สามารถจดเป็นสิทธิบัตรได้ เพราะธุรกิจกำลังจะต้องมาแข่งขันกันที่กระบวนการทำงาน

ปัจจุบันเริ่มมีความเคลื่อนไหวจากหน่วยงานราชการที่เริ่มตื่นตัวไม่ว่าจะเป็นสภาอุตสาหกรรม ศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (เนคเทค) และสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติที่เริ่มมีกิจกรรมและสัมมนาให้ความรู้เกี่ยวกับทิศทางและแนวโน้มของ Service-based Economy กับผู้ประกอบการ

ภาคส่วนธุรกิจในประเทศไทยที่มีโอกาสสูงหากไหวตัวได้เร็ว ได้แก่ภาคธุรกิจท่องเที่ยว อาหาร เกษตร การแพทย์และสาธารณสุข รวมถึงกิจการการให้บริการ (Hospitality Industry)

ผู้ให้บริการไอทีต้องเตรียมพร้อม:

อย่างไรก็ดี เทคโนโลยีสารสนเทศ (ไอที) อินเทอร์เน็ต รวมถึง Social Network คือปัจจัยเร่งไปสู่เศรษฐกิจฐานบริการ ที่กำลังจะเปลี่ยนจากฐานการผลิตแบบ Mass Production ไปสู่การผลิตแบบ Mass Customization

ทั้งนี้ภาคธุรกิจที่เป็นผู้ใช้ประโยชน์จากไอทีและบริษัทผู้พัฒนาซอฟต์แวร์จะต้องเริ่มเรียนรู้ที่เข้าใจว่าการนำเอาไอทีเข้ามาใช้ในองค์กรในยุคที่การแข่งขันเบนเข็มไปที่การบริการนั้นจะมีรูปแบบแตกต่างไปจากเดิม จากที่เคยเอาไอทีเข้ามาใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพการผลิตและประสิทธิภาพการทำงาน (Increase Productivity) แต่จากนี้ไปจากเอาไอทีเข้ามาใช้นั้นเพื่อขยายผลของการใช้ไอทีในอีกมิติหนึ่งที่ไม่เคยมีมาก่อน นั่นคือ มิติของการให้บริการ (Innovative Service) ซึ่งจะมีแรงผลักของเทคโนโลยีใหม่เพื่อสร้างเครื่องมือการแข่งขันของธุรกิจ อาทิ เทคโนโลยี Mash-up เทคโนโลยีเว็บ 2.0 เอสโอเอ (SOA: Service-Oriented Architecture) คลาวด์คอมพิวติ้ง (Cloud Computing) ผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ต้องเข้าใจเสียก่อนว่าภาคธุรกิจกำลังมุ่งหน้าไปสู่การบริการ จากนั้นจะต้องเรียนรู้ว่ากระบวนการงาน (Business Process) ของธุรกิจนั้นๆ เป็นอย่างไร และจะสามารถออกแบบและพัฒนาซอฟต์แวร์เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำธุรกิจให้มีประสิทธิภาพดีขึ้นได้อย่างไร นอกจากนี้ แต่ทว่าการจะออกแบบนวัตกรรมบริการของธุรกิจนั้นๆ จะเกิดขึ้นไมได้เลยหากไม่ได้รับความร่วมมือ (Co-Creation) ระหว่างเจ้าของธุรกิจกับผู้พัฒนาซอฟต์แวร์

บริษัทซอฟต์แวร์เองจะต้องรู้ก่อนว่า Service-based Economy คืออะไร และต้องใช้ซอฟต์แวร์ประเภทใด จากนั้นจะสร้างซอฟต์แวร์เพื่อรองรับการบริการของธุรกิจนั้นอย่างไร ซึ่งเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่จะเข้ามาสนับสนุนให้เกิดนวัตกรรมบริการประกอบด้วย เทคโนโลยีสถาปัตยกรรม นั่นคือ SOA (Service-Oriented Architecture) และเทคโนโลยีแพลตฟอร์ม นั่นคือ Web-Service Platform ซึ่งมีทั้งซอฟต์แวร์ Open Source และ Commercial

ทั้งนี้ซอฟต์แวร์ Open Source จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในยุคของ Service-based Economy ซอฟต์แวร์ Open Source มีมากขึ้นเรื่อยๆ และเป็นทางเลือกที่ดีของธุรกิจที่ต้องการเคลื่อนไปสู่บริการด้วยต้นทุนทางเทคโนโลยีที่ถูกกว่าไม่ว่าจะเป็น CMS (Content Management System), BI (Business Intelligent), Reporting, Message Query, และ Protocol Query เป็นต้น ซึ่งซอฟต์แวร์ Open Source นี้จะทำให้บริษัทขนาดกลางและเล็กมีทางเลือกในการมีโซลูชั่นในราคาที่ถูกลงมากขึ้น…..

อาจกล่าวได้ว่าเมื่อโลกเชื่อมต่อกันจนผู้บริโภคสามารถติดต่อสื่อสารกันโดยตรงผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตมากขึ้นอย่างทุกวันนี้ (Consumer-to-Consumer) ได้สร้างพลังให้กับผู้บริโภคอย่ามากและได้ส่งผลกระทบต่อกระบวนยุทธ์ทางการตลาด และท้าทายเหล่านักการตลาดชนิดที่เรียกได้ว่าแทบจะต้องฉีกตำราการตลาดแบบเก่าทิ้ง

การตลาดแบบดิจิตอล (Digital Marketing) กำลังมีบทบาทและเป็นที่จับตาและกล่าวขานถึงอย่างกว้างขวางในบรรดาขุนศึกการตลาดทั้งหลาย บรรดาธุรกิจต่างก็ตระหนักและให้ความสำคัญกับการตลาดรูปแบบใหม่นี้อย่างมาก ซึ่งการตลาดแบบใหม่นี้เป็นโอกาสทองของบรรดาเหล่าผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็ก (เอสเอ็มอี) เพราะเป็นการตลาดที่มิได้อาศัยเม็ดเงินและสายป่านที่ยาวกว่าในการกำชัย แต่อาศัยความเข้าใจและการปรับตัวที่รวดเร็วกว่า ซึ่งหากเอสเอ็มอีเริ่มต้นที่จะเรียนรู้และเข้าใจเพื่อที่จะใช้ประโยชน์จากการตลาดแบบใหม่นี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Social Network… ปฐมบทของการตลาดแบบไวรัส

การตลาดแบบดิจิตอล (Digital Marketing) เริ่มเป็นที่กล่าวขานถึงอย่างมากในวงการตลาดทั่วโลก และเริ่มเข้ามามีบทบาทสร้างกระแสตื่นตัวในแวดวงธุรกิจไทยแล้ว การตลาดรูปแบบใหม่นี้เป็นการอาศัยพลังเครือข่ายอินเทอร์เน็ตและอานุภาพของเครือข่ายสังคมบนโลกออนไลน์ (Social Network) เป็นพื้นฐานสำคัญ จากข้อมูลการวิจัยพบว่าผู้บริโภคในปัจจุบันนั้นเชื่อในสิ่งที่ผู้บริโภคด้วยกันพูดถึงสินค้าและบริการของผู้ให้บริการมากกว่าเชื่อในการข้อมูลที่เจ้าของสินค้าและบริการนำเสนอ ซึ่งข้อมูลที่ผู้บริโภคเหล่านี้ค้นหาเพื่อที่จะฟังและเชื่อตามนั้นเป็นข้อมูลที่สื่อสารกันในโลกของ Social Network ซึ่งนักการตลาดบางคนเรียกว่า Social Web Marketing หรือ Viral Marketing

ในปัจจุบัน Social Network ที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในโลกคือ Facebook.com มีจำนวนสมาชิก ณ เดือนกรกฎาคมที่ผ่านมาถึง 250 ล้านคน ซึ่งหากเทียบเป็นประเทศแล้วจะเป็นประเทศที่มีขนาดใหญ่เป็นอันดับ 4 ของโลกเลยทีเดียว ในประเทศไทยมีผู้ใช้ Facebook.com อยู่ประมาณ 8.5 แสนคน ซึ่งตัวเลขกำลังเติบโตขึ้นเรื่อยๆ (ปัจจุบันมีจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทยประมาณเกือบ 20 ล้านคน)

Social Network คืออะไร…Social Network คือเว็บที่สร้างขึ้นมาเพื่อให้ผู้คนสมัครเข้ามาเป็นสมาชิกของสังคมออนไลน์นั้น โดยสมาชิกของสังคมออนไลน์นี้ส่วนมากจะมีการใส่ข้อมูลส่วนตัวพื้นฐาน อาทิ ชื่อ นามสกุล อายุ เพศ การศึกษา สถานที่ทำงาน กิจกรรมหรือความชอบส่วนตัว อาทิ อ่านหนังสือ ดูหนัง ฟังเพลง หรือช้อปปิ้ง เป็นต้น นอกจากนี้ Social Web ยังถูกแบบมาเพื่อเก็บข้อมูล (Profile) ของสมาชิกทุกคน ไม่ว่าสมาชิกคนนั้นจะทำอะไร พูดอะไร สื่อสารกับใคร ไปไหนบนโลกไซเบอร์ ข้อมูลทุกอย่างจะถูกเก็บและจัดกลุ่มและจะถูกใช้เป็นอาวุธทางการตลาดที่สำคัญในอนาคต

เว็บสังคมออนไลน์นี้จะเปิดโอกาสให้สมาชิกสร้างสังคมหรือโลกส่วนตัวแบบที่ตนเองชอบและปรารถนาบนโลกออนไลน์ได้ เรียกได้ว่าถ้าชอบใครรักใครอยากจะคบกับใครอยากจะติดต่อกันใครก็สามารถออกแบบสังคมและกลุ่มเพื่อนของตนเองได้เอง เพียงแค่ไปขอ “Add” คนเหล่านั้น (ซึ่งต้องมีตัวตนหรือ Account อยู่บนโลกออนไลน์เดียวกัน) มาเป็นเพื่อนในเครือข่ายได้เพียงแค่ปลายนิ้วสัมผัส ซึ่งฟีเจอร์ของสังคมออนไลน์ให้ผู้ใช้ได้ใส่ (post) ข้อมูลไม่ว่าจะเป็นข้อความ ภาพ วีดีโอ ตารางงาน รายการสิ่งที่จะต้องทำ บันทึก เรียกว่าแทบจะทุกสิ่งอย่างในชีวิตประจำวัน เป็นเหมือน Organizer ของชีวิตแถมยังเปิดให้เพื่อนๆ ที่อยู่ในเครือข่ายของเราสามาถรเห็นและรู้ทุกย่างก้าวของเรา ในขณะเดียวกันเราก็สามารถห็นและติดตามทุกจังหวะชีวิตของเพื่อนเราในสังคมออนไลน์ที่เป็นโลกส่วนตัวของเราได้แบบใกล้ชิดเรียกได้ว่าแทบทุกวินาทีที่เขามีการเคลื่อนไหว ทำให้สังคมออนไลน์นี้มีความผูกพันและมีความเป็นกลุ่มหรือพวกเดียวกันสูง

โลกหรือสังคมออนไลน์ของคนๆ หนึ่ง ซึ่งจะมีขนาดใหญ่แค่ไหน (คือมีสมาชิกในเครือข่ายของตนเองมากแค่ไหนขึ้นกับคนๆ นั้จะไปสร้างหรือ Add คนเข้ามาในโลกของตัวงมากแค่ไหน) ก็ตาม แต่ที่สำคัญอานุภาพของสังคมออนไลน์นี้อยู่ที่มันได้เชื่อมสังคมออนไลน์ของคนหลายๆ คนเข้ากันเป็นสังคมออนไลน์เดียวกันแบบไร้รอยต่อ โดยสร้างประสบการณ์ให้เราสามารถข้ามเข้าไปทัวร์สังคมออนไลน์ของคนที่อยู่ในเครือข่ายของเรา และเข้าไปเยี่ยมไปรู้จักไปสื่อสารกับเพื่อนและคนที่อยู่ในสังคมของเขาเหล่านั้นลึกลงไปเรื่อยๆ คือได้เพื่อนของเพื่อนมาเป็นเพื่อน เป็นเช่นนี้ต่อเนื่องไปเป็นลูกโซ่

Viral Marketing …โอกาสและความท้าทายครั้งใหม่ของเอสเอ็มอีไทย

ดังนั้นเมื่อคนใดคนหนึ่งในสังคมออนไลน์ที่มีพลังนี้พูดหรือวิจารณ์สินค้าหรือบริการอะไรของใครแล้วก็ตามคนอีกจำนวนมากจะรับรู้และส่วนมากคล้อยตาม นักการตลาดเรียกปรากฏการณ์นี้ว่าเป็น Viral Effect และพยายามจะใช้ประโยชน์จาก Viral Effect นี้กันอยู่เพียงแต่ว่าใครกันที่สามารถเข้าใจและหยิบมันมาใช้เป็นอาวุธทางการตลาดนี้ (Social Web/Viral Marketing) ที่ทรงประสิทธิภาพมากกว่ากัน เกมการตลาดวันนี้เปลี่ยนโฉมแล้ว SMEไทยเองต้องตระหนักรู้และเข้าใจถึงบทบาทและความสำคัญของ Social Web/ Social Network นี้ ซึ่งในปัจจุบันเริ่มมี SME จำนวนไม่น้อยเริ่มแหย่ขาเข้ามาในสังคมออนไลน์นี้แล้ว

พลังของ Social Network นี้ได้เปลี่ยนพฤติกรรมหลายอย่างของผู้บริโภค เช่นว่า ในสหรัฐอเมริกาผู้บริโภคส่วนมาก (77 เปอร์เซ็นต์) จะนิยมอ่าน Review สินค้าและบริการก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ และ 24 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อรถยนต์ในสหรัฐอเมริกาจะเปลี่ยนใจจากรถยนต์แบรนด์หนึ่งไปซื้ออีกแบรนด์หนึ่งหลังจากอ่านและฟังคำวิจารณ์ของผู้คนใน Social Network

มนู อรดีดลเชษฐ์ ประธานบอร์ด เขตอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเทศไทย กล่าวว่าในต่างประเทศ Social Network เริ่มเข้ามามีบทบาทในภาคธุรกิจเพิ่มมากขึ้น องค์กรธุรกิจเริ่มนำสังคมออนไลน์มาเป็นอาวุธทางธุรกิจเพื่อสร้างช่องทางการตลาดแบบใหม่ และใช้ประโยชน์จก Viral Effect และเป็นโอกาสทองของผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็กเพราะว่า Social Network ได้หล่นช่องว่างทางการตลาดระหว่างบริษัทขนาดใหญ่และเล็ก และได้มอบอำนาจในการสื่อสารให้กับบริษัทที่ขนาดเล็กให้สามารถเข้าถึงมวลชนจำนวนมหาศาลได้อย่างเท่าเทียมกับบริษัทขนาดใหญ่

อภิศิลป์ ตรุงกานนท์ ที่ปรึกษาก้านกลยุทธ์ธุรกิจออนไลน์ ซึ่งอดีตเคยเป็นผู้อยู่เบี้องหลังความสำเร็จของเว็บไซต์ Pantip.com และ PantipMarket.com กล่าวว่า Social Web/Viral Marketing ถือเป็นหัวใจของการตลาดยุคดิจิตอล และได้พลิกคัมภีร์การตลาดจากเดิมที่ต้องส่ง “สาร” หรือ Message ทางการตลาดออกไปกว้างๆ แบบหว่านๆ เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มคนให้ได้มากที่สุดเพื่อสร้างกระแสความรับรู้ต่อแบรนด์ สินค้า และบริการนั้นๆ เพื่อสร้างความสนใจ และพิจารณาตัดสินใจซื้อ แต่โลกที่มีอินเทอร์เน็ตเป็นการสื่อสารขั้นพื้นฐาน (มากขึ้นเรื่อยๆ) การตลาดได้เปลี่ยนวิธีเข้าถึงเสียใหม่ ด้วยการเชื่อมโยงกันของผู้บริโภคบน Social Network “สาร” หรือ Message ทางการตลาด (ที่โดนและโดดเด่น) จะถูกส่งต่อกันไปเป็นทอดๆ และเพิ่มจำนวนเป็นเท่าทวีคูณโดยผู้รับสารนั้นๆ เสียเอง หรือที่เรียกว่าเป็น Viral Effect นั่นเอง

“อาจกล่าวได้ว่า Social Web หรือ Social Network เป็นอาวุธของการสร้าง Viral Effect หรือ Viral Marketing นั่นเอง เคล็ดลับคือทำอย่างไรให้คนบนอินเทอร์เน็ตพูดถึงเรา สินค้าและบริการของเราในทางที่ดีกันเยอะๆ นั่นเอง ทุกวันนี้คนใช้เวลาบนอินเน็ตเน็ตกันมากขึ้น และมีปฎิสัมพันธ์กันบนโลกออนไลน์เพิ่มมากขึ้น โดยมี 3 กิจกรรมหลักที่คนนิยมใช้เวลาอยู่กับมันมากบนอินเทอร์เน็ต คือ ดูวีดีโอ อ่านบล็อก และเข้าเสิร์จ โดยมีเว็บไซต์ที่ผู้คนยอมเสียเวลาอยู่กับมันมากที่สุดเวลาท่องโลกอินเทอร์เน็ต ได้แก่ Facebook, Yahoo, AOL, Google และ  Microsoft”

เช่นเดียวกับ ดร.เอียน เฟนวิค ศาสตราจารย์ประจำภาควิชาการตลาด สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย กล่าวว่า Social Network กำลังท้าทายสื่อกระแสหลัก จากปัจจุบันประชากรบนโลกอินเทอร์เน็ตทั่วโลกมีมากถึง 1.6 พันล้านคน ซึ่ง 41 เปอร์เซ็นต์ของจำนวนประชากรอินเทอร์เน็ตโลกเป็นผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในภูมิภาคเอเชีย นำโดยจีนที่มีประชากรอินเทอร์เน็ตอยู่ 298 ล้านคน ซึ่ง 22 เปอร์เซ็นต์ของจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในจีน (162 ล้านคน) เป็นบล็อกเกอร์ (Blogger) และ Facebook.com คือสังคมออนไลน์ที่มีประชากรที่ระบุตัวตนที่ชัดเจนได้ไม่ซ้ำกัน (Unique Visitors) มากถึง 250 ล้านคน และเป็นสังคมออนไลน์ที่มีการเติบโตรวดเร็วที่สุดในโลกอยู่ในขณะนี้ ข้อมูล ณ วันที่ 15 กรกฎาคมที่ผ่านมา Facebook.com มีผู้ใช้ 250 ล้านคน 1 ใน 3 เป็นผู้ใช้ที่มีอายุระหว่าง 35-49 ปี และ 1 ใน 4 เป็นผู้ใช้ที่มีอายุมากกว่า 50 ปี

ดร.เอียน ยังบอกว่า นอกจาก Facebook.com แล้ว Twitter กำลังกลายเป็นสื่อดิจิตอลที่ทรงพลังไม่แพ้กันโดยในปัจจุบัน (ข้อมูล ณ เดือนกุมภาพันธ์ 2552) มีผู้ใช้ Twitter ทั่วโลกอยู่ 7 ล้านผู้ใช้ที่ไม่ซ้ำกัน (Unique Users) กลุ่มผู้ใช้ส่วนใหญ่อายุระหว่าง 35-49 ปี

เมื่อพฤติกรรมของผู้บริโภคเริ่มเปลี่ยนมาสู่การปฎิสัมพันธ์กันผ่านโลกของสังคมออนไลน์มากขึ้นเช่นนี้ ดร.เอียนจึงกว่าวว่า คัมภีร์การตลาดยุกดิจิตอลได้เปลี่ยนจาก 4Ps ในอดีต คือ Product, Price, Place และ Promotion ไปสู่ ‘New 4Ps’ ได้แก่ Permission, Participation, Profile และ Personalization ดังนั้นนักการตลาดและนักธุรกิจที่จะกุมชัยชนะในเกมการตลาดยุคใหม่นี้จะต้องเข้าใจและศึกษาแนวโน้มของการเติบโตของสังคมออนไลน์ (Social Network) ให้ดี

ซึ่งการตลาดรูปแบบใหม่นี้เปิดโอกาสให้ผู้ประกอบการทุกขนาดสามารถมีโอกาสในการเข้าถึงตลาดและกลุ่มเป้าหมายของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดหากผู้ประกอบการเหล่านั้นเข้าใจและหยิบเอาอาวุธนี้มาใช้ได้อย่างเข้าใจและสร้างสรรค์ได้ก่อนกัน…