เก็บข่าวมาเล่า… | lekasina.com

เป็นที่รู้กันดีว่าการโฆษณาเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดหลักสำคัญประการหนึ่งที่ทุกธุรกิจไม่สามารถปฏิเสธได้ เพราะแม้ว่าบริษัทคุณจะมีสินค้าและบริการดี ราคาดึงดูดอย่างไรก็ไร้ผลหากลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของคุณไม่ได้รับรู้ และการซื้อสินค้าและบริการก็จะไม่เกิดขึ้น สำหรับองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่อาจจะมีเม็ดเงินในการทำโฆษณาประชาสัมพันธ์จำนวนมาก แต่สำหรับผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็ก หรือเอสเอ็มอี (SME: Small and Medium Enterprise) ที่มีงบประมาณในการทำการตลาดค่อนข้างจำกัดอาจจะมีอุปสรรคในการเข้าถึงการับรู้ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอยู่มาก เพราะสื่อในการเผยแพร่โฆษณาในอดีต (Traditional Media) มีอยู่ไม่มากและมักจะถูกครอบครองโดยชิ้นงานโฆษณาของบริษัทยักษ์ใหญ่ที่มีเงินซื้อโฆษณา

แต่ในปัจจุบันสถานการณ์เริ่มเปลี่ยน อินเทอร์เน็ตและสื่อใหม่ที่เกิดขึ้นมากมายบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตโดยเฉพาะอย่างยิ่งสื่อใหม่ที่อย่างโซเชียลเน็ตเวิร์ค (Social Network) อย่าง Facebook หรือเสิร์จเอ็นจิ้น อย่าง Google ล้วนเปิดโอกาสการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเอสเอ็มอีอย่างมาก เพราะในปัจจุบันผู้บริโภคเริ่มหันมาใช้เวลากับสื่ออินเทอร์เน็ตและสื่อใหม่ที่ว่านี้มากกว่าหรือพอๆ กับเวลาที่ใช้กับสื่อแบบดั้งเดิม โดยเฉพาะสื่อโทรทัศน์ ทำให้นักการตลาดจำนวนมากเริ่มหันมาทำการตลาดและโฆษณาบนสื่อออนไลน์เพิ่มมากขึ้น

โฆษณาออนไลน์โตต่อเนื่อง

จากการสำรวจจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทยของศูนย์อิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ หรือ เนคเทค พบว่าปัจจุบันประเทศไทยมีผู้จำนวนใช้อินเทอร์เน็ตอยู่ประมาณ 16 ล้านคน หรือคิดเป็นเกือบ 20 เปอร์เซ็นต์ของจำนวนประชากร และคนจำนวนนี้ส่วนมากเริ่มใช้เวลากับสื่ออินเทอร์เน็ตเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ
ศิวัตร เชาวรียวงษ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอ็มอินเตอร์แอคชัน จํากัด บริษัทให้คำปรึกษาทางด้านการโฆษณาประชาสัมพันธ์การตลาดและการสื่อสารผ่านอินเตอร์เน็ต กล่าวว่า เม็ดเงินโฆษณาออนไลน์ในประเทศไทยปีนี้คาดการณ์ว่ามีมูลค่าประมาณ 1,500 ล้านบาท ซึ่งเติบโตขึ้นราว 30 เปอร์เซ็นต์จากปีที่ผ่านมา สัดส่วนของโฆษณาออนไลน์ส่วนใหญ่ในปัจจุบันยังคงเป็นการซื้อสื่อ (Display Ad) ตามเว็บไซต์ดังๆ ที่มีจำนวนผู้เข้าชมมากๆ (60 เปอร์เซ็นต์) อาทิ Sanook.com, MSN.co.th, และ Manager.co.th รองลงมาคือการใช้บริการโฆษณาออนไลน์กับ Google (30 เปอร์เซ็นต์) Facebook (10 เปอร์เซ็นต์)
แต่ทั้งนี้ อัตราการขยายตัวของบริการโฆษณาออนไลน์บน Google และ Facebook เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วยสร้างกระแสการโฆษณาออนไลน์เพิ่มมากขึ้นในประเทศไทย
“ตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมาสัดส่วนการโฆษณาออนไลน์บน Google และ Facebook เพิ่มมากขึ้นอย่างมาก เนื่องจากเป็นสื่อออนไลน์ที่เข้าถึงคนจำนวนมาก โดยเฉพาะ Facebook ที่มีจำนวนผู้ใช้ในปัจจุบันมากถึง 4.5 ล้านคน หรือเท่ากับ 1 ใน 4 ของจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย เม็ดเงินโฆษณาออนไลน์ตั้งแต่ต้นปีนี้ไหลมาอยู่ที่สองสื่อนี้เป็นหลัก” ศิวัฒน์กล่าว

Google และ Facebook
ทางเลือกโฆษณาออนไลน์

ศิวัฒน์กล่าวเสริมว่ากลุ่มเป้าหมายของโฆษณาบน Google และบน Facebook ต่างกัน โฆษณาบน Google จะเน้นที่กลุ่มคนที่เข้ามาค้นหาข้อมูล ในขณะที่โฆษณาบน Facebook จะเน้นกลุ่มลูกค้าเป้าหมายตามลักษณะประชากร (Demographic) และตามความสนใจ ซึ่งศิวัฒน์มองว่า โฆษณาออนไลน์ทั้งโฆษณาบน Google และ Facebook นั้นเหมาะกับทุกธุรกิจ แต่จะมีประโยชน์อย่างมากกับเอสเอ็มอี เพราะเป็นการโฆษณาที่ได้ประสิทธิภาพและค่อนข้างตรงกลุ่มเป้าหมายในขณะที่ใช้เงินค่าโฆษณาที่ต่ำกว่า เพราะการโฆษณาออนไลน์บน โฆษณาบน Google และบน Facebook นั้น ต้นทุนค่าโฆษณาของเอสเอ็มอีจะเกิดขึ้นต่อเมื่อเกิดการปฏิสัมพันธ์กับโฆษณาหรือที่เรียกว่า Pay per Click ซึ่งหากไม่เกิดการ ‘Click’ เอสเอ็มอีก็ไม่ต้องจ่ายเงินแม้ว่าข้อความโฆษณาจะไปปรากฏให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเห็นแล้วก็ตามที

“ข้อดีของโฆษณาบน Facebook คือ เอสเอ็มอีสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่ตรงกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายกว่า เพราะใน Facebook จะมีการจัดระบบกลุ่มคนที่จะเห็นโฆษณาตามลักษณะประชากร (Demographic) และตามความสนใจ ซึ่งใน Facebook มีระบบฐานข้อมูลของผู้ใช้มีที่ประสิทธิภาพค่อนข้างมาก ข้อดีอีกประการคือ การทำโฆษณาบน Facebook นั้นสามารถต่อยอดแคมเปญการตลาดของเอสเอ็มอีให้แพร่หลายอย่างรวดเร็วได้ในระยะเวลาอันสั้น (Viral Marketing) หากว่าแคมเปญการตลาดหรือโฆษณาชั้นนั้นๆ มีข้อความหรือข้อมูลที่ดีและตรงโดนใจผู้รับสาร เพราะข้อความโฆษณานั้นสามารถถูกผู้ใช้กด ‘Like’ และข้อมูลการกด ‘Like’ของคนๆ หนึ่งจะถูกบอกต่อในเครือข่ายเพื่อนของคนๆ นั้น และการที่เพื่อนเขามาชอบหรือมาปฏิสัมพันธ์กับโฆษณาชิ้นใดชิ้นหนึ่งมีแนวโน้มที่จะสร้างความสนใจให้กับเพื่อนของเขามาสนใจด้วย”

การลงโฆษณาบน Facebook เอสเอ็มอีสามารถทำได้ด้วยตนเองผ่านทางออนไลน์ แต่ก่อนอื่นเลยเอสเอ็มอีจะต้องมีหน้าเว็บไซต์ที่บรรจุข้อมูลแคมเปญทางการตลาดหรือข้อความที่จะโฆษณา จากนั้นก็มาสมัครใช้บริการโฆษณาได้โดยตรงผ่านหน้าเว็บของ Facebook และสามรถระบุได้ด้วยว่าจะใช้วิธีคิดเงินค่าโฆษณาแบบไหนระหว่าง แบบเหมา 1,000 Clicks แรกหรือแบบ Pay per Click จากนั้น Facebook จะทำการประมวลผลโดยใช้ระบบฐานข้อมูลเพื่อนำเสนอโฆษณานั้นให้ตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้มากที่สุด

ในขณะที่โฆษณาบน Google นั้นได้รับความนิยมและเป็นช่องทางการใช้เม็ดเงินโฆษณาออนไลน์หลักในตะวันตกและในประเทศที่มีปริมาณการใช้อินเทอร์เน็ตสูง อาทิ ในประเทศอังกฤษราว 70 เปอร์เซ็นต์ของงบโฆษณาออนไลน์ทั้งหมด (ซึ่งอยู่ราว 20 เปอร์เซ็นต์ของงบโฆษณาทั้งหมด) จะเป็นการใช้เงินบนสื่อโฆษณาของ Google ที่เรียกว่า GoogleAdwords (adwords.google.com) ซึ่งเป็นรายได้หลักของ Google ทั่วโลก

“GoogleAdwords” ตัวช่วยเอสเอ็มอีเข้าถึงโฆษณาออนไลน์แค่ปลายคลิก

พรทิพย์ กองชุน ผู้จัดการ ฝ่ายการตลาดประจำประเทศไทย กูเกิลเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าวว่า รูปแบบบริการโฆษณาของ Google มีอยู่ 2 ประเภทหลักๆ คือ Google Search และ Google’s Network ซึ่งโฆษณาออนไลน์ถือเป็นรายได้หลักถึง 97 เปอร์เซ็นต์ของ Google ทั่วโลกและบริการโฆษณาออนไลน์ของ Google หรือ Search Ad นั้นถูกออกแบบมาเหมาะสมสำหรับการใช้ประโยชน์จากระบบสืบค้นข้อมูลหรือเสิร์จเอ็นจิ้น (Search Engine) ของเอสเอ็มอีอย่างมาก พรทิพย์อธิบายว่า ประสิทธิภาพของ Search Ad มีสูงเพราะเหมือนเป็นการหยิบยื่นข้อมูลสินค้าและบริการให้แก่คนที่กำลังต้องการและมองหาสินค้าและบริการนั้นอยู่ ซึ่งนับว่าเป็นเวลาที่เหมาะสมอย่างมาก ทำให้โอกาสที่ลูกค้าเป้าหมายจะคลิกเข้ามาที่โฆษณาที่ปรากฏอยู่ข้างๆ ผลเสิร์จมีสูงมาก  ที่สำคัญหากลูกค้าไม่คลิกโฆษณาเอสเอ็มอีเจ้าของโฆษณาไม่ต้องเสียเงินค่าโฆษณา เพราะเงินค่าโฆษณาจะเกิดขึ้นต่อเมื่อเกิดการคลิกเข้ามาดูเท่านั้น

“ผู้ลงโฆษณาสามารถเลือก “คำหลัก” หรือ Key Word เองได้ว่าอยากให้โฆษณาของตนไปปรากฏอยู่ข้างๆ ผลเสิร์จของคำว่าอะไร ส่วนมาก Key Word จะเป็นคำที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการของผู้ลงโฆษณา ซึ่ง Google มีบริการเครื่องมือช่วยให้ผู้ลงโฆษณาสร้าง Key Word ได้ง่ายๆ ด้วยตนเอง เพียงเข้ามาที่ GoogleAdwords (adwords.google.com) ข้อความโฆษณาจะไปปรากฏยังหน้าผลเสิร์จที่ลูกค้าเป้าหมายของคุณกำลังค้นหาอยู่ ดังนั้นโอกาสในการปิดการขายย่อมมีมากขึ้น”

นอกจาก Search Ad แล้วบริการโฆษราออนไลน์ของ GoogleAdwords (adwords.google.com) ยังรวมไปถึงโฆษณาที่ไปปรากฏอยู่ในหน้าเว็บของพันธมิตรของ Google ในรูปของ Display Ad ได้อีก ซึ่งหลักการในการปรากฏข้อความโฆษณาในหน้าเว็บพันธมิตรจะใช้ “คำหลัก” หรือ Key Word เช่นกัน คือ โฆษณาจะไปปรากฏยังหน้าเว็บที่มีข้อความที่ตรงหรือเกี่ยวข้องกับ “คำหลัก” หรือ Key Word ที่อยู่ในข้อความโฆษณานั้นอยู่

ผู้ลงโฆษณาสามารถเข้ามาเลือกใช้บริการตามประเภทที่ตนเองต้องการได้ โดยราคาค่าใช้บริการจะเหมือนกันนั่นคือจะเสียจ่ายโฆษณาให้กับ Google ต่อเมื่อเกิดการคลิกเข้าไปดูโฆษณาเท่านั้น หากไม่เกิดการคลิกผู้ลงโฆษณาไม่ต้องจ่ายเงินแต่จะได้การมองเห็น (Visibility/ Eyes Ball) ไปฟรีๆ ปัจจุบัน Google มีเว็บของพันธมิตรของ GoogleAdword ในประเทศไทยประมาณ 30,000 เว็บ

“ด้วยประสิทธิภาพของการเข้าถึงคนจำนวนมากที่ใช้อินเทอร์เน็ต ซึ่งประเทศไทยเป็นประเทศที่มีคนใช้บริการเสิร์จเอ็นจิ้นสูงที่สุดในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงให้ และด้วยเงื่อนไขการชำระค่าโฆษณาแบบนี้ GoogleAdwords จึงเป็นการลงทุนการทำโฆษณาที่คุ้มค่าและได้ประโยชน์มากๆ สำหรับเอสเอ็มอี เพราะคุณจะไม่ต้องมีต้นทุนค่าโฆษณาเลยจนกว่าจะมีการคลิกโฆษณา ซึ่งรูปแบบของโฆษณาในปัจจุบันรองรับเฉพาะข้อความ แต่ในอนาคตนี้ทางเราจะเพิ่มรูปแบบให้สามารถรองรับโฆษณาในรูปแบบอื่นๆ ได้หลากหลาย อาทิ Clip VDO, Flash, และ Banner เป็นต้น”

พรทิพย์กล่าวเสริมว่า บริการโฆษณาออนไลน์ของ Google นั้น สามรถรองรองการปรับเปลี่ยนรูปแบบและกลุ่มเป้าหมายของโฆษณาได้ด้วยตนเองง่าย อาทิ กลุ่มเป้าหมายภาษาไทย แต่เป็นเว็บในอเมริกาเท่านั้นที่เห็นโฆษณา ที่ผ่านมามีตัวอย่างบริษัทเอสเอ็มอีที่ใช้บริการลักษณะนี้แล้วประสบความสำเร็จ นั่นคือ บริษัท Siam Health Group ผู้ผลิตและจำหน่าย Smooth E ที่เริ่มมาใช้บริการโฆษณาออนไลน์ของ Google เพื่อทำตลาดภายในประเทศ จากนั้นก็ขยายไปทำตลาดคนไทยในอเมริกา ทำให้ยอดขายสินค้าเพิ่มขึ้นอย่างมาก โดยที่ไม่ต้องมีหน้าร้านที่อเมริกา

“บริการ GoogleAdwords ของเราสามารถช่วยลูกค้าคำนวณ ROI (Return on Investment) ให้กับลูกค้าได้อย่างละเอียดด้วย ว่ารายการการซื้อสินค้ามาจากโฆษณาชิ้นไหน ที่ไปปรากฏอยู่ที่เว็บไหน หรือไปปรากฏอยู่ที่คำค้นไหน และมีการคลิกเข้ามาจำนวนเท่าใด”

นอกจาก GoogleAdwords แล้ว Google ยังมีบริการเสริมอีกมากมายไว้คอยให้ความช่วยเอสเอ็มอีในการทำโฆษณาประชาสัมพันธ์บนออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น Google Analytic, Display Ad Builder และ Conversion Tracking เป็นต้น ซึ่ง Google Analytic เป็นตัวช่วยวิเคราะห์ปริมาณของคนที่เข้ามาดูโฆษณาว่าเป็นใคร เข้ามาดูอะไร หรือสนใจอะไร เป็นต้น ส่วน Display Ad Builder คือ เครื่องมือที่ช่วยผู้ลงโฆษณาคิดคำและสร้างโฆษณาบนสื่อออนไลน์ และ Conversion Tracking คือ ระบบซอฟต์แวร์ที่ติดตามและวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างการคลิกโฆษณาและการเกิดการขาย และช่วยคำนวณ ROI ให้กับผู้ลงโฆษณา

นับว่าโฆษณาออนไลน์เป็นช่องทางการเผยแพร่โฆษณาประชาสัมพันธ์ในปัจจุบันที่ทรงประสิทธิภาพแต่ใช้เม็ดเงินน้อยกว่า และนี่คือโอกาสของเอสเอ็มอีที่สามารถใช้สื่อนี้เพื่อการโฆษณาประชาสัมพันธ์ได้ด้วยต้นทุนที่ดีกว่า แต่ที่สำคัญการที่จะทำโฆษณาออนไลน์ให้เกิดประสิทธิผลสูงสุดนั้น ก่อนอื่นเลยเอสเอ็มอีควรจะต้องมีหน้าบ้านหรือเว็บไซต์ของตนเองเสียก่อน ซึ่งในปัจจุบันสัดส่วนของเอสเอ็มอีที่มีเว็บไซต์มีเพียง 10 เปอร์เซ็นต์นั้น…

เป็นการกล่าวอ้างที่ไม่ผิดนักหากจะกล่าวว่า การแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบัน องค์กรธุรกิจจำนวนมากในได้ทุ่มเททรัพยากรขององค์กรเพื่อแข่งขันกันสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าปัจจุบันของตนมากพอๆ กับการทุ่มเทพลังในการหาลูกค้าใหม่ และจากการงานวิจัยทางการตลาดพบว่าต้นทุนของการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมนั้นต่ำกว่าต้นทุนในการสร้างลูกค้าใหม่อยู่หลายเท่าตัว จึงไม่แปลกที่ในปัจจุบันองค์กรธุรกิจน้อยใหญ่ต่างเริ่มหันมาให้ความสนใจและให้ความสำคัญในการลงทุนในระบบเทคโนโลยีเพื่อที่จะเป็นเครื่องไม้เครื่องมือช่วยให้องค์กรของต้นนั้นสามารถที่จะมีความสามารถในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่ดีขึ้นซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม (Customer Relationship Management: CRM) กลายเป็นเครื่องมือสำคัญของนักการตลาดในทุกองค์กรธุรกิจตั้งแต่ระดับใหญ่ไล่ลงมาถึงระดับเล็ก เพราะบริษัททุกขนาดต่างมีพันธกิจเดียวกัน นั่นคือ การต้องรักษาลูกค้าเก่าให้มั่น ในขณะเดียกวันก็ต้องพยายามขยายฐานลูกค้าใหม่ให้มาก

CRM: หัวใจของการแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบัน

ในยุคที่โลกการแข่งขันทางการตลาดกำลังเคลื่อนจากโลกออฟไลน์ไปสู่โลกออนไลน์มากขึ้น ระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มก็จะยิ่งมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น ดร.เอียน เอียน เฟนวิค ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดจากสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์แห่งจุฬาลงกรณ์ กล่าวว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคเริ่มเปลี่ยนมาสู่การปฎิสัมพันธ์กันผ่านโลกของสังคมออนไลน์มากขึ้น และคัมภีร์การตลาดยุคดิจิตอลได้เปลี่ยนจาก 4Ps ในอดีต คือ Product, Price, Place และ Promotion ไปสู่ ‘New 4Ps’ ได้แก่ Permission, Participation, Profile และ Personalization ดังนั้นนักการตลาดและนักธุรกิจที่จะกุมชัยชนะในเกมการตลาดยุคใหม่นี้จะต้อง เข้าใจและศึกษาแนวโน้มของการเติบโตของสังคมออนไลน์ (Social Network) ให้ดีและซีอาร์เอ็มจะยิ่งทวีบทบาทและความสำคัญมากยิ่งขึ้น เพราะซีอาร์เอ็มในโลกออนไลน์จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นหากแต่ละบริษัทรู้จักใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ซึ่งการได้มาของข้อมูลลูกค้านั้น ดร.เอียน กล่าวว่า แต่ละองค์กรจำเป็นจะต้องมีระบบซอฟต์แวร์ฐานข้อมูลลูกค้าที่เฉลียวฉลาดมากพอ โดยระบบการเก็บข้อมูลและพฤติกรรมทุกการเคลื่อนไหวของลูกค้านั้นจะต้องค่อยๆ ทำทีละเล็กทีละน้อย เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่ากำลังโดยรุกและรู้สึกสูญเสียข้อมูลส่วนบุคคล หลักการของการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดี บริษัทจะต้องเรียนรู้ลูกค้าแต่ละรายโดยการทยอยเก็บข้อมูลของลูกค้าทีละส่วนๆ และค่อยๆ สานสายสัมพันธ์โดยการสื่อสารในสิ่งที่ลูกค้าสนใจ และแปลเปลี่ยนการสนทนานั้นมาเป็นการตอบโจทย์ทางการตลาดขององค์กรอย่างแนบเนียนที่สุด

“การทำซีอาร์เอ็มในปัจจุบันมีความสำคัญมาก เพราะต้นทุนในการสร้างประสิทธิภาพธุรกิจน้อยกว่ามากหากเทียบกับการลงทุนทางการตลาดในส่วนอื่น และยิ่งในปัจจุบันโลกของการตลาดทวีความเข้มข้นทางการแข่งขันมากขึ้นบนโลกออนไลน์ ซึ่งแนวโน้มคือซีอาร์เอ็มจะยิ่งมีบทบาทและมีความสำคัญมากขึ้น เพราะโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการตลาดเกิดและดำเนินอยู่บนระบบอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น แนวโน้มซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในปีนี้จะเป็นระบบซีอาร์เอ็มที่เป็นอัตโนมัติ (Automatic CRM) มากขึ้น นั่นคือ ระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะมีความฉลาดมากขึ้นและทำงานเป็นระบบอัตโนมัติ ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะสามารถทำงานได้ดีมากขึ้น อาทิ ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะทำงานอย่างอัตโนมัติกับระบบฐานข้อมูลลูกค้า และระบบการตลาดออนไลน์ เป็นต้น”

ทศวรรษนี้เป็นทศวรรษที่สองของการลงทุนในระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มขององค์กรธุรกิจทั่วโลกรวมถึงบริษัทธุรกิจในประเทศไทย โดยในทศวรรษที่สองของซีอาร์เอ็มจะเป็นยุคที่ซีอาร์เอ็มจะเติบโตแบบก้าวกระโดด เพราะองค์กรธุรกิจต่างเรียนรู้ถึงความสำคัญและเข้าใจถึงการลงทุนเพื่อใช้งานระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม และพร้อมที่จะเดินหน้าการทำซีอาร์เอ็มอย่างเต็มที่

ในมุมมองของดร.เอียนนั้น ธุรกิจทุกประเภทและทุกขนาดมีความจำเป็นที่จะต้องใช้ซีอาร์เอ็มด้วยกันทั้งสิ้น เพราะซีอาร์เอ็มได้กลายบทบาทมาเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐานที่ทุกธุรกิจจะต้องมีเฉกเช่นเดียวกับระบบงานอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นระบบบริหารทรัพยากรบุคคล หรืออีอาร์พี (ERP: Enterprise Resource Panning) และระบบธุรกิจอัจฉริยะ (BI: Business Intelligent) และการที่องค์กรธุรกิจมีข้อมูล (information) โดยไม่มีการเปลี่ยนข้อมูลนั้นมาใช้เป็นอาวุธในการกำหนดยุทธศาสตร์ทางการตลาดก็เปล่าประโยชน์

ดังนั้น จุดเริ่มประการสำคัญของการที่จะประสบความสำเร็จในการทำซีอาร์เอ็มนั้น ดร.เอียนกล่าวว่า  ผู้บริหารจะต้องมีการกำหนดยุทธศาสตร์ที่ชัดเจน และต้องสร้างหรือมีสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับพนักงานทุกคนในทุกหน่วยงานที่จะต้องมีส่วนเกี่ยวข้องสัมผัสกับลูกค้าโดยตรง (Customer Touch-Point) ให้สามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายได้ เพื่อที่จะสามารถตอบสนองความต้องการหรือตอบคำถาม และสามารถนำเสนอการตลาดเชิงรุกแก่ลูกค้ารายนั้นได้อย่างตรงเป้ามากที่สุด
“โดยลำพังระบบซีอาร์เอ็มเองจะไม่สามารถช่วยองค์กรให้รักษาฐานลูกค้าเก่าเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพเลย หากองค์กรนั้นขาดซึ่งนโยบายจากฝ่ายบริการที่ชัดเจน และขาดซึ่งระบบงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องที่จะมีส่วนช่วยเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าเป็นเม็ดเงินเข้าบริษัทได้” ดร.เอียนกล่าว

SaaS และ Open Source CRM
เปิดโอกาส CRM สำหรับ SME:
ด้านเฉลิมพล ปุณโณทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ซีที เอเชีย จำกัด บริษัทผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มและคอลล์เซ็นเตอร์สัญชาติไทย กล่าวว่า มูลค่าตลาดซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในประเทศไทยนั้นมีมูลค่าราว 1,000 ล้านบาท และซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเป็นตลาดที่มีอัตราการเติบโตสูงกว่าอัตราการขยายตัวของตลาดซอฟต์แวร์โดยรวม ซึ่งปีนี้คาดว่ามูลค่าตลาดรวมของซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มอยู่ที่ประมาณ 15 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่มูลค่าตลาดรวมซอฟต์แวร์ปีนี้คาดว่าจะมีการขยายตัวเพียง 5 เปอร์เซ็นต์ ทั้งนี้เป็นเพราะซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะเป็นซอฟต์แวร์ที่อยู่ในลำดับต้นๆ ของการลงทุนทางไอทีขององค์กรธุรกิจไทยในปีนี้

“ ช่วงที่ผ่านมาองค์ธุรกิจไทยในทุกอุตสาหกรรม อาทิ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) ธนาคาร ฟาสฟูดส์ (Fast Food) ดีลิเวอร์ลี่ (Delivery) ประกันชีวิต ประกันภัย และแม้แต่หน่วยงานราชการ อาทิ กรมสรรพากร และกรุงเทพมหานคร เป็นต้น เริ่มให้ความสนใจที่จะลงทุนในระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มมากขึ้น ดูจากฐานลูกค้าของบริษัทพบว่าลูกค้าเริ่มหันมาลงทุนระบบซีอาร์เอ็มเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัท ลูกค้าเริ่มมีความเข้าใจว่าซีอาร์เอ็มเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้เขาสามารถเก็บข้อมูลลูกค้า ศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายแบบลงรายละเอียดได้ และซีอาร์เอ็มช่วยให้บริษัทสามารถรู้จักลูกค้าแทบจะทุกคนของบริษัทได้เป็นอย่างดี และองค์กรธุรกิจเริ่มจะเข้าใจแล้วว่าระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มนั้นเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้บริษัทสามารถบริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเพื่อรักษาฐานลูกค้าไว้กับบริษัทได้นาน นอกจากนี้ลูกค้าส่วนมากยังเริ่มเข้าใจแล้วว่าระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มไม่ใช่ยาวิเศษที่ลงทุนแล้วจะประสบความสำเร็จทันหากขาดซึ่งองค์ประกอบอื่นที่สำคัญ นั่นคือ การจัดระบบฐานข้อมูลลูกค้า และกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจน”

เฉลิมพลยังมองว่า ตลาดซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มอยู่ในช่วงเติบโตอย่างมากเพราะธุรกิจต่างให้ความสำคัญในการลงทุนทำซีอาร์เอ็มกันมากขึ้น ประกอบกับบริษัทผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มต่างหันมาให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) กันมากขึ้น ทั้งนี้ เพื่อช่วยให้องค์กรธุรกิจขนาดกลางและเล็ก หรือแม้แต่ธุรกิจขนาดใหญ่เอง สามารถลงทุนและมีระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มใช้ได้รวดเร็วขึ้น โดยไม่ต้องลงทุนก้อนใหญ่ แต่จ่ายรายเดือนตามปริมาณการใช้งาน ซึ่งรูปแบบการให้บริการในลักษณะนี้ช่วยเพิ่มยอดการติดตั้งระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในองค์กรธุรกิจได้อย่างมาก

ตัวอย่างของบริษัทซอฟต์แวร์ต่างชาติที่เริ่มให้บริการซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มแบบ SaaS ได้แก่ บริษัท ซีเบล ซิสเต็มส์ อิงค์ ที่ร่วมมือกับบริษัทไอบีเอ็ม (ประเทศไทย) จำกัด ให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) ที่เรียกว่า “ซีเบล ซีอาร์เอ็ม ออนดีมานด์” (Seibel CRM on Demand) แก่บริษัทไทย ทั้งธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม รวมถึงองค์กรขนาดใหญ่ โดยมุ่งที่จะให้บริการ “ซีอาร์เอ็ม สำหรับทุกคน” (CRM for Everyone) ซึ่งเป็นซีอาร์เอ็มสำหรับองค์กรทุกขนาด ในทุกอุตสาหกรรม ที่จะมาช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นทางธุรกิจ และเพิ่มผลกำไรให้กับธุรกิจ จากการติดตามและบริหารกระบวนการทำงานต่างๆ ที่เกี่ยวกับลูกค้า ภายในองค์กรทั้งหมด ตัวอย่างเช่น อีเทเลแคร์ อินเตอร์เนชั่นแนล ผู้ให้บริการเอาท์ซอร์สด้านคอลเซ็นเตอร์ รายใหญ่ที่สุดโตเร็วที่สุดในประเทศฟิลิปปินส์ ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานโซลูชั่นและบริการดังกล่าวได้เต็ม 100% ภายในระยะเวลาเพียงแค่สองสัปดาห์ โดยสามารถรวมศูนย์ระบบงานด้านการขาย การตลาด และการบริการไว้ด้วยกัน เป็นเหตุให้มีรายได้เพิ่มขึ้นถึง 40%

การให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) นี้นอกจากจะเปิดโอกาสให้องค์กรธุรกิจขนาดกลางและเล็กสามารถใช้มีระบบซีอาร์เอ็มใช้งานได้โดยไม่ต้องใช้เงินลงทุนก้อนโต เพียงแต่มีค่าใช้จ่ายเป็นค่าบริการรายเดือน ยังเปิดโอกาสให้ผู้ใช้ค่อยเริ่มใช้ซีอาร์เอ็มจากปริมาณการใช้งานโมดูลซอฟต์แวร์เพียงไม่กี่โมดูลก่อน หรือเริ่มจากจำนวนผู้ใช้งานเพียงไม่กี่คนได้ นั่นก็เท่ากับว่าการนำเสนอบริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) นี้ช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นทางธุรกิจและการลงทุนและเพิ่มโอกาสทางการตลาดและการแข่งขันทางธุรกิจให้กับธุรกิจขนาดกลางและเล็ก

นอกจากการให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) แล้วในปัจจุบัน ยังมีการให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มที่เป็นโอเพ่นซอร์สเทคโนโลยี (Open Source CRM) อาทิ SugarCRM และ vtigerCRM ซึ่งการใช้ค่าใช้ซีอาร์เอ็มที่เป็นโอเพ่นซอร์สจะมีจ่ายในการใช้บริการจะต่ำกว่า ซึ่งการใช้ซีอาร์เอ็มที่เป็นโอเพ่นซอร์สเริ่มได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะเมื่อมีกลุ่มบริษัทซอฟต์แวร์ไทยภายใต้กลุ่ม ชมรมผู้ประกอบการโอเพ่นซอร์ส (BOSS) สังกัดสมาคมสมาพันธ์โอเพ่นซอร์สแห่งประเทศไทย ได้เริ่มมีระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มให้บริการ ซึ่งปัจจุบันซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สสำหรับระบบงานขององค์กรธุรกิจในทุกระดับของการทำงานเริ่มได้รับความนิยมจากองค์กรธุรกิจไทย และระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเป็นหนึ่งในระบบซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สที่ได้รับความนิยม

Integrated CRM/Social relationship management
แนวโน้ม CRM ในยุคโซเชียล เน็ตเวิร์ค:

อย่างไรก็ดี แม้ว่าหลายองค์กรจะเริ่มมีความตระหนักและตื่นตัวในการที่จะใช้ซีอาร์เอ็มแล้ว แต่ละองค์กรจะต้องคอยจับตามองแนวโน้มของรูปแบบการทำซีอาร์เอ็มในยุคที่อินเทอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทอย่างมากในการสื่อสารในชีวิตประจำวันของคน ซึ่งในยุคนี้ซีอาร์เอ็มจะยิ่งทวีบทบาทและความสำคัญ

ดร.เอียน ให้มุมมองไว้ว่า ในยุคที่โซเชียล เน็ตเวิร์ค (Social Network) กำลังครองเมืองเช่นในปัจจุบัน ทำให้เกิดการเปลี่ยนเรูปแบบและวิธีการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าอยู่บ้างพอสมควร นั่นคือระบบซีอาร์เอ็มนั้นนอกจากจะต้องมีความพลวัตตลอดเวลา (Dynamic) แล้วจะต้องมีความเป็นอัตโนมัติ (Automatic) มากขึ้น ระบบซีอาร์เอ็มจะต้องมีความฉลาดและทำงานสอดคล้องกับทุกช่องทางการสื่อสารที่องค์กรมีต่อลูกค้า (Customer Touch-Point) ตั้งแต่พนักงานระบบคอลล์เซ็นเตอร์ พนักงานดูแลระบบอีเมล์ลูกค้า พนักงานขาย ณ จุดขาย พนักงานผู้ดูแลแอคเคาน์เฟซบุ๊ค (Facebook) และ (Twitter) ขงองค์กร พนักงานทุกคนที่ต้องสัมผัส ต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าที่มีการอัพเดทล่าสุดที่เหมือนกันได้เท่าเทียมกัน เพื่อให้การตอบสนองตอบกลับ (Interaction) ลูกค้าสามารถทำได้อย่างไร้รอยต่อ (Seamless Communication)

นอกจากนี้ ระบบซีอาร์เอ็มในยุคใหม่จะต้องเป็น Integrated CRM ที่ต้องสามารถผนวกรวมเข้ากับเทคโนโลยีใหม่อื่นๆ ได้ ดร.เอียนได้ยกตัวอย่างว่า โออิชิ กรุ๊ปที่นำบาร์โค้ดสองมิติ หรือ QR Code มาใช้ในการเก็บข้อมูลลูกค้าและพฤติกรรมของลูกค้า ผ่านการผสมผสานกับออนไลน์เกมที่พัฒนาขึ้นเองที่ชื่อ Café City ซึ่งกลยุทธ์นี้นอกจากจะช่วยเพิ่มยอดขาย “ชาขวด” ให้โออิชิแล้ว ยังเพิ่มจำนวนลูกค้าที่มาปฏิสัมพันธ์กับโออิชิที่หน้า Facebook Fan Page โออิชิได้อย่างมาก ทั้งยังช่วยให้โออิชิรู้ได้ว่าสินค้าตัวไหนขายดีและขายให้กับกลุ่มลูกค้าที่เป็นใคร เพราะตอนลูกค้านำขวดชาโออิชิที่มีแถบ QR Code ไปลงทะเบียนที่หน้า Facebook Fan Page ของโออิชินั้น ระบบซีอาร์เอ็มของโออิชิจะสามารถรู้ข้อมูลบุคคลของคนๆ นั้นจากฐานข้อมูล (Profile) ที่อยู่ในเฟซบุ๊คได้ทันที

ดร.เอียน กล่าวว่า กรณีของโออิชิ ถือเป็นการทำซีอาร์เอ็มที่มีการผสมผสานหลายเทคนิคที่เข้ากันอย่างลงตัว โดยที่ลูกค้าเองไม่รู้สึกว่ากำลังโดนเก็บข้อมูลส่วนตัว เพราะลูกค้าเองอยากจะเล่นเกมและยินดีที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของตนกับการได้เล่นเกม ซึ่งแนวโน้มในอนาคตจากนี้ไป ในยุคโซเชียลเน็ตเวิร์คครองเมืองผู้บริโภคส่วนใหญ่จะยินดีแลกข้อมูลส่วนตัวกับการได้เล่นเกมหรือได้สิทธิเพิ่มในการในบริการแปลกๆ ใหม่ๆ ที่เจ้าของสินค้าจะคิดค้นและนำมาเสนอ ฉะนั้น นักการตลาดจะต้องมีมุมมองที่กว้างและไกลเกินกว่ารูปแบบการทำการตลาดและการทำซีอาร์เอ็มแบบเดิมๆ เพราะในปัจจุบันเทคโนโลยีใหม่ๆ จำนวนมากเกิดขึ้นพร้อมที่จะให้นักการตลาดหยิบมาใช้ผสมผสานกันเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการครองใจลูกค้า ดังนั้น นักการตลาดรุ่นใหม่จะต้องทำอย่างใกล้ชิดกับนักเทคโนโลยี

นอกจากนี้ บริษัทเองก็สามารถประยุกต์ใช้เครือข่ายสังคม หรือโซเชียลเน็ตเวิร์คเป็นเครื่องมือในการสร้างและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายได้อย่างง่ายดายและแนบเนียน ที่เรียกว่าการทำ Social relationship management ผ่านเครือข่ายสังคมทั้ง Facebook และ Twitter โดยใช้ทุนน้อยแต่อาศัยเวลาและความทุ่มเทมาก และเพื่อให้การทำซีอาร์เอ็มผ่านเครือข่ายสังคมสัมฤทธิ์ผลเป็นเท่าทวี บริษัทจำเป็นที่จะต้องมีเครื่องมืออื่นๆ รองรับอยู่ข้างหลังบ้าน ไม่ว่าจะเป็นระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเอง ระบบวิเคราะห์ข้อมูล ระบบวางแผนการตลาด เป็นต้น

“ดูเหมือนว่าการทำซีอาร์เอ็มในยุคใหม่จะเป็นเรื่องที่ทำได้ง่ายกว่า เพราะสามารถมีเครื่องไม้เครื่องมือหรือตัวช่วยให้เลือกใช้มากมาย แต่การทำซีอาร์เอ็มในยุคใหม่ก็มีความท้าทายมากขึ้น เพราะในยุคใหม่นี้ลูกค้ามีความต้องการและการตอบสนองที่แตกต่างกัน ดังนั้น การทำซีอาร์เอ็มในยุคใหม่จะต้องมีความละเอียดอ่อนและลงรายะละเอียดมากขึ้น เพราะลูกค้ามีความเป็นเอกลักษณ์ (Uniqueness) และมีความเป็นส่วนตัว (Personalization) มากขึ้น”

อาจกล่าวได้ว่าไม่ว่ายุคไหนๆ การทำซีอาร์เอ็มหรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้านั่นนับว่าเป็นเรื่องสำคัญและจำเป็นสำหรับทุกองค์กร ในทุกประเภทธุรกิจ และในทุกขนาดของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคปัจจุบันที่แทบทุกองค์กรธุรกิจเริ่มตระหนักชัดแล้วว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าที่ตนเองมีอยู่นั้นยั่งยืนกว่า ใช้งบลงทุนน้อยกว่าได้ผลตอบแทนกลับมากกว่า การทำซีอาร์เอ็มจึงกลายเป็นหัวใจหลักของทุกองค์กรธุรกิจไปแล้วนั่นเอง

Money Online หรือ MOL เป็นตัวอย่างของบริษัทที่เกิดในช่วงดอทคอมบูมเมื่อสิบปีที่แล้ว และเป็น 1 ใน 3 บริษัทจากทั้งหมด 25 บริษัทที่นายทุนแห่ง Berjaya Group ได้ให้การสนับสนุนซึ่ง MOL สามารถเจริญเติบโตมาได้จนกระทั่งวันนี้มีธุรกิจในหลายสิบประเทศทั่วภูมิภาคเอเชีย และได้เข้าซื้อกิจการ Friendster.com จนมาล่าสุดได้จับมือเป็นพันธมิตรหลักในการชำีระเงินอีกรายให้กับ Facebook ซีอีโอคือคุณ Ganesh Kumar Bangah อายุเพิ่งจะ 30 กว่าๆ เอง เป็นตัวอย่างของธุรกิจดอทคอมที่ประสบความสำเร็จ หากใครอยากจะรู้จักเขาและบริษัทของเขาลองฟังคลิปนี้ดูค่ะ

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=KHHyuZlbCfU]

วันก่อนมีโอกาสไปร่วมงานแถลงข่าวเซ็นเอ็มโอยูระหว่าง Facebook กับ Money Online (MOL) ที่ประเทศมาเลเซีย Vaughan Smith ซึ่งเป็น Director of Business and Corporate Development ของ Facebook ได้พูดถึงโอกาสทางการตลาดในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้พร้อมทั้งความตั้งใจของ Facebook ในการขยายตลาดมายังภูมิภาคแห่งนี้ผ่านความร่วมมือกับ MOL ดังที่จะได้ฟังจากคลิปวีดีโอนี้….

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=Aun-zpCim-s]

บทสัมภาษณ์คุณ “สมัชชา พรหมศิริ” ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด บริษัท แสนสิริ จำกัด (มหาชน) เมื่อปลายปี 2552 ในฐานะที่ “แสนสิริ” เป็นธุรกิจอสังหาริมทรัพย์รายแรกที่กระโดดเข้ามาทำการตลาดอย่างเต็มตัวและ จริงจัง

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=8riU8iDQqcI]

กระแสการเมืองที่ร้อนแรงผนวกกับการเข้ามาใช้สื่อสังคมอย่าง Social Media โดยเฉพาะทวิตเตอร์ (Twitter) อย่างเข้มข้นของสื่อมวลชนกระแสหลักทั้งนักข่าวหนังสือพิมพ์ นักข่าววิทยุ และนักข่าวโทรทัศน์ในการรายงายข่าวอย่างฉับไวจากพื้นที่ และแม้ว่าทวิตเตอร์จะทำให้ผู้ใช้เครือข่ายสังคมสามารถบริโภคข้อมูลข่าวสารที่สดทันต่อเหตุการณ์มากที่สุดเมื่อเทียบกับสื่อสารมวลชนประเภทอื่น แต่อีกด้านของความเร็วที่ทวิตเตอร์มีให้นั้นก่อให้เกิดช่องว่างของโอกาสผิดพลาดของการสื่อสาร ทั้งความผิดพลาดเรื่องข้อมูลที่เร็วเกินไปจนขาดการตรวจสอบข้อมูลที่ถูกต้อง ข้อความที่สั้นที่ขาดบริบทจนบางครั้งสื่อผิดความหมาย การส่งต่อข้อความที่สามารถส่งต่อกันไปอย่างรวดเร็วมากเหมือนการแพร่ของไวรัส (Viral Effect) นำมาซึ่งปัญหาในกรณีที่ข้อมูลที่ถูกสื่อสารต่อๆ กันไป เป็นข้อมูลเท็จ เป็นข่าวปล่อย ข่าวลือ ที่ยังการขาดตรวจสอบ ดังนั้น ในฐานสื่อมวลชนผู้นำเสนอข่าวสารจะต้องวางบทบาทและกำหนดกรอบกติกาในการใช้สื่อใหม่นี้เพื่อการรายงานข่าวอย่างไรให้เกิดผลประโยชน์ต่อสังคมมากที่สุดและเกิดผลกระทบเชิงลบน้อยที่สุด…

งานจิบน้ำชา 1/2553 ของชมรมผู้สื่อข่าวสารเทคโนโลยีสารเทศ (ITPC; Information Technology Press Club) ในหัวข้อ “จริยธรรมสื่อกับการใช้ Social Media”

สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นประเด็นที่มาของกิจกรรมเสวนา “จิบน้ำชา” ในหัวข้อ “จริยธรรมสื่อกับการใช้ Social Media” ของชมรมผู้สื่อข่าวสายไอที ซึ่งได้รับเกียรติจาก นายกสมาคมนักข่าวนักหนังสือพิมพ์แห่งประเทศไทย คุณประสงค์ เลิศรัตนวิสุทธิ์ คุณอดิศักดิ์ ลิมปรุ่งพัฒนกิจ กรรมการอำนวยการ บมจ.เนชั่น บรอดแคสติ้ง คอร์ปอเรชั่น (NBC) และอาจารย์ ดร.มานะ ตรีรยาภิวัฒน์ อาจารย์ประจำสาขาวิชาวารสารศาสตร์ คณะนิเทศศาสตร์ มหาวิทยาลัย หอการค้าไทย ร่วมแสดงมุมมองต่อ “จริยธรรมสื่อกับการใช้ Social Media”

“Social Media” ไม่ใช่แค่ทวิตเตอร์:

ประเดิมเวทีด้วยการให้คำนิยามของ Social Media ให้ตรงกันเสียก่อน ซึ่งดร.มานะ บอกว่า Social Media ที่เข้ามามีบทบาทในฐานะสื่อใหม่ แท้จริงแล้ว Social Media คือสื่อดิจิตอลที่เป็นเครื่องมือในการปฏิบัติการทางสังคมที่ใช้ในการสื่อสารเหมือนสื่อประเภทอื่นๆ ทั้งวิทยุ โทรทัศน์ และหนังสือพิมพ์ แต่ทว่า Social Media สามารถมีปฏิสัมพันธ์ (Interaction) กับผู้รับสารได้ทันที นอกจากนี้ยังสามารถแบ่งปัน แลกเปลี่ยนและแชร์ข้อมูลข่าวสารทั้งข้อความ ภาพนิ่ง และภาพเคลื่อนไหวระหว่างกันภายในเครือข่ายได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจุดนี้ถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญของวงการสื่อสารมวลชนไทย คือ จะมีลักษณะของการผสมผสานของสื่อ (Convergent Media) มากขึ้นเรื่อยๆ

Social Media จะแตกต่างจากสื่อดั้งเดิม ทั้งวิทยุ โทรทัศน์ และหนังสือพิมพ์ ตรงที่มันมีลักษณะของการสื่อสาร 2 ทาง (2-way communication) ซึ่ง Social Media มีมากกว่าแค่ Facebook และ Twitter ทั้งนี้ Social Media มีตั้งแต่ Blog, Micro-Blog อาทิ ทวิตเตอร์ Social Networking อาทิ Facebook และ Hi5,Online VDO อาทิ Youtube, Photo Sharing, Wiki อาทิ Wikipedia, Bookmarking และ Cloud Sourcing แม้แต่เว็บ Pantip.com เองก็ถือเป็น Social Media

“ทั้งนี้ลักษณะเด่นและเสน่ห์ของ Social Media คือ “การมีส่วนร่วม” เพราะผู้เสพสื่อหรือผู้รับสารสามารถกลายเป็นผู้ส่งสารได้ในเวลาเดียวกัน” ดร.มานะ

ในขณะที่พี่อดิศักดิ์ มองว่า Social Media คือ Web2.0 และเครือเนชั่นเองก็มองว่าสื่อใหม่นี้จะเข้ามาคุกคามอย่างแน่นอน ดังนั้น จึงไม่รอช้าที่กระโจนเข้าใส่ก่อนตั้งแต่เมื่อสามปีที่แล้วด้วยการเปิดเว็บบล็อก wwww.oknation.net ขึ้นมาเพื่อเป็นสังคมของนักข่าวพลเมือง (Citizen Reporter) โดยกำหนดให้คนบนเว็บบล็อกแห่งนี้ต้องมีตัวตนจริง เพื่อความน่าเชื่อถือ ปัจจุบัน wwww.oknation.net มีสมาชิกราว 60,000 คน และจะมีคนเข้ามาเขียนเรื่องทุกๆ นาที เฉลี่ย 1.5 นาทีต่อ 1 เรื่อง และมีจำนวนผู้เข้าชมมากกว่า 100,000 รายต่อวัน (Unique IP)

จนกระทั่งปลายปีที่ผ่านมา เครือเนชั่นเริ่มเข้ามาจับทวิตเตอร์อย่างเอาจริงเอาจัง โดยกำหนดเป็นนโยบายของบริษัทให้นักข่าวและผู้มีส่วนร่วมในการกระบวนการผลิตข่าวราว 300 คน ต้องใช้ทวิตเตอร์ในการทำข่าว และกำหนดเป็นเป็นหนึ่งในมาตรการการประเมินผลงานขององค์กรด้วย และเพื่อเชื่อมโยงระหว่างสื่อเก่ากับสื่อใหม่ไปด้วยกัน เพราะจาก 300 คนที่มี Followers รวมกันทั้งสิ้นราว 160,000 ราย ซึ่งในจำนวนนี้อาจจะซ้ำกันอยู่ราวครั้งหนึ่ง

“นโยบายของเครือเนชั่นมีนโยบาย ให้นักข่าวใช้ทวิตเตอร์เพื่อแสดงตัวตนของความเป็นนักข่าวในภาคสนาม ใช้เพื่อสร้าง Personal Brand ของตัวนักข่าวเอง เนื่องจากมองว่าความน่าเชื่อถือของข่าวขึ้นอยู่กับนักข่าวภาคสนาม ดังนั้น เนชั่นจึงให้นักข่าวมีบทบาทในการสื่อสารกับผู้รับสารของแต่ละคนเองได้โดยตรงผ่านทวิตเตอร์ ซึ่งในปัจจุบันใน Top20 ของทวิตเตอร์ที่ถูก Mention มากที่สุด 10 รายเป็นคนของเนชั่น” พี่อดิศักดิ์

นักข่าว “ควร” หรือ “ไม่ควร” แยก Twitter Account:

มีการพูดถึงอย่างกว้างขวางว่า “นักข่าว” ที่ใช้ทวิตเตอร์นั้น ควรหรือไม่ที่จะต้องมีชื่อผู้ใช้งาน (Twitter Account) แยกจากกันระหว่างบทบาทของนักข่าวและบทบาทของบุคคลธรรมดา ในประเด็นนี้มีการมองต่างมุมระหว่างพี่อดิศักดิ์ จากเนชั่น และพี่ประสงค์ นายกสมาคมนักข่าวฯ โดยพี่อดิศักดิ์มองว่า เนชั่นไม่มองว่านักข่าวจำเป็นที่จะต้องแยก Twitter Account ทั้งนี้เพราะเนชั่นมองว่านักข่าวสามารถใช้ทวิตเตอร์รายงานข่าวได้และสามรถใช้ทวิตเตอร์เดียวกันนี้แสดงความคิดเห็นได้ในฐานะ “ความคิดเห็นส่วนตัว”

“เนชั่นต้องการให้ตัวตนของนักข่าวบนโลกทวิตเตอร์นั้นเป็นคนธรรมดาที่ทั้งเรื่องงานและเรื่องส่วนตัว เวลางาน นักข่าวประจำที่ราชประสงค์ก็รายงานข่าวเข้ามา แต่นอกเวลางาน คุณจะไปกินข้าว ช้อปปิ้ง แล้วทวีตก็เป็นเรื่องส่วนตัว ผมว่าคนผ่านเข้ารับรู้ได้ว่าอันไหนงาน อันไหนส่วนตัว และไม่ได้เห็นว่าการใช้ Twitter Account เดียวแล้วจะทำให้การรายงานข่าวของนักข่าวขาดความน่าเชื่อถือ” พี่อดิศักดิ์

เนชั่นจึงกำหนดแนวทางการใช้ Social Media ขึ้นมา เพื่อเป็นกรอบในการทำงานให้นักข่าวในเครือซึ่งกรอบนี้อยู่ระหว่างการร่างยังไม่แล้วเสร็จ แต่สาระสำคัญของกรอบนี้คือ นักข่าวจะต้องยึดถือเรื่องความถูกต้องของข้อมูล ความเป็นธรรมในการรายงานข่าว เป็นหัวใจสำคัญในการใช้ Social Media เช่นเดียวกับสื่อทุกประเภทในเครือเนชั่น สำหรับการใช้ทวิตเตอร์ซึ่งมีความรวดเร็วในการสื่อสารมากนั้นนักข่าวจะต้องมีความรอบครอบต้องมั่นใจว่าข้อมูลที่จะสื่อสารอกไปนั้นเป็นข้อมูลที่มีความถูกต้อง การวิพากษ์วิจารณ์หรือแสดงความเห็นส่วนตัวทำได้แต่ด้วยถ้อยคำที่ไม่ส่อเสียด หยาบคาย และข้อมูลที่จะสื่อสารอกไปต้องเป็นประโยชน์ต่อผู้รับสาร ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นหลักปกติของการทำหน้าที่สื่อมวลชน

แต่พี่ประสงค์มองต่าง พี่ประสงค์บอกว่า โดยส่วนตัวแม้ว่าจะไม่ได้ใช้ทวิตเตอร์แต่เห็นว่านักข่าวควรแยกบทบาทเรื่องงานแลเรื่องส่วนตัวบนโลกทวิตเตอร์ด้วยการแยก Twitter Account เหมือนดังเช่นสำนักข่าวรอยเตอร์ทำ ทั้งนี้เพื่อความน่าเชื่อถือและเป็นกลางในการรายงายข่าว ซึ่งจะทำให้นักข่าวสามรถทำงานได้ง่ายขึ้น

“เวลางานก็ใช้ Twitter Account ของสำนักข่าว ข้อความทีทวีตไปก็เป็น ข้อเท็จจริง ไม่ควรทวีตความห็นส่วนตัว หรือเรื่องส่วนตัว นอกเวลางาน หรือหากอยากจะทวีแสดงความคิดเห็นก็ควรทำในอีก Twitter Account หนึ่ง และควรเป็น Twitter Account ที่ระบุตัวตนที่แท้จริงด้วย เพื่อความรับผิดชอบต้อข้อความที่สื่อสารออกไป” พี่ประสงค์

โดยพี่ประสงค์มองว่า คนรุ่นใหม่อาจจะขาดความรับผิดชอบต่อข้อความที่ตนองสื่อสาร โดยมักนิยมจะใช้นามแฝงเวลาอยู่บนโลกออนไลน์ ไม่เฉพาะเพียงแต่ทวิตเตอร์เท่านั้น ซึ่งการไม่มีตัวตนทำให้คนเหล่านี้สามารถที่จะสื่อสารโดยขาดความรับผิดชอบต่อข้อความของตนเอง ทำให้สังคมเกิดปัญหา ซึ่งตรงนี้ถือเป็นจริยธรรมของผู้ใช้สื่อออนไลน์ ซึ่งนับวันจะมีน้อยลงทุกที ด้วยค่านิยมสมัยใหม่ที่มักใช้นามแฝงเพื่อเลี่ยงความรับผิดชอบต่อข้อความที่สื่อสารออกไป ดังนั้น นักข่าว ในฐานะสื่อสารมวลชนจะต้องมีความรับผิดชอบต่อข้อความที่สื่อออกไป โดยจะต้องมีตัวตนที่ชัดเจน และต้องแยกบทบาทเรื่องงานและเรื่องส่วนตัวออกจากกันผ่าน่บนโลกออนไลน์ ไม่เฉพาะเพ Twitter Account คนละชื่อกัน

ความรับผิดชอบอยู่ที่ใคร “นักข่าว” หรือ “องค์กรข่าว”:

ต่อประเด็นที่มีการถกเถียงกันมากว่า “นักข่าว” หรือ “องค์กรข่าว” ควรจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบต่อข้อความที่ได้เผยแพร่ผ่านช่องทาง Social Media ก็มีการมองต่างกันเล็กน้อย โดยพี่ประสงค์มองว่า นักข่าวจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบต่อข้อความที่ตนเองทวีตไปโดยตรง เพราะถือว่าการรายงานข่าวผ่านทวิตเตอร์นั้นมิได้ผ่านกระบวนการทำข่าวแบบดั้งเดิมที่ต้องมีกระบวนการตรวจสอบข้อมูล ข้อเท็จจริงจากกองบรรณาธิการ ทำให้แทนที่จะมีความรับผิดชอบร่วมของกองบรรณาธิการต่อข้อความหรือข่าวที่นำเสนอออกไป ตัวนักข่าวเองจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบต่อข้อความข่าวนั้นๆ

ในขณะที่พี่อดิศักดิ์ มองต่างโดยเห็นว่า เนื่องจากเนชั่นได้กำหนดเป็นนโยบายชัดเจนว่าให้นักข่าวภาคสนามสามารถรายงานข่าวสดตรงจากพื้นที่ผ่านช่องทางทวิตเตอร์ได้นั้น ดังนั้นหากเกิดกรณีข้อความหรือข่าวผิดพลาด คลาดเคลื่อน ตัวนักข่าวจะมิใช่ผู้รับผิดชอบต่อข้อความนั้นเพียงผู้เดียว แต่องค์กรจะเข้ามาร่วมรับผิดชอบด้วย เพราะถือว่าเป็นการปฏิบัติหน้าที่

กรอบจริยธรรมการใช้ Social Media ของสื่อมวลชน:

สำหรับแนวทางของกรอบจริยธรรมของการใช้ Social Media ของสื่อมวลชนนั้น วงเสวนามีแนวคิดไปในทางเดียวกันนั่นคือ สื่อมวลชนจะต้องยึดหลักจริยธรรมสื่อวิชาชีพในการใช้สื่อใหม่อย่าง Social Media ทุกประการเพียงแต่อาจจะต้องมีรายละเอียดเพิ่มเติมเข้ามาในลักษณะของข้อควรระวัง เพราะ Social Media มีความต่างจากสื่อดั้งเดิม ในเรื่องของความเร็ว การสื่อสารสองทาง และการแพร่กระจายอย่างรวดเร็วผ่านเครือข่ายสังคม

โดยเฉพาะอย่างยิ่งทวิตเตอร์ซึ่งเป็นข้อความสั้นเพียง 140 ตัวอักษร มีโอกาสมากที่จะกลายเป็นการสื่อสารที่ผิดความหมาย หรือถูกตีความผิดไปจากความหมายที่ต้องการจะสื่อ หรือถูกนำไปใช้เพื่อผลประโยชน์ทางการเมือง เพราะข้อความเพียง140 ตัวอักษรของทวิตเตอร์นั้นไม่เพียงพอต่อการใส่บริบทของเรื่องราว ซึ่งอาจทำให้ผู้รับสารเกิดความเข้าใจคลาดเคลื่อนได้ง่าย แม้ว่าพี่อดิศักดิ์จะบอกว่า ผู้ที่จะทวีตข้อความยาวๆ นั้นสามารถทำได้ผ่านการทวีตอย่างต่อเนื่องกัน อย่างคุณ แคน สารริกา (@can_nw) เป็นต้น

ด้านดร.มานะเสริมว่า เนื่องจาก Social Media เป็นเรื่องใหม่สำหรับสังคมไทยและสำหรับวงการสื่อมวลชนไทย ที่ต้องอาศัยการเรียนรู้และปรับปรุงไปด้วยกัน แต่ก็มีข้อควรระวังของประเด็นที่ยังคงมีการถกเถียงอยู่ 4 ประเด็นนั่น คือ ประเด็นแรก เรื่องความรวดเร็วกับความถูกต้อง นักข่าวจะต้องสมดุลสองสิ่งนี้อย่างไร เนื่องจากทุนคนแข่งกันเร็ว แต่บางครั้งความรวดเร็วของข้อมูลที่สื่ออกไปขาดการตรวจสอบ ซึ่งธรรมชาติจากแตกต่างจากสื่อเก่าที่ต้องผ่านการตรวจสอบของกระบวนการทำงานของกองบรรณาธิการแต่ช้า

“การสื่อข้อมูลผ่านทวิตเตอร์ที่มีความเร็วในระดับทันทีทันใดและแพร่กระจายรวดเร็วมากยิ่งต้องระวัง ยิ่งคุณเป็นนักข่าว ข้อมูลที่คุณสื่ออกไปคนที่เขาตามคุณอยู่เขาจะเชื่อคุณโดยทันทีว่าจริง ซึ่งตรงนี้อันตราย แต่หากข้อมูลมันไม่จริง จะมีคนตรวจสอบคุณทันที และความน่าเชื่อถือของคุณก็จะลดลง ซึ่งเป็นสิ่งที่นักข่าวที่ใช้ทวิตเตอร์จะต้องเรียนรู้และปรับปรุงต่อไป แต่ที่สำคัญ เมื่อคุณสื่อข้อความที่ผิดออกไป คุณอย่าช้าที่จะขอโทษ ซึ่งหากเป็นสื่อเก่าหากมีการนำเสนอข้อมูลที่ผิดพลาดคลาดเคลื่อนสื่อมักจะทำเงียบๆ แล้วปล่อยมันเลยหายไป แต่กับสื่อใหม่คุณจะทำแบบนี้ไม่ได้”

ประเด็นต่อมาคือ เรื่องของความเป็นส่วนตัวกับความเป็นพื้นที่สาธารณะ ซึ่งปัจจุบันยังคงเป็นปัญหาสำหรับคนทำข่าวและคนใช้ Social Media ในเมืองไทย เพราะหลายคนมักคิดว่า Social Media คือพื้นที่ส่วนตัว แต่ความเป็นจริงแล้วมันไม่ใช่ ดังนั้น นักข่าวและผู้ใช้งาน Social Media จะต้องเรียนรู้ธรรมชาติข้อนี้ของสื่อใหม่นี้ โดยเฉพาะนักข่าว เนื่องจากคนที่เขามาตามคุณเขามาตามคุณเพราะคุณเป็นนักข่าว ยิ่งหากคุณมีชื่อ Twitter Account ต่อท้ายด้วยชื่อสำนักข่าวของคุณด้วยแล้ว ยิ่งต้องระวังให้มาก เมื่อนักข่าวเรียนรู้ว่าพื้นที่บน Social Media เป็นพื้นที่สาธารณะคุณก็จะสามารถใช้มันอย่างเข้าใจมากขึ้น

ทั้งนี้ การใช้ข้อความสั้นอย่างทวิตเตอร์เพื่อแสดงทัศนะ หรือนำเสนอเรื่องราวที่ต้องอาศัยบริบทนั้นสามารถทำได้ผ่านการใช้สื่ออื่นช่วย อาทิ กรณีของคุณสุทธิชัย หยุ่น (@suthichai) ที่มักจะใช้ทวิตเตอร์รายงานข้อเท็จจริง แต่หากมีความคิดเห็นเพิ่มเติม คุณสุทธิชัยจะใช้บล็อกส่วนตัวเป็นช่องทางการนำเสนอโดยใช้ทวิตเตอร์เป็นเครื่องมือในการบอกว่าหากให้อยากอ่านความเห็น บทวิพากษ์ วิจารณ์ สามารถตามไปอ่านได้ที่บล็อก

ประเด็นต่อมา คือ เรื่องของ “จุดยืนของนักข่าว กับจุดยืนขององค์กร” ซึ่งเป็นประเด็นต่อเนื่องจากความเป็นส่วนตัวกับความเป็นสื่อสาธารณะ ดังนั้น นักข่าวจะต้องแยกบทบาทเรื่องส่วนตัวกับเรื่องงานออกจากกันให้ชัดเจน เพราะหากไม่ชัดเจนแล้วจะเกิดปัญหา อาทิ การแสดงความคิดเห็น หรือารมณ์ส่วนตัวต่อข่าวการเมืองผ่าน Social Media ซึ่งเป็นพื้นที่สาธารณะอาจก่อให้เกิดประเด็นปัญหาตามมาเรื่องความเข้าใจผิดของผู้รับสารว่าความคิดเห็นที่คุณแสดงออกมานั้น เป็นจุดยืนของนักข่าวหรือเป็นจุดยืนขององค์กรข่าว ดังนั้น นักข่าวจะต้องระวังในจุดนี้ด้วย

และประการสุดท้าย คือ ประเด็นเรื่องการแบ่งปันข้อมูลกับการละเมิดข้อมูล เมื่อ Social Media เปิดโอกาสให้ผู้ใช้สามารถส่งต่อข้อความ ทั้งข้อความตัวอักษร ภาพนิ่ง ภาพเคลื่อนไหวได้อย่าง่ายดายและรวดเร็ว สิ่งที่อาจจะเป็นประเด็นปัญหาตามมาก็คือ “สิทธิ” ความเป็นเจ้าของในข้อมูลนั้น และการละเมิดสิทธิด้วยการส่งต่อข้อมูลหรือนำข้อมูลนั้นไปใช้ต่อ ซึ่งประเด็นนี้ยังไม่เกิดเป็นกรณีความกันขึ้นแต่เป็นประเด็นสำคัญอีกประเด็นที่นักข่าวและผู้ใช้ Social Media ทุกคนจะต้องเรียนรู้และระมัดระวัง

สุดท้ายวงเสวนาก็จบลงตรงความเห็นร่วมกันว่านักข่าวที่ต้องใช้สื่อใหม่อย่าง Social Media นี้จะต้องระมัดระวังเฉกเช่นเดียวกับการใช้สื่อเก่า และควรเอาแนวทางปฏิบัติ กรอบการทำงาน และจริยธรรมที่นักข่าวมีและใช้อยู่กับการทำงานบนสื่อดั้งเดิม มาปรับใช้กับสื่อใหม่นี้โดยอาศัยการเรียนรู้ลองผิดลองถูกอย่างระมัดระวัง โดยองค์กรวิชาชีพสื่อจะให้ความสำคัญกับ Social Media ผ่านการทำกรอบการทำงาน (เพิ่มเติมจากกรอบปฏิบัติเดิมที่มีอยู่) และทางสมาคมนักข่าวฯ เองก็ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ โดยจะดำเนินการผ่านทางชมรมผู้สื่อข่าวสายไอทีต่อไปในอนาคต…

แม้ว่าโรงแรมเมโทรพอยท์ กรุงเทพฯ (MetroPoint Bangkok) จะเป็นโรงแรมน้องใหม่ที่เพิ่งเปิดให้บริการได้เพียงปีเศษแต่ทว่าผลการดำเนินธุรกิจของโรงแรมแห่งนี้ฝีมือไม่น้องเลย เมื่ออัตราเข้าพักในปีแรกสูงถึง 70 เปอร์เซ็นต์และโรงแรมยังตั้งเป้าว่าจะเพิ่มยอดเข้าพักของปีนี้ไว้ที่ 90 เปอร์เซ็นต์

โรงแรมเมโทรพอยท์ กรุงเทพฯ (MetroPoint Bangkok) เพิ่งเริ่มให้บริการเดือนมกราคม 2552 เป็นโรงแรมขนาดกลางที่เน้นกลุ่มลูกค้าชาวเอเชีย อาทิ จีน ไต้หวัน และฮ่องกง เป็นต้น ที่มาเป็นกรุ๊ปทัวร์ แต่ก็มีบริการลูกค้าคนไทยและลูกค้าที่เป็นนักท่องเที่ยวทั่วไปที่ไม่ได้เดินทางมากับคณะทัวร์ (Free Independent Traveler) โดยสัดส่วนของลูกค้าประเภทนี้มีเพียง 10-20 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น โดยในปีแรกของการดำเนินงาน โรงแรมแห่งนี้สามารถสร้างอัตราการเข้าพักได้สูงถึง 70 เปอร์เซ็นต์ โดยใช้งบประมาณทางการตลาดจำนวนไม่มาก ทั้งนี้เป็นเพราะโรงแรมแห่งนี้ใช้การตลาดออนไลน์เป็นเรือธงหลักนั่นเอง…

Online Marketing: หัวหอกการตลาดของธุรกิจอสเอ็มอี

เกษม เทียนทองดี กรรมการบริหารวัย 29 ปีเศษของโรงแรมเมโทรพอยท์ กรุงเทพฯ (MetroPoint Bangkok) เล่าให้ฟังว่า ตนเริ่มธุรกิจโรงแรมจากการได้รับช่วงต่อจากครอบครัวที่ต้องการนำพื้นที่ว่างในซอยลาดพร้าว 130 มาสร้างเป็นโรงแรม แม้ไม่เคยมีประสบการณ์ในการทำธุรกิจโรงแรมมาก่อนเลย แต่ด้วยความที่เกษมเป็นคนที่คลุกคลีอยู่ในวงการของเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตในฐานะผู้ให้บริการรับฝากข้อมูลของลูกค้าบนอินเทอร์เน็ต (Internet/Web Hosting Service) มานานกว่า 8 ปี และลูกค้าส่วนมากของเกษมเป็นธุรกิจโรงแรมและการท่องเที่ยว ดังนั้น เกษมจึงได้สัมผัสและเข้าใจถึงธรรมชาติของธุรกิจประเภทนี้ได้เป็นอย่างดีผ่านประสบการณ์ตรงในการให้บริการลูกค้า ครั้นเมื่อตนเองต้องผันบทบาทมาเป็นผู้ประกอบการการธุรกิจขนาดกลางและเล็ก (SME) อย่างเต็มตัวโดยต้องบริหารกิจการโรงแรมขนาด 172 ห้อง ด้วยตนเองนั้น เกษมจึงเลือกที่จะใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ 360 องศา โดยจะเน้นให้น้ำหนักการทำการตลาดมาทางโลกออนไลน์ (Online Marketing) เป็นสำคัญ

กลยุทธ์การตลาดบนสมรภูมิออนไลน์นั้น เกษมบอกว่าต้องเริ่มตั้งแต่ “บ้าน” หรือเว็บไซต์ของโรงแรม (http://www.metropointbangkok.com) ที่จะต้องออกแบบมาให้หน้าสนใจทั้งรูปร่างหน้าตาและเนื้อหาที่จะนำเสนอ ไม่เพียงแต่นำเสนอรายละเอียดบริการของโรงแรมครบถ้วนเท่านั้นแต่ยังต้องนำเสนอข้อมูลนอกเหนือไปจากบริการของโรงแรม แต่จะช่วยเพิ่มคะแนนและแรงจูงใจให้ลูกค้าเลือกที่จะมาพักที่โรงแรม อาทิ ข้อมูลแหล่งท่องเที่ยว หรือสถานที่ที่น่าสนใจ รวมถึงจะต้องนำเสนอในรูปของเนื้อหา รูปภาพ และแผนที่เพื่อให้ง่ายต่อการเข้าใจของว่าที่ลูกค้า

จากนั้น Social Media จะเข้ามามีบทบาทอย่างมากในการเพิ่มอัตราเร่งให้คนเข้ามาที่เว็บไซต์หลักเพื่อทำให้เกิดธุรกรรม Social Media ที่เกษมใช้อย่างเอาจริงเอาจัง สม่ำเสมอ และใช้ผสมผสานควบคู่กันไป ได้แก่ เฟซบุ๊ค (Facebook) ทวิตเตอร์ (Twitter) และยูทูบ (Youtube)

นอกจากนี้ยังมีการทำการตลาดผ่านเครือข่ายของพันธมิตรบนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น บล็อก (Blog) เกี่ยวกับการท่องเที่ยว เว็บไซต์ของพันธมิตรที่สามารถสร้างเนื้อหาและกิจกรรมเกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยว รวมไปถึงการทำ Search Engine Optimization (SEO), Google Adwords และ Google Adsense

ทั้งนี้ SEO คือ การปรับแต่งเว็บไซต์ และกระบวนการต่างๆ ของเว็บไซต์ตั้งแต่การออกแบบ เขียนโปรแกรม และการโปรโมทเว็บ เพื่อให้ติดอันดับต้นๆ ของ Search Engine เช่น Google, MSN, Yahoo, AOL เป็นต้น

ส่วน Google Adwords คือโฆษณาในรูปแบบ pay per click ข้อดี คือ เสียค่าใช้จ่ายตามจริง เมื่อผู้ใช้บริการค้นหาข้อมูลคลิกเข้าชมเว็บไซต์ และโฆษณาจะปรากฏให้ผู้ชมเห็นตามคีย์เวิร์ด (Keyword) หรือกลุ่มคำที่ถูกเลือกไว้ซึ่งเป็นคำที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจนั้นๆ

และ Google Adsense คือการจับคู่โฆษณากับเนื้อหาในเว็บไซต์ของบล็อกหรือเว็บไซต์ที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยว โดยเว็บเหล่านั้นจะมีรายได้เมื่อผู้เยี่ยมชมคลิกที่โฆษณาของโรงแรม

“สิ่งที่ผมให้ความสำคัญคือการทำการตลาดแบบ 360 องศา เราต้องทำให้ครบและรอบด้าน โดยจะต้องคอยติดตามมอนิเตอร์ตลอดเวลา ผมมองออนไลน์มาร์เก็ตติ้ง โดยเฉพาะเว็บเป็นส่วนหนึ่งของการทำธุรกิจโรงแรม เนื่องจากตัวเว็บจะเป็นด่านแรกที่ลูกค้าจะเดินเข้ามาพบเรา และเป็นตัวตัดสินว่าจะเลือกมาใช้บริการของโรงแรมเราไหมจากนั้น Social Media จะเป็นสื่อที่เข้ามาเป็นตัวช่วยอย่างมากในการทำการตลาดต่อ การเป็นเอสเอ็มอี เราไม่ต้องลงทุนกับเงินการตลาดก้อนโต เพียงแต่เราต้องรู้จัดเลือกใช้สื่อออนไลน์ที่ขณะนี้เข้าถึงกลุ่มคนจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ และคนกลุ่มนี้พร้อมที่จะฟังและเชื่อเพื่อนของเขาบนโลกออนไลน์มากกว่าจะเชื่อเจ้าของสินค้าและบริการ”

Social Media: สื่อสังคม…ตัวช่วยหลักของการทำการตลาดแบบ “บอกต่อ”

เกษมบอกว่าวันนี้ไม่อาจปฏิเสธอิทธิพลและความแรงของสื่อสังคม เครือข่ายของเพื่อนต่อเพื่อนอย่าง Facebook และTwitter ไปได้ และอาจกล่าวได้ว่าความสำเร็จของการดำเนินธุรกิจตลอดปีเศษที่ผ่านมาของโรงแรมเมโทรพอยท์ กรุงเทพฯ (MetroPoint Bangkok) นั้น Social Media มีบทบาทอย่างมาก

การมีตัวตนของธุรกิจบน Social Media นั้นเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมาก ในยุคปัจจุบันที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่เริ่มหันมาเสพและใช้ Social Media เป็นช่องทางการสื่อสารหลักช่องทางหนึ่ง ซึ่งดูเหมือนว่า Social Media นั้นจะเป็นช่องทางการสื่อสารที่ค่อนข้างมีบทบาทอย่างมากในปัจจุบัน เพราะปัจจุบันลูกค้ามักจะไม่ฟัง หรือเลือกที่จะไม่เชื่อ “ผู้ขาย” แต่จะเชื่อ “เพื่อน” ของเขาบนโลก Social Media ดังนั้นธุรกิจเองจะต้องเข้าไปเป็น “เพื่อน” กับลูกค้าบนโลก Social Media อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

เกษมกล่าวว่า เนื่องจากธุรกิจโรงแรมมีข้อจำกัด คือ จำนวนห้องที่มีอยู่อย่างตายตัว ความท้าทายคือ ทำอย่างไรที่จะทำให้อัตราการเข้าพัก (Room Rate) สูงที่สุด ให้ลูกค้าอยู่นานขึ้น ใช้จ่ายเงินกับบริการต่างๆ ของโรงแรมมากขึ้น ทั้งนี้ฐานลูกค้ากลุ่มใหญ่ของโรงแรมซึ่งเป็นคณะทัวร์จะมีอัตราการใช้จ่ายต่อหัวต่อ และมักจะไม่ใช้บริการอื่นๆ ของโรงแรมมากนัก ต่างกับกลุ่มลูกค้าทั่วไป ดังนั้น เป้าหมายปีนี้ คือ โรงแรมจะเพิ่มอัตราการเข้าพักให้เพิ่มมากขึ้นเป็น 90 เปอร์เซ็นต์ และจะเพิ่มสัดส่วนของลูกค้าทั่วไปเพื่อให้เป็นแหล่งรายหลักอีกช่องทางหนึ่ง ซึ่งการจะจับกลุ่มเป้าหมากลุ่มนี้ Social Media มีบทบาทสำคัญอย่างมาก

“พฤติกรรมผู้บริโภคทุกวันนี้เริ่มเปลี่ยนไป คนจะนิยมและคุ้นชินกับการหาข้อมูลของสินค้าและบริการต่างๆ ด้วยตัวเองจากอินเทอร์เน็ตมากขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าของสินค้าประเภทโรงแรม ดังนั้นการมีตัวตนของเราบนโลกอินเทอร์เน็ตจึงมีความสำคัญอันดับแรก นอกจากนั้นเราจะต้องมีตัวตนและมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับสังคม ชุมชนบนโลกอินเทอร์เน็ตด้วย ซึ่ง Social Media กำลังเป็นชุมชนบนโลกออนไลน์ที่ค่อนข้างเกาะกลุ่มกันและมีขนาดใหญ่มากในปัจจุบัน”

สิ่งที่กรรมการผู้จัดการหนุ่มผู้นี้ทำ คือ ลงไปทำการตลาดแบบ “เนียน” ผ่านโลกของ Social Media เขาได้เปิดแอคเคาน์ของ MetroPoint Bangkok ทั้งในเฟซบุ๊ค และทวิตเตอร์ รวมถึงยูทูบ เพื่อเป็นช่องทางในการโปรโมทโรงแรมและรายการส่งเสริมการขายต่างๆ รวมถึงใช้เป็นช่องทางในการรับคำติชมจากลูกค้า และเป็นช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าในการช่วยข้อมูลของโรงแรมหากถูกสื่อสารในทางที่ไม่ถูกต้อง

“กลยุทธ์ของเราคือเราใช้ทวิตเตอร์มาสร้างทราฟฟิกเข้ามาที่เฟซบุ๊ค และใช้เฟซบุ๊คสร้างความรู้จักและรับรู้ต่อโรงแรมของเรา และดึงคนกลับเข้ามาที่เว็บไซต์ของโรงแรม ทั้งเฟซบุ๊คและทวิตเตอร์เป็นช่องทางการประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการหลักช่องทางหนึ่งของเราที่เราจะไว้สื่อสารกับผู้บริโภคว่าเรามีข่าวสาร กิจกรรม และโปรโมชั่นอะไรบ้างมานำเสนอ นอกจากนี้ทั้ง 2 ช่องทางยังมีบทบาทในฐานะ Call Center ทำหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ (CRM: Customer Relationship Management) อีกด้วย”

เกษมกล่าวว่า ณ วันนี้ เพียงหนึ่งปีเศษที่ดำเนินกิจการมา นับว่าแบรนด์ของ MetroPoint Bangkok เป็นที่รู้จักระดับหนึ่งแล้วในโลก Social Media ทั้งในเฟซบุ๊ค และทวิตเตอร์ แต่เขายอมรับว่า ณ วันนี้ช่องทางดังกล่าวนั้นได้สร้างผลตอบรับในเชิงธุรกรรมที่เกิดขึ้น แต่ทว่ายังไม่สามารถชี้ชัดๆ ลงไปว่าผลกระทบในเชิงบวกในแง่ของยอดขายโดยตรงนั้นมีมากน้อยเพียงใด แต่ที่แน่ๆ คือมันสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อ “แบรนด์” ได้ค่อนข้างมาก

“Social Media นั้นทำง่าย ใช้ทุนน้อย แต่ทำอย่างไรให้เกิดผลกระทบเชิงบวกต่อธุรกิจนั้นเป็นเรื่องที่ท้าทายมาก คือผู้ประกอบการต้องเรียนรู้ที่จะใช้มัน ก่อนอื่นต้องเรียนรู้ที่จะสร้างเรื่องราวให้คนเขาพูดถึงแบรนด์หรือสินค้าของเรา ต้องใช้เวลาศึกษาและเอาใจใส่อย่างต่อเนื่อง”

ตัวอย่างของกลยุทธ์หลักที่ เกษมเลือกใช้คือ เกษมมักจะจัดกิจกรรมด้าน Social Media โดยเฉพาะการจัดสัมมนาเกี่ยวกับ Social Media ที่โรงแรม โดยจะเชิญ “ผู้มีอิทธิพล” (Influencers) มาร่วมเป็นวิทยากรในงานสัมมนา ซึ่งกระบวนการโปรโมทงานสัมมนานั้นจะถูกกระทำผ่าน Social Media โดย “ผู้มีอิทธิพล” (Influencers) เหล่านั้นซึ่งมี “ผู้ตาม” (Followers) จำนวนมาก ซึ่งจะทำให้เกิดการรับรู้ต่อ “แบรนด์” ของโรงแรมได้เป็นอย่างดี เกษมกล่าวว่า เขาเชื่อว่า  การรับรู้ต่อ “แบรนด์” ของโรงแรม MetroPoint Bangkok ในโลกทวิตเตอร์นั้นค่อนข้างดี ราว 70-80 เปอร์เซ็นต์ของประชากรในทวิตเตอร์รู้จัก MetroPoint Bangkok

“กลยุทธ์ดังกล่าวนั้น นอกจากจะช่วยสร้างภาพลักษณ์และสร้างการรับรู้ที่ดีต่อแบรนด์แล้ว ยังช่วยสร้างรายได้เข้าโรงแรมผ่านการจัดกิจกรรมต่างๆ อย่างต่อเนื่องอีกด้วย”

เอเจนซี่ชี้ Social Media เหมาะกับเอสเอ็มอี

ออนไลน์เอเจนซี่รายใหญ่ของไทย ทอมัส ไอเดีย (Thomas Idea) อารยา เช้ากระจ่าง กรรมการบริหารและที่ปรึกษาด้านดิจิตอลแบรนด์ดิ้ง กล่าวว่า Social Media นั้นเหมาะที่จะเป็นช่องทางการสื่อสารทางการตลาดของผู้ประกอบการเอสเอ็มอี เนื่องจากเป็นช่องทางที่ใช้ทุนน้อย แต่ต้องใช้ความเอาใจใส่สูงมาก เพราะฉะนั้นต้นทุนของการทำการตลาดผ่าน Social Media จึงไม่ได้อยู่ที่งบโฆษณา แต่จะอยู่ที่ทรัพยากรบุคคลและงบในการจัดการ เพราะธรรมชาติของการสื่อสารบน Social Media จะต้องมีความสม่ำเสมอและต่อเนื่อง และจะต้องมี “เรื่องราว” หรือ Message ที่ต้องการจะสื่อสาร ดังนั้นการทำการตลาดบน Social Media นั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการวางยุทธศาสตร์และแผนการดำเนินงานให้ชัดเจน ซึ่งผู้บริหารองค์กรจะต้องให้ความสำคัญและเข้ามามีส่วนร่วมด้วย

“ปฏิเสธไม่ได้ว่า Social Media เข้ามามีบทบาทในการสร้างแบรนด์และการทำการตลาดของผู้ประกอบการไม่แต่เฉพาะธุรกิจเอสเอ็มอีเท่านั้น แต่อาจกว่าได้ว่า Social Media นั้นเหมาะกับธุรกิจเอสเอ็มอี ซึ่งอาจจะมีงบการสื่อสารการตลาด งบการทำการตลาดไม่มากนักและคิดจะใช้ Social Media เป็นช่องทางในการทำการตลาด แม้แต่บริษัทขนาดใหญ่เองยังให้ความสำคัญกับ Social Media ในฐานะ “สื่อ” ทางการตลาดตัวหนึ่ง แต่อย่างไรก็ดี ถึงที่สุดแล้ว ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้ประกอบการรายใหญ่หรือขนาดกลางและเล็ก และถึงแม้ว่าคุณจะใช้ Social Media อย่างโชกโชน แต่หากจะใช้มันอย่างสัมฤทธิ์ผลแล้ว ผู้ประกอบการจะต้องมี “บ้าน” นั่นคือ เว็บไซต์ของตัวเอง เป็นแหล่งที่ตั้งบนโลกออนไลน์เสียก่อน”

นับว่าโรงแรมเมโทรพอยท์ กรุงเทพฯ (MetroPoint Bangkok) เป็นเสือปืนไวในการรับเอา Online Marketing และ Social Media มาเป็นอาวุธหลักในการทำการตลาดแบบสบายกระเป๋า และกลายเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างของธุรกิจเอสเอ็มอีที่รู้จักประยุกต์ใช้เทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือในการดำเนินธุรกิจได้อย่างลงตัว…..

Social Media: ความท้าทายครั้ง (ใหม่) ใหญ่ของนักการตลาด….

ปัจจุบันสื่อใหม่อย่าง Social Media กำลังได้รับความสนใจจากแวดวงธุรกิจเพิ่มมากขึ้น โดยเริ่มจากความสนใจในกลุ่มนักการตลาดกลุ่มเล็กๆ ของไทยจากนั้นในเวลาเพียงไม่กี่เดือนความสนใจได้ถูกส่งต่อและแพร่กระจายไปในแวดวงธุรกิจอย่างรวดเร็วราวกับ “ไฟไหม้ลามทุ่ง”หรือรวดเร็วราวกับ “ไวรัส” (Viral Awareness) ซึ่งแนวโน้มและความแรงของ Social Media นั้นคาดว่าจะมีเพิ่มมากขึ้นไม่เฉพาะในกลุ่มธุรกิจที่เป็น Long Tail Business ที่ถูกคาดหมายว่าน่าจะเป็นกลุ่มเป้าหมายหลักแรกของการตลาดบน Social Media แต่ยังรวมถึงการขยับเข้ามาอย่างรวดเร็วของบรรดาธุรกิจขนาดใหญ่ที่แม้ว่าจะมีทุนมหาศาลในการทำการตลาด แต่พวกเขากลับตระหนักดีถึงกระแสของ Social Media จนต้องรีบเข้ามาจับจองพื้นที่…..

สำหรับผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็กเองนั้นจะต้องเร่งเรียนรู้และทำความเข้าใจกับสื่อใหม่อย่าง Social Media นี้ให้เร็วเพื่อที่จะได้เร่งเข้ามาใช้ประโยชน์จากสื่อใหม่นี้ได้มากที่สุดในช่วงที่ทุกคนต่างก็กำลังเรียนรู้เพราะใครช่วงชิงพื้นที่การใช้งานอย่างเข้าใจก่อนย่อมได้เปรียบ และการมาของกระแส Social Media นั่นกล่าวได้ว่าเป็นความท้าทายครั้งใหม่ของนักการตลาดและเซียนการตลาดทั้งหลาย เพราะตอนนี้ Social Media กำลังแสดงบทบาทให้เห็นแล้วว่าไม่ได้เป็นเพียง “แฟชั่น” ที่มาแล้วเดี๋ยวก็ไป แต่ Social Media นั้นกำลังพลิกบทบาทเป็นแนวโน้มใหม่ของรูปแบบการทำการตลาดในอนาคตอย่างสิ้นเชิง

ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย กูรูด้านการตลาด และอาจารย์ประจำวิชาการจัดการกลยุทธ์ทางการตลาดและการจัดการยี่ห้อสินค้าให้เป็นที่รู้จัก บัณฑิตวิทยาลัยนวัตกรรมและการจัดการ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้า ธนบุรี เผยมุมมองว่า Social Media นั้นทำหน้าที่เป็น ‘P’ ตัวที่ 4 ของตำราการตลาด นั่นคือ บทบาทของ Promotion ที่มีความสำคัญมากต่อธุรกิจ เพราะ Social Media นั้นมีบทบาทเป็นช่องทางการสื่อสารทางการตลาด (marketing Communication) ที่ทรงประสิทธิภาพมาก ธันยวัชร์บอกว่าแม้สินค้าจะมี ราคาจะดี และสถานที่ขายจะดี แต่หากขาดซึ่งสื่อสารโปรโมทสินค้าที่ดีแล้วย่อมไม่นำมาซึ่งความสำเร็จฉันท์ใด ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการโลกการตลาดยุคเดิมนั้นย่อมไม่ได้รับการรับประกันว่าจะประสบความสำเร็จในการทำการตลาดในโลกยุคใหม่ โลกยุคที่สื่อสารการตลาดอิงแอบอยู่กับสื่อดิจิตอลมากขึ้น ดังนั้นนักการตลาดเองจำเป็นต้องปรับตัวให้เร็วเพื่อเข้ามาช่วงชิงความได้เปรียบของการเป็น First Mover ในสนามการตลาดดิจิตอลในโลกของ Social Media ที่ผลกระทบของมันนั้นมากมายเป็นทวีคูณ (Viral Effect)

เขากล่าวต่อว่าบทบาทของ Social Media ในเชิงการตลาดออนไลน์นั้นเริ่มเข้ามาในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาเมื่อตั้งแต่เมื่อครั้ง Social Media ตัวแรกๆ อย่าง Hi5 เข้ามาและสร้างกระแสในสังคมไทยได้สักพักหนึ่งก่อนจะถูกเบียดตกเวทีไปโดย 2 หัวหอก Social Media อย่าง Facebook และ Twitter และเหตุที่สื่อออนไลน์อย่าง Facebook และ Twitter นั้นเข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตคนในยุคปัจจุบันโดยเฉพาะบทบาทต่อภาคธุรกิจนั้นเป็นเพราะปัจจัยแวดล้อมเชิงบวก อันได้แก่ ความสามารถในการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตที่เพิ่มมากขึ้นของสังคมไทย บริการอินเทอร์เน็ตบอร์ดแบนด์ที่เพิ่มมากขึ้นอย่างรวดเร็ว รวมถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ส่วนมากจะใช้เวลาบนโลกอินเทอร์เน็ตเพิ่มมากขึ้น และเลือกที่จะเสพสื่อออนไลน์แทนสื่อดั้งเดิม ทำให้บทบาทของ Social Media ในช่วงนี้ถึงมาแรงและเป็นกระแสหลักของการตลาดออนไลน์ในปัจจุบัน

“การเข้าถึงอินเทอร์เน็ต ความนิยมใน Social Media ทำให้รูปแบบการสื่อสารทางการตลาดกลายเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (2-way communication) และผู้บริโภคในปัจจุบันกลายเป็น Pro-sumer (Producer + Consumer) คือ เป็นทั้งผู้ผลิตและผู้บริโภคข่าวสารในเวลาเดียวกัน ซึ่ง Social Media ที่มาแรงสุดในปัจจุบันอย่าง Facebook และ Twitter นั้นกำลังเข้ามาเปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารการตลาดในโลกยุคเว็บ 2.0 ใหม่หมดอย่างสิ้นเชิง ซึ่งหากนักการตลาดที่ต้องการอยู่รอดในโลกยุคเว็บ 2.0 และ 3.0 ในอนาคตนี้ไม่ตระหนักรู้ถึงความสำคัญแล้วมีโอกาสที่จะตกกระแสไปเลย”

นอกจากนี้ ธันยวัชร์ ยังบอกอีกว่า ยุคนี้นั้นผู้บริโภคเป็นใหญ่เป็นผู้กำหนดเกมทางการตลาดซึ่งนักการตลาดจะต้องเตรียมรับมือโดยใช้ความยืดหยุ่นทางการตลาดมาจับ Social Media และสื่อที่จะเกิดขึ้นใหม่ในอนาคตซึ่งจะไม่มี Barrier of Entry ดังนั้นหากใครเข้ามาในสนามนี้ช้ากว่าอาจต้องเสียเปรียบหลายขุม

“รูปแบบการสื่อสารการตลาดแบบนี้นั้นสร้างความได้เปรียบให้ผู้ประกอบการรายกลางและเล็กที่เป็น Long Tail Business เพราะเป็นการสื่อสารการตลาดที่ต้นทุนต่ำ และยังใหม่มาก ฉะนั้น ความได้เปรียบในเรื่องของความสามารถในการเข้าถึงและใช้งานนั้นแทบจะไม่มี จะมีก็เพียงแต่ความได้เปรียบในแง่ที่ว่าใครเข้ามาเรียนรู้และใช้งานได้เป็นประเกิดประโยชน์ต่อธุรกิจของตนก่อนกัน ช่วงนี้เหมาะสมที่สุดที่นักการตลาดจะต้องเข้ามามีบทบาทในสนามนี้ เพราะต่อไปเมื่อคนเข้ามากันมากๆ แล้ว มันจะกลายเป็นของธรรมดาที่ใครๆ ก็ใช้ ซึ่งจะไม่คงเหลือความได้เปรียบให้กับเอสเอ็มอีอีกต่อไป ดังนั้นก้าวต่อไปคือการต่อยอดการทำการตลาดบนสื่อใหม่อย่างเข้มข้น ซึ่งถึงตอนนี้นักการตลาดก็ย่อมหนีไม่พ้นตำราการตลาดแต่ดัดแปลงมาใช้บนโลกออนไลน์แบบใหม่”

ธันยวัชร์ กล่าวทิ้งท้ายว่า Social Media นั้นใช้เวลาไม่นานที่จะเรียนรู้ให้ใช้งานเป็น แต่ใช้เวลานานกว่าจะเรียนรู้ว่าใช้ Social Media อย่างไรให้เกิดประโยชน์ทางธุรกิจสูงสุด

ในขณะที่ อุไรพร ชลสิริรุ่งสกุล ประธานกรรมการบริหาร บริษัท ธอมัสไอเดีย จำกัด อินเตอร์แอคทีฟเอเยนซี่ มีความเห็นไปในทางเดียวกันว่า Social Media จะเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ของผู้บริโภคหลังจากที่รุกคืบเข้ามาในกระแสวงการสื่อสารการตลาดอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะ Facebook, Twitter และ Blog ต่างๆ ซึ่งได้ผลเร็วและโหมแรงปากต่อปาก (Word of Mouth) ในกลุ่มเป้าหมายได้เป็นอย่างดี มียอดผู้ใช้งานโดยรวมสูงกว่าคนดูโทรทัศน์ทั่วโลก คอนเทนต์ที่ผู้ใช้แชร์บน Facebook มากกว่า 1 พันล้านคอนเทนต์ในหนึ่งสัปดาห์

อย่างไรก็ตาม อุไรพรกล่าวเสริมว่า สิ่งที่ต้องระวัง คือ สื่อนี้ยากต่อการควบคุม และแนวโน้มในปีหน้า จะมีจำนวนของ User Generate Content หรือ UGC มากขึ้น ยิ่งทำให้การวางกลยุทธ์สื่อนี้เข้มข้นและต้องมีระบบการรองรับที่ดีด้วย โดยแบรนด์จะต้องให้ความสำคัญกับการสร้าง Customer Experience และ Customer Engagement กับผู้บริโภคมากขึ้น เนื่องจากผู้บริโภคสามารถใช้เวลาเข้าถึงและรับรู้ข้อมูลนานกว่าสื่ออื่น และเนื่องจากเป็นสื่อที่มีผู้บริโภคสามารถโต้ตอบได้โดยตรง ทำให้สามารถรับรู้พฤติกรรมการเข้าถึงข้อมูลได้เป็นอย่างดีโดยไม่จำกัดเวลา

“เราคงจะเห็น Web Video ในรูปแบบ Webisode รวมถึงการออกแบบแคมเปญที่เน้นการรับรู้ของแบรนด์มากขึ้นในปีหน้า ความยาวแคมเปญที่สร้างการรับรู้ในแบรนด์ควรจะสามารถดึงดูด (Engage) ผู้ใช้ไว้ให้ได้อย่างน้อย 3-6 นาที นักการตลาดในอเมริกาถึง 48 เปอร์เซ็นต มีแนวโน้มให้ความสำคัญในส่วนนี้มากขึ้น”

นอกจากนี้ ยังมีรูปแบบการตลาดอีกรูปแบบหนึ่งที่นักการตลาดควรให้ความสำคัญอย่างมากนั้นคือ Mobile Marketing ด้วยเทคโนโลยี 3G และอินเตอร์เน็ตบอร์ดแบนด์ขยายตัวมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนตามอย่างรวดเร็ว และการเข้าถึงได้ง่าย เครื่องไอโฟนและแอพพลิเคชั่นของค่ายมือถือต่างๆ จากสถิติ 40 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ Mobile Internet ใช้เว็บอย่างน้อย 2 ชั่วโมงต่ออาทิตย์

“จะเห็นว่าในต้นปีหน้าการแข่งขันของตลาดบนสื่อนี้จะทวีความรุนแรงมากกว่าปีนี้แน่นอน รวมทั้งการทำตลาดออนไลน์ผ่านทาง Mobile Internet จะทำให้นักการตลาดหันมาให้ความสำคัญต่อการสร้าง Mobile Internet Site กันมากขึ้น”

อุไรพร กล่าวทิ้งท้ายว่า นักการตลาดต้องปรับตัวให้ทันกระแสเทคโนโลยีอินเตอร์แอคทีฟและ Social Media ซึ่งเป็นความท้าทายและต้องคำนึงถึงข้อจำกัดในการวางกลยุทธ์ออนไลน์ที่เหมาะสมในช่วงเวลาแตกต่างกัน ที่ต้องตอบโจทย์ทางธุรกิจได้ และระบบแอปพลิเคชั่นอินเตอร์แอคทีฟ โซลูชั่นต่างๆ ควรรองรับการนำข้อมูลไปประยุกต์ใช้งานควบคู่ไปกับการเสริมภาพลักษณ์ขององค์กรได้ด้วย…

(บทความนี้ได้ตีพิมพ์ในวารสาร Smart Industry ฉบับ ธันวาคม 2552- กุมภาพันธ์ 2553)

หากเอ่ยถึงคำว่า “Social Media” เชื่อแน่ว่าหลายคนต้องนึกถึง Facebook และ Twitter เพราะเป็นสองอันดับเว็บด้าน Social Media ที่ถูกพูดถึงมากที่สุดอยู่ในขณะนี้ ปัจจุบันมีธุรกิจจำนวนมากเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับ Facebook และ Twitter ในฐานะสื่อใหม่ที่เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่น่าจับตามมองมากที่สุด แม้แต่ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ขนาดใหญ่อย่าง “แสนสิริ”ได้กระโดดลงมาในสนาม Social Media อย่างเต็มตัวเช่นกัน พร้อมประกาศเดินหน้าพัฒนาแผนการใช้สื่อใหม่นี้อย่างเต็มที่…

แต่ทว่าจะมีสักกี่คนที่รู้ว่ากว่าที่ “แสนสิริ” จะตั้งหลักบนสื่อใหม่ได้นั้น “แสนสิริ” เองต้องลองผิดลองถูกอยู่นานหลายเดือนกว่าจะเริ่มเข้าใจในธรรมชาติของสื่อใหม่อย่าง Social Media จน ณ วันนี้ถือว่า “แสนสิริ” เข้าใจและปรับใช้สื่อใหม่ได้อย่างค่อนข้างลงตัว

สมัชชา พรหมศิริ ผู้ช่วยผู้อำนวยการสายงานกาตลาด บริษัท แสนสิริ จำกัด (มหาชน) เล่าให้ฟังว่า แสนสิริเริ่มรู้จักและเริ่มใช้ Social Media มาตั้งแต่ปลายปี 2550 เมื่อตอนที่ Social Media อย่าง Facebook เริ่มเข้ามาเมืองไทย ตอนนั้นเป็นจังหวะเดียวกันกับที่แสนสิริ จะเปิดตัวคอนโดมีเนียมโครงการใหม่ ที่เรียกว่า “Condominium Hype” ซึ่งสมัชชาเห็นว่า น่าจะมีการทำการตลาดแบบแปลกใหม่ จึงได้ลองหยิบ Facebook มาเป็นเครื่องมือสื่อสารทางการตลาดสำหรับโครงการนี้

โดยการบุกสื่อใหม่ในครั้งนั้น สมัชชาได้ทำทุกอย่างตามทฤษฎีสื่อสารการตลาด ไม่ว่าจะเป็นการเลือกสื่อใหม่อย่าง Facebook ซึ่งเป็นสื่อเพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของโครงการฯ ที่เป็นคนในวัยทำงาน อยู่ในเมือง มีความรู้ทางคอมพิวเตอร์ และใช้อินเทอร์เน็ตเป็นกิจวัตรประจำวัน ซึ่งสมัชชาคิดว่า การใช้ Facebook เป็นเครื่องมือนั้นจะช่วยสร้างความแตกต่างและสร้างจุดขายให้กับแสนสิริในการทำการตลาด แต่ทว่าความจริงไม่ได้เป็นไปตามความคาดหมายที่ตั้งไว้

เขากล่าวว่า “มันล้มเหลวโดยสิ้นเชิง สิ่งที่เราทำตอนนั้นมันผิด มันไม่ใช่ เพราะว่าเรายังไม่เข้าใจธรรมชาติของมัน เราลองกับมันเหมือนมันเป็นสื่อๆ หนึ่งที่เราเคยมีเคยใช้ เราก็ไปเปิดหน้า Fan Page ชื่อ Condominium Hype แล้วเราก็ใส่แต่ข้อมูลข่าวสารและรายละเอียดของโครงการและโปรโมชั่นของโครงการ ปรากฏไม่มีคนใน Facebook ให้ความสนใจกับโครงการนี้อย่างที่เราคาดหวังให้มันเป็น ตอนนั้นมีคนมาเป็น Fan เราอยู่แค่ 30 คนเท่านั้นเอง ซึ่งครั้งนั้นถือเป็นการลองที่ผิด ตอนนั้นเรายังไม่รู้ว่าคนที่อยู่ Facebook ที่เขามาติดตามเราเขาอยากจะฟัง (ข้อมูลข่าวสาร) อะไร”

จากความล้มเหลวในครั้งนั้นทำให้สมัชชาและทีมงานต้องกลับมาตั้งหลักและทบทวนบทเรียนกันใหม่ และเริ่มลงมือศึกษาและลองใช้เวลาเล่น Facebook อย่างจริงจัง จนพบว่า เสน่ห์ของ Social Media อย่าง Facebook นั้นอยู่ตรงที่ความเป็นพื้นที่เปิดสำหรับคนที่ต้องการแบ่งปันประสบการณ์และข้อมูลที่ต่างคนต่างสนใจตรงกัน และลักษณะของการสื่อสารของธุรกิจใน Social Media นั้นจะต้องไม่เป็นการ Hard Sale เพราะคนในสังคม (ออนไลน์) ตรงนี้จะต่อต้านและไม่ให้ความสนใจทันที ในทางตรงกันข้าม สมัชชากล่าวเสริมว่า รูปแบบการสื่อสารบนโลกของ Social Media นั้นจะต้องอิงอยู่บนรูปแบบของความสัมพันธ์ฉันท์ “เพื่อน” มากกว่าในฐานะ “ผู้ขายกับผู้ซื้อ” และข้อมูลที่จะได้รับการต้อนรับจากสังคมตรงนี้จะต้องเป็นข้อมูลที่ทำให้เขาสามารถมีส่วนร่วมและเป็นส่วนหนึ่งได้

ดังนั้น สมัชชาจึงเริ่มเดินหน้าใหม่อีกครั้งด้วยการใช้ Facebook เป็นเครื่องมือในการสื่อสารสำหรับกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งทางบริษัทมีการจัดกิจกรรมลักษณะนี้บ่อยบนโลกออฟไลน์ สมัชชาเริ่มเดินหน้ากลยุทธ์ Facebook โดยการเปิดหน้า Fan Page ของแสนสิริขึ้นใหม่อีกครั้ง จากนั้นแทนที่จะนำเสนอโปรโมชั่นของโครงการ สมัชชาเลือกที่จะนำภาพถ่ายของกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ที่แสนสิริจัดกิจกรรมขึ้นเป็นประจำเพื่อเชื่อมสัมพันธ์ลูกบ้านลงในหน้า Fan Page และเกือบจะในทันทีก็ได้รับการตอบสนองจากมวลหมู่สมาชิกบน Facebook ทั้งที่เป็นลูกบ้านและไม่ได้เป็นลูกบ้านของแสนสิริที่เข้ามา tag รูปของตนเองและเพื่อนของตนเองที่เขารู้จัก จากนั้นก็ทำการส่งต่อให้เพื่อนในเครือข่ายของตนได้ดู และหน้า Fan Page ของแสนสิริบน Facebook ก็ถูกแพร่กระจายผ่านการส่งต่อเป็นทอดๆ และในที่สุดพื้นที่บนหน้า Fan Page ของแสนสิริก็กลายเป็นพื้นที่กลางของ “ลูกบ้าน” ที่สามารถเข้ามาติดตามข่าวสารของเพื่อนบ้านร่วมโครงการได้อย่างง่ายดาย

นอกจากนี้ตัวลูกบ้านเองก็สามารถใช้พื้นที่ตรงนี้แชร์ข้อมูลของตนให้เพื่อนร่วมโครงการฯ ได้ ซึ่งการที่พื้นที่ตรงนี้ถูกเปิดเป็นพื้นที่สาธารณะสำหรับลูกบ้านของแสนสิริ ทำให้แสนสิริเองสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกบ้านและเพื่อนของลูกบ้านที่วันนี้อาจจะยังไม่ได้เป็นลูกบ้านของแสนสิริได้อย่างแนบเนียนมากขึ้น

“เรามอง Facebook เหมือนสะพานที่ทอดไปให้กับคนที่เขายังไม่รู้จักโครงการหรือสินค้าของเราซึ่งอาจจะเป็นเพื่อนของเพื่อน ที่เข้ามาดูรูปเพื่อนหรือไปชวนเพื่อนมาดู เขาก็จะได้รับรู้ว่าแสนสิริมีอะไรให้ลูกบ้าน เขาเริ่มรับรู้ว่าเราทำอะไร ซึ่งในรูปก็มีภาพโครงการของเรา เขาอาจจะเกิดสนใจโครงการของเรา เขาก็สามารถเข้ามาดูรายละเอียดของโครงการต่างๆ ของเราได้ที่เว็บไซต์หลัก sansiri.com”

สมัชชา กล่าวว่า เขาได้วางบทบาทของแสนสิริบน Facebook ไว้ในฐานะ “เพื่อน” ของลูกบ้าน ในขณะเดียวกันก็ทำหน้าที่เสริมในการเป็นสะพานที่จะทอดพาเหล่าลูกบ้านและเพื่อนของลูกบ้านเข้ามาที่ “บ้านของแสนสิริ” ที่มีข้อมูลทุกอย่างของแสนสิริไว้ให้บริการ โดยเฉพาะข้อมูลการตลาดที่จะรวบรวมทุกโครงการ ทุกโปรโมชั่น โดยที่ลูกบ้านที่เดินข้ามเข้ามาสู่เว็บไซต์หลักของแสนสิรินั้นจะมีแรงต้านในการรับข้อมูลเชิงการตลาดน้อยลง

หลังจากที่เริ่มประสบความสำเร็จกับ Facebook แล้ว สมัชชาเริ่มมีความมั่นใจมากขึ้นในการทำการตลาดบนโลก Social Media จาก Facebook สมัชชาจึงเดินหน้าต่อไปยัง Twitter โดยเปิดแอคเคาน์ของแสนสิริ (twitter.com/sansiri) จากนั้นก็สื่อสารกับคนใน Twitter ผ่านบทสนทนาที่เป็นกันเอง โดยข้อความที่สื่อสารนั้นโดยมากจะเป็นการพูดคุยฉันท์เพื่อน แต่ก็แฝงด้วยข้อความทางการตลาดบ้างเล็กน้อย

“บทบาท Facebook ทำหน้าที่เชิงลูกค้าสัมพันธ์ ในขณะที่ Twitter ทำหน้าที่ฝ่ายประชาสัมพันธ์ ว่าตอนนี้แสนสิริเรามีข่าวสาร กิจกรรม หรือโปรโมชั่นอะไรบ้าง เราก็บอกเขาในฐานะ เพื่อนมาบอกเพื่อน เวลาสนทนาผ่านตัวอักษร 140 ตัวอักษรเราก็ใส่คำ “ค่ะ” ลงไปตอนท้ายเพื่อให้รู้สึกว่าเราเป็นเพื่อนกันนะ แม้ว่าจะเป็นข้อความโปรโมชั่น แต่เราก็พูดให้ดูไม่เป็นการขายตรงๆ” สมัชชากล่าวและว่า

“ข้อดีอีกอย่างของ Facebook และ Twitter นั้นคือ ลูกบ้าน ลูกค้า หรือเพื่อนๆ ของลูกค้าเหล่านั้นเขาสมัครใจที่รับข้อความของเรา เพราะเขามีสิทธิที่จะเลือกว่าจะ “รับ” หรือ “ไม่รับ” ข้อความประชาสัมพันธ์ของบริษัทโดยไม่มีการยัดเหยียด ถ้าเมื่อใดที่เขาเห็นว่าเขาไม่ชอบเราแล้ว เราก็เลือก ‘Unfollow’ เราไป”

ทั้งนี้ แสนสิริได้ให้ความสำคัญกับ Facebook และ Twitter โดยการมอบหมายให้พนักงาน 2 คนดูแลรับผิดชอบการสื่อสารผ่าน 2 เว็บไซต์นี้อย่างจริงจังและเต็มตัว โดยผู้บริหารของบริษัทได้อำนวยความสะดวกให้ในเรื่องของการติดต่อประสานงานภายในองค์กร หากเกิดกรณีร้องเรียนหรือแจ้งซ่อมหรือแจ้งขอรับบริการผ่านมาทาง Facebook และ Twitter  ซึ่ง ณ วันนี้ แสนสิริ ได้กระชับสัมพันธ์อันดีกับประชาคมบนโลกออนไลน์ได้อย่างราบรื่น

แผนต่อไปของแสนสิริ สมัชชากล่าวว่า แสนสิริจะขยายรูปแบบการตลาดเชิง Social Media ไปสู่เว็บไซต์ Youtube.com โดยจะสร้างวีดีโอคลิปแนะนำโครงการ และสังคมรอบๆ โครงการ ในสถานที่ต่างๆ ของแสนสิริ เพื่อให้ลูกบ้านและลูกค้าในอนาคตได้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของสังคมของแสนสิริบนโลกออนไลน์ได้

ซึ่งสมัชชาเชื่อว่า จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับคนบนโลกออนไลน์ทั้งที่เป็นและยังไม่เป็นลูกบ้านของแสนสิริ และความสัมพันธ์ที่ดีนี้อาจจะเกื้อหนุนการตลาดในทางอ้อมได้แม้แสนสิริจะไม่ได้หวังไว้ก็ตาม….

(บทความนี้ได้ตีพิมพ์ในวารสาร Smart Industry ฉบับ ธันวาคม 2552- กุมภาพันธ์ 2553)

นอกจากกระแส Facebook และ Twitter ที่เข้ามายึดหัวหาดสังคมออนไลน์ในไทยไปอย่างรบคาบโดยสิ้นเชิงตั้งแต่ปีที่ผ่านแล้ว ปีนี้ยังมีอีกกระแสหนึ่งที่ชาวออนไลน์พลาดไม่ได้ เพราะเป็นกระแสที่กำลังก่อตัวและมีทีท่าว่าจะมาแรงเช่นกัน นั่นคือ กระแส Foursquare แอพพลิเคชั่นใหม่ล่าสุดที่เพิ่งคลอดสู่สนามทดลองเมื่อปลายปีที่ผ่านมา

Foursquare เป็นแอพพลิเคชั่นเครือข่ายสังคมที่ผสมตำแหน่งสถานที่อยู่จริงของผู้ใช้งาน อีกนัยหนึ่งก็เป็นแอพพลิเคชั่นกึ่งๆ เกม ที่จะจูงให้ผู้ใช้งานนั่นเข้ามามีส่วนร่วม (Engagement) ในเครือข่ายสังคมของตนเองมากขึ้น และนี่คือสิ่งที่ทำให้ Foursquare มีความน่าสนใจและน่าใช้งาน

Foursquare เป็นแอพพลิเคชั่นแรกที่รวมองค์ประกอบ 3 อย่างไว้ด้วยกัน นั่นคือ การประมวลผลแบบสังคม (Social Computing) การประมวลผลบนโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Computing) และการประมวลผลด้านภูมิศาสตร์สถานที่ (Geo-location) ซึ่งทั้ง 3 เทคโนโลยีนี้ถูกคาดการณ์ว่าจะเข้ามีบทบาทในชีวิตประจำวันของคนเรามากขึ้นเรื่อยๆ และจะเป็นเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโลกแห่งการสื่อสารไปในอนาคตที่ผู้คนสามารถติดต่อสื่อสารถึงกันได้ทุกที่ทุกเวลาแบบรู้เห็นความเคลื่อนไหวของกันและกันว่ากำลังสิงสถิตอยู่ ณ ที่ใด ทำให้ผู้คนสามารถสร้างแผนที่ของกลุ่มเพื่อนในเครือข่ายสังคมของตนเองขึ้นมาเองได้

ปัจจุบันมีผู้ใช้งาน Foursquare อยู่เพียงจำนานไม่มาก เนื่องจากเป็นแอพพลิเคชั่นใหม่ แต่การขยายตัวของกลุ่มผู้ใช้ Foursquare นั้นกลับเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว และกำลังได้รับความสนใจจากผู้ใช้ในเมืองไทยเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ อย่างรวดเร็ว แม้ว่าอาจจะยังไม่เป็นแอพพลิเคชั่นที่โด่งดังในวงกว้างแต่ในสังคมบนโลกออนไลน์ Foursquare ก็ถือว่าได้รับความสนใจค่อนข้างมาก และเป็น Talk of the (online) Town ในช่วงเดือนแรกของปีที่ผ่านมา

ทั้งนี้อาจเป็นเพราะกลุ่มผู้ใช้ Foursquare กลุ่มหลักคือกลุ่มผู้ใช้สื่อเครือข่ายสังคม (Social Media) ทั้ง Facebook และ Twitter ซึ่งทำให้การขยายตัวของจำนวนผู้ใช้ Foursquare นั้นเพิ่มขึ้นแบบทวีคูณ (Viral Effect) จากการแนะนำและชักจูงของเพื่อนสู่เพื่อนในเครือข่ายสังคมนั่นเอง กอปรกับ Foursquare ยังถูกออกแบบมาเพื่อให้สามารถต่อเชื่อมตัวแอพพลิเคชั่นเข้ากับทั้ง Facebook และ Twitter ได้เพื่ออำนวยความสะดวกในการอัพเดทสถานะ (Status) และสถานที่ (Place) ของผู้เล่น Foursquare ให้กับเพื่อนของคนบน Facebook และ Twitter ได้ทันทีทันใด

ความสนุกของการเล่น Foursquare คือ คุณไม่จำเป็นต้องทำอาชีพที่ต้องเดินทางเยอะ แต่ขอให้คุณต้องมีเพื่อนเยอะ เพราะเมื่อเราได้ทำแต้ม (point) ในแต่ละครั้งที่เราทำการบอกกับเพื่อนคุณว่า (check-in) ว่าคุณได้มาถึง หรือมาอยู่ ณ สถานที่ใดใดแล้ว “คุณอยู่ตรงไหน” และ “คุณกำลังทำอะไรที่ ณ ตรงนั้น” เมื่อทำการรายงานตัวเสร็จสรรพ ชื่อพร้อมรายละเอียดของคุณ ได้แก่ สถานที่ เวลา และกิจกรรมที่ทำ ก็จะขึ้นไปอยู่บนสุดของรายการตารางซึ่งเรียงตามลำดับเวลาล่าสุดอยู่บนสุด ซึ่งในใบรายงานนี้แบ่งออก 3 ช่วง คือ ช่วงสั้น  ชั่วโมงล่าสุด ช่วงกลาง ภายในวันนี้ และช่วงยาวคือเมื่อวานนี้

เนื่องจาก Foursquare เป็นแอพพลิเคชั่นที่ต้องใช้ระหว่างเดินทาง (On the way) ดังนั้น Foursquare จึงถูกออกแบบมาเพื่อใช้งานกับโทรศัพท์เคลื่อนที่ได้อย่างง่ายๆ เพียงแค่คุณเข้าไปสมัครใช้งานครั้งที่เว็บไซต์ (www.foursquare.com) จากนั้นก็ดาวน์โหลด Foursquare แอพพลิเคชั่นลงมือถือ ที่เหลือก็คือเริ่มต้นเล่นและสนุกกับมัน แม้ว่าจะไม่ใช่นักเทคโนโลยีตัวยงก็สามารถสนุกไปกับ Foursquare ได้ไม่ยาก ด้วยเมนูที่ถูกออกแบบมาง่ายๆ ไม่ซับซ้อน ผู้เล่นสามารถทำตามขั้นตอนและออกเดินทางด้วยปลายนิ้วได้ด้วยตนเอง สิ่งที่ต้องทำเป็นลำดับต้นๆ หลังจากที่มีแอคเคาน์แล้ว ก็คือ ต้องหาเพื่อน โปรแกรมก็จะช่วยเราในการหาเพื่อน กวาดต้อนเพื่อน ชักชวนเพื่อนให้มาเล่นเกมเจ้าถิ่นนี้ด้วยกัน โดยผู้เล่นสามารถให้โปรแกรมส่งเทียบเชิญไปชวนเพื่อนใน Facebook และ Twitter ได้ทันที

นอกจาก Foursquare จะทำให้คุณสามารถตะโกนบอกเพื่อนของคุณได้ว่าคุณอยู่ที่ไหน ทำอะไร Foursquare ยังให้ความบันเทิงอย่างอื่นด้วยการให้คุณได้สะสมแต้ม คล้ายการสะสมไมล์ของสายการบิน จะต่างกันก็ตรงที่แนวคิดของ Foursquare คือ ยิ่งคุณเดินทางมากคุณยิ่งได้แต้มได้คะแนนมาก และแต้มจะเพิ่มมากขึ้น หรือมีโบนัสพิเศษให้คุณหากคุณมีการแนะนำสถานที่ใหม่เข้ามาในระบบของ Foursquare

เนื่องจากFoursquare ใช้การประมวลผลตำแหน่งจากพิกัด GPS ของโทรศัพท์เคลื่อนที่ แล้วมาแสดงผลแบบย่อๆ โดย Google Earth ดังนั้นเหล่าผู้ใช้ Foursquare จะต้องช่วยกันสร้างแผนที่ของเมืองที่พวกเขาอยู่ในเชิงการใช้งานจริงในชีวิตประจำวันได้แบบกองทัพมด โดยการผู้เล่นแต่ละคนจะสามารถทำการค้นหาตำแหน่งปัจจุบันของตน แล้วระบุชื่อของสถานที่หรือบริเวณนั้นเข้าไปในรายการสถานที่ใกล้เคียง (Nearby)ในระบบ การแนะนำสถานที่ใหม่ผู้เล่นจะได้แต้มพิเศษ และหากผู้เล่นคนใดใดไปแวะที่สถานที่ใด สถานที่หนึ่งเป็นประจำ ติดต่อกัน ผู้เล่นคนนั้นจะได้รับตำแหน่ง “เจ้าถิ่น” (Mayor) ของสถานที่นั้นไป

นอกจากแต้มและการจัดลำดับ (Ranking) แล้ว Foursquare ยังมอบความบันเทิงกึ่งเกมอีกประการหนึ่งคือการมอบ เข็มเกียรติยศ (Badge) ให้กับผู้เล่นที่มีกิจกรรมครบตามกำหนด อาทิ “Newbie” เข็มรางวัลสำหรับผู้เล่นหน้าใหม่ทุกคน    “Adventurer” สำหรับผู้เล่นที่ทำการ check-ins สถานที่ใดใดเกิน 10 ครั้งขึ้นไป หากเพิ่มเป็น 25 ครั้งในสถานที่เดิมก็จะได้เข็ม “Explorer” 50 ครั้งก็จะได้เข็ม “Superstar” หรือ “Super User” คือเข็มสำหรับผู้เล่นที่มียอดการ Check-in 30 ครั้งภายใน 1 เดือน เป็นต้น ซึ่ง Badge นี้จะเพิ่มดีกรีความยากขึ้นเรื่อยๆ ในการได้มา

และนอกจากเข็มรางวัลแล้ว ผู้เล่น Foursquare ทุกคนจะถูกจัดลำดับตามสถิติของคะแนนของการ Check-in ภายในในกลุ่มเพื่อนด้วยกันเองบน Foursquare ซึ่งจะถูกจัดอันดับลดหลั่นกันลงมาจากแต้มมากที่สุดถึงน้อยที่สุด หากผู้เล่นคนใดต้องการขึ้นแซงหน้าเพื่อนหรือต้องการขึ้นเป็นที่หนึ่งคุณก็ต้องออกเดินทางและขยัน Check-in และนี่ทำให้ดูเหมือนกับว่าคุณใช้ Foursquare เพื่อความบันเทิงในฐานะเกมได้เป็นอย่างดี

ทั้งนี้ Foursquare ยังมีแอพพลิเคชั่นเพิ่มเติม คือ การเพิ่ม “สิ่งที่ต้องทำ (To Do List)” และ “เคล็ดลับ” (Tips) เพื่อให้ผู้เล่นสามารถแนะนำซึ่งกันและกันถึงสิ่งที่จะต้องทำหากไปยังสถานที่นั้นๆ อาทิ ผู้เล่นทำการ Check-in ที่สยามพารากอน จะมีคำแนะนำหรือโน๊ตจากเพื่อนว่า “เนื่องจากตอนนี้คุณกำลังอยู่ใกล้กับร้านหนังสือ Kinokuniya ซึ่งกำลังมีรายการโปรโมชั่นสำหรับหนังสือออกใหม่สัปดาห์นี้” ซึ่งเป็นข้อมูลเชิงการตลาดแต่ถูกใช้โดยผู้เล่น (User-Generated Information) ซึ่งในอนาคตคุณสมบัติของแอพพลิเคชั่น Foursquare เหล่านี้สามารถถูกนำไปปรับใช้กับธุรกิจและบริการได้หลากหลายมากมาย แต่ทั้งนี้นั้นคงจะต้องรอให้เกิดจำนวนผู้ใช้ Foursquare เพิ่มมากขึ้นจนถึงขั้น Critical Mass และคงต้องรอการเพิ่มขึ้นและพัฒนาของรายละเอียดของแผนที่ในเชิงการใช้งานจริงในชีวิตประจำวันที่มีมากและละเอียดพอที่จะนำมาต่อยอดเพื่อประโยชน์เชิงธุรกิจ เมื่อนั้น Foursquare ก็จะไม่เป็นเพียงเกมส์เล่นสนุกๆ ของคนออนไลน์แต่จะกลายเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่ทรงพลังและมีสีสันอย่างมากในอนาคต ดังนั้น หากใครไม่อยากตกขบวนแอพพลิเคชั่นใหม่นี้ก็ควรจะรีบกระโดดเข้ามาเกาะกระแส และจับจองพื้นที่ของตนเองบนโลกเครือข่ายออนไลน์ใหม่ที่น่าสนใจอย่าง Foursquare นี้ได้แล้ว…

(บทความนี้ถูกตีพิมพ์ในนิตยสาร PC World Thailand ฉบับล่าสุด)