เก็บข่าวมาเล่า… | lekasina.com

Sansiri looks for customers on Facebook, Twitter

Leading Thai property developer Sansiri has turned to the extraordinarily popular social-networking sites Facebook and Twitter to strengthen its marketing allure.

The company has “jumped on to the bandwagon of social networking” in the hope of increasing its marketing tools and becoming a “virtual friend” to its customers by remaining in touch on the social networks.

Sansiri’s assistant vice president for marketing Samatcha Promsiri said the company believed social networking was a vital marketing tool to maintain a good relationship with its customers and to roll-out its campaigns and promotions in real time.

It has set up Facebook.com/sansiri in the role of a customer-relationship management department and has created its own community comprised of existing customers. It is able to communicate with its community directly and receive quick responses.

Samatcha said the beauty of Facebook.com was its verification of users so the company knew who were and were not its existing customers. New target customers were created among friends attached to the networks of the company’s existing customers.

“For example, we put photos of our activities onto Facebook.com and our fans come and tag their photos as well as sending and sharing them with members of their network. Our customer-relationship management activities can promptly spread to a mass of people, as viral marketing. The things we do expand our customer relationship management to give it a wider presence in the online world,” he said.

Moreover, Sansiri aims to use Facebook.com as a bridge to bring its social-networking community back to its main online market community – www.sansiri.com – where detailed information on all its products and services, as well as latest promotions, are available.

Sansiri is also using Twitter.com as a viral marketing tool to deliver real-time marketing messages to potential customers.

Samatcha said that with a limit of 140 characters, Twitter.com/sansiri also aimed to attract people to the company’s main website.

“At Twitter, we can send messages with a harder marketing purpose than those on Facebook, where we must maintain the attitude of friendship, talking with people in friendly tones in a conversational fashion, rather than delivering hard-sell,” he said.

Sansiri learned a quick lesson when it launched its Facebook site with a hard-sell message seeking to directly attach its community. It failed, and the company later realised it was probably seen as broaching an unfriendly relationship.

“We learnt from direct experience that in a social network, people are not willing to accept direct-marketing messages. Instead, they like to communicate in friendly tones, like they are talking with their friends. Therefore, we have to be their friends,” Samatcha said.

He said social networking allowed Sansiri to communicate directly with both existing and prospective customers, and to get their responses and feedback very quickly, with the least cost and resources. Sansiri has a staff of just two people dedicated to its social marketing and gives the effort a very small budget.

Samatcha said that successfully developing social-network marketing was not about spending money, but about understanding human relationships.

As well as its social networking, Sansiri is spending about Bt600 million per year on online marketing. However, this is only 3 per cent of its total marketing budget of Bt1.8 billion per year.

Samatcha said the company’s next step was a plan to expand its online marketing on to Youtube.com. It plans to launch video clips related to Sansiri’s projects, such as recommended restaurants around Sansiri’s development locations, as well as other places of interest.

“For the moment, we will focus on these three channels of social networking,” Samatcha said. “We think there are many things we can develop on these platforms to optimise their ability to create value for both us and our customers.”

(Published in The Nation Newspaper, Byteline Section, October 20, 2009)

Social-network marketing, using both Facebook and Twitter, has become the talk of the town among marketers in all industries.

The rapid rise in the number of users at both sites in Thailand has demanded the attention of Thai marketers, many of whom are currently calculating what share of their annual budget they should divert to the new online medium.

An adviser to the Sasin Graduate Institute of Business Administration, Ian Fenwick, has given some pointers to online-marketing success.

He said marketing was moving towards a new digital era, for which new marketing models would be designed and developed to deliver messages digitally through a variety of end-devices and platforms including Internet web 2.0, mobile phones, Internet television, personal Internet devices, social-networking platforms, and electronic devices yet to be developed.

Referring to the “Four Ps” of traditional marketing strategy – product, price, place and promotion, he said digital marketing came with its own Four Ps: permission, participation, profile and personalisation.

“Marketers need to understand the fundamental elements of the new era of marketing first. Then they have to understand how to use their marketing budget to gain the most benefit,” Fenwick said.

This year, Internet penetration around the world amounts to 1.6 billion users. Of these, 42 per cent are in Asia. These people are also spending more of their time on the Internet, from only 15 per cent of their daily life in 2003 to 30 per cent in 2008. Their main activities on the Internet are participating in social networks and reading blogs.

The best-known social-network site is Facebook. It now has 330 million users – up from 250 million in July. The trends are similar in Thailand, where there are 16 million Internet users and more than 1 million of them are Facebook users.

Twitter, the most popular microblog site, had more than 7 million users in February, up from fewer than 5 million one year earlier.

Marketing expert Thunyawat Chaitrakulchai, who is managing editor of MKT magazine, said social-network marketing, especially that using Facebook and Twitter, was the next big thing. Marketers should not ignore it, but should pay more attention to learning about it and understanding it in order to use it as a marketing weapon to reach the right target customers at a lower cost in terms of time and money.

He said it was better to use both Facebook and Twitter in parallel, with “balanced portions” devoted to each. The size of the portions directed at each channel depended on the requirements of different businesses.

“There is no one success model for all. This is a time for marketers to pay attention. They have to realise that they cannot ignore this. Both large corporations and small- and medium-sized enterprises should jump in,” Thunyawat said.

A similar message came from Worawisut Pinyoyang, marketing expert and owner of Newmedia.com and MKTtwit.com. He said Facebook and Twitter had a big impact on product and brand awareness.

The beauty of social networking for marketing is that it provides a huge number of target customers with the correct demographic profile, he said. Personalisation enables marketers to get very quick feedback and their marketing message can reach a mass market in a short time by “going viral”.

(Published in The Nation Newspaper, Byteline Section, September 29, 2009)

อาจกล่าวได้ว่า Facebook และ Twitter คือ Social Media กำลังเป็นสื่อใหม่ที่ถูกจับตาและถูกพูดถึงมากที่สุดในหมู่นักการตลาด ผู้ประกอบการขนาดใหญ่เริ่มให้ความสำคัญและก้าวเข้ามาศึกษาและใช้ประโยชน์จากสื่อใหม่สองตัวนี้อย่างจริงจังแล้วหลายราย ซึ่งผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็กเองก็ไม่ควรมองข้ามสื่อใหม่อย่าง Facebook และ Twitter นี้ซึ่งกำลังมีบทบาทและทรงพลังในแง่ของการสื่อสารการตลาดอย่างยิ่ง

ทั้งนี้ความสำคัญของ Facebook และ Twitter ในฐานะที่เป็น 2 สื่อทรงพลังของการสื่อสารการตลาดบนสังคมออนไลน์ หรือที่เรียกว่าเป็น Social Media Marketing ซึ่งเป็นเทรนที่กำลังมาแรงที่เหล่ากูรูทางเทคโนโลยีและกูรูทางการตลาดจัดสัมมนาเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้ มุมมอง และประสบการณ์ตรงกันอย่างคึกคัก ย่อมต้องมีความสำคัญกับผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็กหรือเอสเอ็มอีเช่นกัน

นอกจากนี้ Facebook และ Twitter ยังคงเหมาะกับธุรกิจขนาดกลางและเล็กที่มีเม็ดเงินในการทำการตลาดไม่มาก เพราะว่า Facebook สามารถช่วยให้ธุรกิจขนาดกลางและเล็กส่ง Message ทางการตลาดได้ถึงและตรงกลุ่มเป้าหมายด้วยงบประมาณอันน้อยนิดได้ เนื่องจากใน Facebook นั้นมี Demographic ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเตรียมไว้ให้แล้ว

แต่ก่อนอื่นเลยผู้ประกอบการเอสเอ็มอีต้องเร่งทำความเข้าใจในสื่อใหม่อย่าง Facebook และ Twitter เสียก่อนว่าเจ้าสองตัวนี้คืออะไรและจะเป็นเครื่องมือทางกาตลาดที่มีพลานุภาพได้อย่างไร และรีบเข้ามาลองใช้สื่อทั้งสองตัวนี้ในช่วงที่มันกำลังได้รับความนิยมสูงสุดอยู่ ณ ตอนนี้

แม้ว่า Facebook และ Twitter เป็น Social Media เหมือนกัน แต่มีความแตกต่างกันในคุณสมบัติและความเหมาะสมในการใช้เพื่อสื่อสารการตลาด โดย Facebook และ Twitter จะเป็นเหมือน “รัก-ยม” ถ้าจะใช้ Social Network Marketing ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ต้องรู้จักใช้ Facebook และ Twitter ให้เป็น ให้สมดุล และเกื้อกูลกันเอง

Facebook เปรียบเหมือนทัพหลวง ในขณะที่ Twitter เหมือนทัพหน้า ทั้งนี้เพราะใน Facebook นั้นมีฟังก์ชั่นการใช้งานที่ค่อนข้างมากและครบ ในขณะที่ Twitter นั้นเน้นการสื่อสารแบบทันทีทันใด (Real Time Marketing) ที่เน้นการสื่อสารผ่านตัวอักษรเป็นหลัก (แม้ว่าจะสามารถใส่รูปได้ก็ตามทีแต่เน้นการสื่อสารข้อความต่อข้อความ หากใส่รูปก็ทีละรูป)

Facebook ทัพหลวงทางการตลาดอนไลน์:

กล่าวคือที่ Facebook นั้น ผู้ประกอบการสามารถเข้ามาเปิดแอคเคาน์ใช้งานได้ที่ www.facebook.com โดยชื่อผู้ใช้งานนั้นควรเป็นชื่อของแบรนด์ (บริษัทหรือสินค้า) เพื่อสร้างการตอกย้ำในตราสินค้า (www.facebook.com/xxxxx) ส่วนภาพ Profile (Profile Photo) ซึ่งจะเป็นภาพหรือแบรนด์ของบริษัทหรือสินค้าบน Facebook ก็ควรเป็นโลโก้ของบริษัทหรือสินค้านั้นๆ ซึ่งในFacebook มีฟังก์ชั่นหลักๆ มากมายหลากหลายที่เอื้อต่อการใช้งานเชิงธุรกิจ โดยตัวแอคเคาน์ของ Facebook เอง ผู้ประกอบการสามารถใส่ข้อมูลตั้งแต่ข้อมูลเบื้องต้นของบริษัทแบบคร่าวๆ ไว้ในหน้า ‘Info’ ส่วนข้อมูลปัจจุบันที่เคลื่อนไหวทุกวัน หรือข้อมูลที่อยากจะสื่อสารกับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายทุกวันอาทิ ข้อมูลสินค้าใหม่ หรือข้อมูลโปรโมชั่น ก็ใส่ไว้ในหน้า “Wall’

นอกจากนี้ผู้ประกอบการยังสามารถอัพเดทกิจกรรมต่างๆ ที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคตในฟังก์ชั่น ‘Event’ และส่งเทียบเชิญออนไลน์ไปให้กลุ่มเป้าหมายได้ผ่านฟังก์ชั่น ‘Invite’ ซึ่งตัวฟังก์ชั่นนี้จะช่วยให้ผู้เชิญพอที่จะคาดการณ์ผลตอบรับได้ เพราะตัวฟังก์ชันนี้จะมีฟีเจอร์ให้ผู้ที่ถูกเชิญตอบกลับง่ายๆ ว่า ตกลง (‘Confirm’) อาจจะ (‘Maybe’)  หรือไม่ไป (‘No’) ซึ่งอย่างน้อยจะช่วยให้ผู้เชิญนั้นพอจะรู้ Feedback

สำหรับกิจกรรมที่ผ่านมาแล้วผู้ประกอบการสามารถนำมาโพสต์ในหน้า Wall ได้โดยสามารถสร้างเป็นอัลบั้มภาพหรือทำเป็นวีดีโอคลิปที่ความยาวไม่เกิน 20 นาที หรือทำลิงค์ไปยังเว็บไซต์หลักของบริษัทก็ได้ ซึ่งข้อดีของการใส่รูปนั้น หากผู้ประกอบการใส่รูปกิจกรรมที่รูปของลูกค้าอยู่ในนั้นก็จะก่อให้เกิดการ “Tag’ คือ การเข้ามาใส่ชื่อของคนในภาพซึ่งอาจทำโดยใครสักคนที่รู้จักคนในภาพนั้น และตัวระบบจะทำการส่งอัพเดทให้กับกลุ่มเพื่อนของคนที่ถูก ‘Tag’ เองโดยอัตโนมัติ โดยที่คนที่ถูก ‘Tag’ ไม่ได้เป็นคนทำการ ‘Tag’ และไม่ได้เป็นทั้งคนส่งอัพเดทให้กับกลุ่มเพื่อนในเครือข่าย ภาพนั้นหรือข้อความที่ติดไปกับภาพนั้นมันจะถูกกระจายแบบไวรัสได้อย่างง่ายดายและทันที…และนี่คือตัวอย่างหนึ่งของอานุภาพของ Social Media อย่าง Facebook

นอกจากแอคเคาน์หลักแล้วผู้ประกอบการยังสามารถเปิดเป็น Fan Page ได้ซึ่งความแตกต่างของ Fan Page กับแอคเคาน์หลักก็คือ ถ้าเปิดใช้งานในแอคเคาน์หลักนั้นการที่จะเพิ่ม “เพื่อน” (หรือกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย) ในเข้ามาในเครือข่ายสังคมของเรา เราจะต้องออกไป “เชิญ” (ส่ง ‘Request’) และรอการตอบรับว่าอยากจะเป็นเพื่อนกลับมา ในทางกลับกัน หากคนบน  Facebook อยากจะเป็นเพื่อนกับ “เรา” เขาจะต้องทำอย่างเดียวกัน แต่ในขณะที่ Face Page นั้น เป็นฟังก์ชั่นที่ให้เราสามารถสร้างหน้าคล้ายๆ หน้าแอคเคาน์หลักของ Facebook ซึ่งหากเราต้องการเพิ่มสมาชิกเราก็สามารถส่งเทียบเชิญ (Become a fan of xxxx) ไปยังกลุ่มเป้าหมายที่อยู่ Facebook ได้โดยรอเขาตอบรับกลับมา ในขณะที่หากคนบน Facebook เขาอยากจะมาเป็นสมาชิกของ Fan Page เราเขาก็สามารถเป็นได้ทันทีโดยไม่ต้องรอการตอบรับจากเรา ซึ่งตรงจุดนี้จะต่างจากการเปิดเป็นแอคเคาน์หลัก ซึ่งทำให้การดึงคนเข้ามามีส่วนร่วมในกิจกรรมการทางตลาดของเราบนโลก Facebook นั้นสะดวกและง่ายกว่า

นอกจากนี้ในฟังก์ชั่นของ Fan Page ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อการใช้งานเชิงธุรกิจโดยเฉพาะ (เพราะตอนสมัครครั้งแรกนั้น Facebook จะถามว่าคุณคือคนที่ได้รับอนุญาตจากองค์กรของคุณเพื่อมาเปิดและเป็นเจ้าของ Fan Page ขององค์กรคุณหรือไม่) อาทิ สถิติการเข้าชมหน้า Fan Page ของคุณ ซึ่งจะนำเสนอเป็นเชิงตัวเลขและกราฟ เพื่อเปรียบเทียบให้เห็นความเคลื่อนไหวของ Fan Page ของคุณ โดยจะบอกจำนวนสมาชิกล่าสุด จำนวนผู้เข้าชมที่ไม่ซ้ำรายกัน (Unique Visitor) รวมถึงจำนวนหน้าที่ถูกเข้าไปเยี่ยมชม (Page View) ซึ่งฟังก์ชั่นที่กล่าวมาทั้งหมดนี้เป็นบริการฟรี แต่หากผู้ประกอบการจะต้องการเพิ่มฟังก์ชั่นการใช้งานมากกว่านี้ อาทิ หากต้องการเพิ่มสมาชิกจำนวนมากๆ ก็อาจจะใช้บริการ Advertising ของ Facebook ซึ่งFacebook จะช่วยทำหน้าที่โฆษณาหน้า Fan Page ที่ซื้อ Ad ไปยังกลุ่มลูกคนกว่า 400 ล้านคนทั่วโลก (และมากกว่า 1 ล้านคนในประเทศไทยที่เป็นสมาชิกของ Facebook) ให้ โดยจะคิดค่าบริการโฆษณาใน 2 รูปแบบหลัก ๆ คือ คิดเหมา กับคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ต่อรายสมาชิก

Twitter ทัพหน้าของการตลาดแบบไวรัส:

สำหรับ Twitter นั้น เป็นการสื่อสารข้อความสั้น หรือ Short Message ที่ถูกจำกัดอยู่ที่ 140 ตัวอักษรและเน้นกาสื่อสารแบบทันทีทันใด (Real Time Communication) นั้นเป็นอีกสื่อหนึ่งที่ถูกนักการตลาดหยิบมาใช้ควบคู่กับ Facebook เพื่อทำให้การสื่อสารการตลาดนั้นสัมฤทธิ์ผลมากขึ้น โดยคุณสมบัติของ Twitter และกลุ่มคนใน Twitter จะแตกต่างจากกลุ่มคนใน Facebook บ้าง เริ่มต้นจากการเข้าเป็นสมาชิกของ Twitter นั้นง่ายกว่าเพราะคนในสังคม Twitter สามารถเข้ามาติดตาม (มาเป็น Follower) ของคุณเมื่อไรก็ได้โดยไม่ต้องขออนุญาตคุณก่อนและเขาสามารถ “เลิก” ตาม (Unfollow) เมื่อใดก็ได้เช่นกัน

การเปิดแอคเคาน์บน Twitter นั้นง่ายดายพอๆ กับ Facebook คือเข้าไปสมัครใช้งานได้ที่ Twitter.com (twitter.com/xxxx) โดยชื่อที่ได้มาจะเป็น @xxxx จากนั้นก็ใส่ข้อมูลเบื้องต้นในส่วนของ Bio จากนั้นก็เริ่มต้น “สื่อสาร” ข้อมูลทางการตลาดที่ต้องการ หรือในภาษา Twitter เรียกว่า “Tweet”

โดยข้อความทางการตลาดที่จะสื่อสารใน Twitter นั้นจะต้อง “เนียน” มาร์เก็ตติ้งมากกว่าใน Facebook เพราะในสังคมของ Twitter นั้น คนจะไม่นิยมและไม่ยินดีรับข้อมูล Hard Sale เพราะธรรมชาติของคนที่เล่น Twitter นั้นจะใช้ Twitter เพื่อสื่อสารเป็นหลักทั้งและในสังคมของ Twitter จะมีความเป็นเพื่อนพ้องกันสูง และข้อความที่จะสื่อสารนั้นจะต้องเป็นมีความเป็นเพื่อนและเป็นข้อความเป็นที่ประโยชน์หรือเป็นที่สนใจเท่านั้น หากเป็นข้อความทางการตลาดตรงๆ แข็งๆ อาทิ โปรโมชั่นสินค้า มักจะไม่ได้รับการต้อนรับจากสังคมตรงนี้เท่าที่ควร และส่วนใหญ่มักจะถูกต่อต้านด้วยซ้ำไป

นอกจากนี้ การสื่อสารกับกลุ่มคนบน Twitter ยังสามารถจัดหมวดหมู่ของ “ข้อความ” ได้โดยการใส่ Hastag # เพื่อให้ง่ายต่อการติดตามและประเมินผลของการสื่อสารเรื่องนั้นๆ ว่าได้รับความสนใจและถูกพูดถึงมากน้อยเพียงใด ซึ่งผู้ประกอบการสามารถปรับใช้มาเป็นโค้ดหรือรหัสในการรับโปรโมชั่นได้ อาทิ ลูกค้ารายใดนำโค้ดที่เราให้ไป ณ ช่วงเวลานั้นมาแสดงจะได้รับส่วนลดหรือของกำนัลจากทางบริษัทเมื่อมาใช้บริการ หรืเมื่อมาซื้อสินค้า เป็นต้น ซึ่งล่าสุด Twitter เองเริ่มมีฟังก์ชั่นให้จัดกลุ่มของ Follower ที่อยู่ในสังคมของเราได้ตามเงื่อนไขที่เราเองสามารถกำหนดเองได้ เพื่อให้ง่ายต่อการสื่อสาร Message ไปยังกลุ่มเป้าหมายที่มีความสนใจตรงกัน

ทั้งนี้รูปแบบการสื่อสารบนโลกของ Social Media อย่าง Twitter นั้นจะต้องอิงอยู่บนรูปแบบของความสัมพันธ์ฉันท์ “เพื่อน” มากกว่าในฐานะ “ผู้ขายกับผู้ซื้อ” และข้อมูลที่จะได้รับการต้อนรับจากสังคมตรงนี้จะต้องเป็นข้อมูลที่ทำให้เขาสามารถมีส่วนร่วมและเป็นส่วนหนึ่งได้ ดังนั้นการสื่อสารกับคนใน Twitter จะต้งทำผ่านบทสนทนาที่เป็นกันเอง โดยข้อความที่สื่อสารนั้นโดยมากจะเป็นการพูดคุยฉันท์เพื่อน แต่ก็แฝงด้วยข้อความทางการตลาดบ้างเล็กน้อยแบบเนียนๆ และแทรกการตลาดแบบตรงๆ ได้ในบ้างในบางจังหวะ ประหนึ่งว่า “เพื่อนเอาโปรโมชั่น เอาอะไรดีดีมาบอกเพื่อน” แบบนี้ถึงจะประสบความสำเร็จ

ดังนั้น องค์กรธุรกิจที่ต้องการปักธงใน Twitter จะต้องใช้เวลาและจะต้องมีลงทุนเรื่องคนเพื่อให้มาดูแลรับผิดชอบกับช่องทางการสื่อสารนี้โดยเฉพาะ เพราะว่าแอคเคาน์ที่เปิดในนามองค์กรธุรกิจนั้นเป็นเสมือนตัวตนจริงบนสังคมออนไลน์นั้น ซึ่งหากจะเป็นส่วนหนึ่งของสังคมนั้น “แอคเคาน์” นั้นจะต้องมีความถี่ในการปฏิสัมพันธ์กับคนในสังคมนั้นอย่างสม่ำเสมอ เพราะความสัมพันธ์ฉันท์เพื่อนนั้นมิได้สร้างขึ้นได้ชั่วข้ามคืน

ซึ่งข้อดีมากประการสำคัญของ Social Network Marketing คือใช้เงินน้อยแต่ใช้สมองมากเพราะฉะนั้น ข้อจำกัดเรื่องเงินทุนในการตลาดของผู้ประกอบการเอสเอ็มดีจะหมดไป อย่างไรก็ดี การตลาดจะต้องเป็นการตลาดแบบผสมผสานกนระหว่างสื่อเก่ากับสื่อใหม่ (Integrated Marketing) สำหรับศาสตร์และศิลป์ในการผสมสัดส่วนของการตลาดโดยใช้ทั้งสื่อเก่าและใหม่นั้นเป็นเรื่องของการประลองฝีมือกันระหว่างนักการตลาด ที่ต้องเข้ามาเรียนรู้และเข้าใจถึงอานุภาพและประโยชน์ที่เขาจะได้รับ หากรู้จักใช้ Social Network Marketing ให้เป็นนั่นเอง …..

อาจกล่าวได้ว่าเมื่อโลกเชื่อมต่อกันจนผู้บริโภคสามารถติดต่อสื่อสารกันโดยตรงผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตมากขึ้นอย่างทุกวันนี้ (Consumer-to-Consumer) ได้สร้างพลังให้กับผู้บริโภคอย่ามากและได้ส่งผลกระทบต่อกระบวนยุทธ์ทางการตลาด และท้าทายเหล่านักการตลาดชนิดที่เรียกได้ว่าแทบจะต้องฉีกตำราการตลาดแบบเก่าทิ้ง

การตลาดแบบดิจิตอล (Digital Marketing) กำลังมีบทบาทและเป็นที่จับตาและกล่าวขานถึงอย่างกว้างขวางในบรรดาขุนศึกการตลาดทั้งหลาย บรรดาธุรกิจต่างก็ตระหนักและให้ความสำคัญกับการตลาดรูปแบบใหม่นี้อย่างมาก ซึ่งการตลาดแบบใหม่นี้เป็นโอกาสทองของบรรดาเหล่าผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็ก (เอสเอ็มอี) เพราะเป็นการตลาดที่มิได้อาศัยเม็ดเงินและสายป่านที่ยาวกว่าในการกำชัย แต่อาศัยความเข้าใจและการปรับตัวที่รวดเร็วกว่า ซึ่งหากเอสเอ็มอีเริ่มต้นที่จะเรียนรู้และเข้าใจเพื่อที่จะใช้ประโยชน์จากการตลาดแบบใหม่นี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Social Network… ปฐมบทของการตลาดแบบไวรัส

การตลาดแบบดิจิตอล (Digital Marketing) เริ่มเป็นที่กล่าวขานถึงอย่างมากในวงการตลาดทั่วโลก และเริ่มเข้ามามีบทบาทสร้างกระแสตื่นตัวในแวดวงธุรกิจไทยแล้ว การตลาดรูปแบบใหม่นี้เป็นการอาศัยพลังเครือข่ายอินเทอร์เน็ตและอานุภาพของเครือข่ายสังคมบนโลกออนไลน์ (Social Network) เป็นพื้นฐานสำคัญ จากข้อมูลการวิจัยพบว่าผู้บริโภคในปัจจุบันนั้นเชื่อในสิ่งที่ผู้บริโภคด้วยกันพูดถึงสินค้าและบริการของผู้ให้บริการมากกว่าเชื่อในการข้อมูลที่เจ้าของสินค้าและบริการนำเสนอ ซึ่งข้อมูลที่ผู้บริโภคเหล่านี้ค้นหาเพื่อที่จะฟังและเชื่อตามนั้นเป็นข้อมูลที่สื่อสารกันในโลกของ Social Network ซึ่งนักการตลาดบางคนเรียกว่า Social Web Marketing หรือ Viral Marketing

ในปัจจุบัน Social Network ที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในโลกคือ Facebook.com มีจำนวนสมาชิก ณ เดือนกรกฎาคมที่ผ่านมาถึง 250 ล้านคน ซึ่งหากเทียบเป็นประเทศแล้วจะเป็นประเทศที่มีขนาดใหญ่เป็นอันดับ 4 ของโลกเลยทีเดียว ในประเทศไทยมีผู้ใช้ Facebook.com อยู่ประมาณ 8.5 แสนคน ซึ่งตัวเลขกำลังเติบโตขึ้นเรื่อยๆ (ปัจจุบันมีจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทยประมาณเกือบ 20 ล้านคน)

Social Network คืออะไร…Social Network คือเว็บที่สร้างขึ้นมาเพื่อให้ผู้คนสมัครเข้ามาเป็นสมาชิกของสังคมออนไลน์นั้น โดยสมาชิกของสังคมออนไลน์นี้ส่วนมากจะมีการใส่ข้อมูลส่วนตัวพื้นฐาน อาทิ ชื่อ นามสกุล อายุ เพศ การศึกษา สถานที่ทำงาน กิจกรรมหรือความชอบส่วนตัว อาทิ อ่านหนังสือ ดูหนัง ฟังเพลง หรือช้อปปิ้ง เป็นต้น นอกจากนี้ Social Web ยังถูกแบบมาเพื่อเก็บข้อมูล (Profile) ของสมาชิกทุกคน ไม่ว่าสมาชิกคนนั้นจะทำอะไร พูดอะไร สื่อสารกับใคร ไปไหนบนโลกไซเบอร์ ข้อมูลทุกอย่างจะถูกเก็บและจัดกลุ่มและจะถูกใช้เป็นอาวุธทางการตลาดที่สำคัญในอนาคต

เว็บสังคมออนไลน์นี้จะเปิดโอกาสให้สมาชิกสร้างสังคมหรือโลกส่วนตัวแบบที่ตนเองชอบและปรารถนาบนโลกออนไลน์ได้ เรียกได้ว่าถ้าชอบใครรักใครอยากจะคบกับใครอยากจะติดต่อกันใครก็สามารถออกแบบสังคมและกลุ่มเพื่อนของตนเองได้เอง เพียงแค่ไปขอ “Add” คนเหล่านั้น (ซึ่งต้องมีตัวตนหรือ Account อยู่บนโลกออนไลน์เดียวกัน) มาเป็นเพื่อนในเครือข่ายได้เพียงแค่ปลายนิ้วสัมผัส ซึ่งฟีเจอร์ของสังคมออนไลน์ให้ผู้ใช้ได้ใส่ (post) ข้อมูลไม่ว่าจะเป็นข้อความ ภาพ วีดีโอ ตารางงาน รายการสิ่งที่จะต้องทำ บันทึก เรียกว่าแทบจะทุกสิ่งอย่างในชีวิตประจำวัน เป็นเหมือน Organizer ของชีวิตแถมยังเปิดให้เพื่อนๆ ที่อยู่ในเครือข่ายของเราสามาถรเห็นและรู้ทุกย่างก้าวของเรา ในขณะเดียวกันเราก็สามารถห็นและติดตามทุกจังหวะชีวิตของเพื่อนเราในสังคมออนไลน์ที่เป็นโลกส่วนตัวของเราได้แบบใกล้ชิดเรียกได้ว่าแทบทุกวินาทีที่เขามีการเคลื่อนไหว ทำให้สังคมออนไลน์นี้มีความผูกพันและมีความเป็นกลุ่มหรือพวกเดียวกันสูง

โลกหรือสังคมออนไลน์ของคนๆ หนึ่ง ซึ่งจะมีขนาดใหญ่แค่ไหน (คือมีสมาชิกในเครือข่ายของตนเองมากแค่ไหนขึ้นกับคนๆ นั้จะไปสร้างหรือ Add คนเข้ามาในโลกของตัวงมากแค่ไหน) ก็ตาม แต่ที่สำคัญอานุภาพของสังคมออนไลน์นี้อยู่ที่มันได้เชื่อมสังคมออนไลน์ของคนหลายๆ คนเข้ากันเป็นสังคมออนไลน์เดียวกันแบบไร้รอยต่อ โดยสร้างประสบการณ์ให้เราสามารถข้ามเข้าไปทัวร์สังคมออนไลน์ของคนที่อยู่ในเครือข่ายของเรา และเข้าไปเยี่ยมไปรู้จักไปสื่อสารกับเพื่อนและคนที่อยู่ในสังคมของเขาเหล่านั้นลึกลงไปเรื่อยๆ คือได้เพื่อนของเพื่อนมาเป็นเพื่อน เป็นเช่นนี้ต่อเนื่องไปเป็นลูกโซ่

Viral Marketing …โอกาสและความท้าทายครั้งใหม่ของเอสเอ็มอีไทย

ดังนั้นเมื่อคนใดคนหนึ่งในสังคมออนไลน์ที่มีพลังนี้พูดหรือวิจารณ์สินค้าหรือบริการอะไรของใครแล้วก็ตามคนอีกจำนวนมากจะรับรู้และส่วนมากคล้อยตาม นักการตลาดเรียกปรากฏการณ์นี้ว่าเป็น Viral Effect และพยายามจะใช้ประโยชน์จาก Viral Effect นี้กันอยู่เพียงแต่ว่าใครกันที่สามารถเข้าใจและหยิบมันมาใช้เป็นอาวุธทางการตลาดนี้ (Social Web/Viral Marketing) ที่ทรงประสิทธิภาพมากกว่ากัน เกมการตลาดวันนี้เปลี่ยนโฉมแล้ว SMEไทยเองต้องตระหนักรู้และเข้าใจถึงบทบาทและความสำคัญของ Social Web/ Social Network นี้ ซึ่งในปัจจุบันเริ่มมี SME จำนวนไม่น้อยเริ่มแหย่ขาเข้ามาในสังคมออนไลน์นี้แล้ว

พลังของ Social Network นี้ได้เปลี่ยนพฤติกรรมหลายอย่างของผู้บริโภค เช่นว่า ในสหรัฐอเมริกาผู้บริโภคส่วนมาก (77 เปอร์เซ็นต์) จะนิยมอ่าน Review สินค้าและบริการก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ และ 24 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อรถยนต์ในสหรัฐอเมริกาจะเปลี่ยนใจจากรถยนต์แบรนด์หนึ่งไปซื้ออีกแบรนด์หนึ่งหลังจากอ่านและฟังคำวิจารณ์ของผู้คนใน Social Network

มนู อรดีดลเชษฐ์ ประธานบอร์ด เขตอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเทศไทย กล่าวว่าในต่างประเทศ Social Network เริ่มเข้ามามีบทบาทในภาคธุรกิจเพิ่มมากขึ้น องค์กรธุรกิจเริ่มนำสังคมออนไลน์มาเป็นอาวุธทางธุรกิจเพื่อสร้างช่องทางการตลาดแบบใหม่ และใช้ประโยชน์จก Viral Effect และเป็นโอกาสทองของผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็กเพราะว่า Social Network ได้หล่นช่องว่างทางการตลาดระหว่างบริษัทขนาดใหญ่และเล็ก และได้มอบอำนาจในการสื่อสารให้กับบริษัทที่ขนาดเล็กให้สามารถเข้าถึงมวลชนจำนวนมหาศาลได้อย่างเท่าเทียมกับบริษัทขนาดใหญ่

อภิศิลป์ ตรุงกานนท์ ที่ปรึกษาก้านกลยุทธ์ธุรกิจออนไลน์ ซึ่งอดีตเคยเป็นผู้อยู่เบี้องหลังความสำเร็จของเว็บไซต์ Pantip.com และ PantipMarket.com กล่าวว่า Social Web/Viral Marketing ถือเป็นหัวใจของการตลาดยุคดิจิตอล และได้พลิกคัมภีร์การตลาดจากเดิมที่ต้องส่ง “สาร” หรือ Message ทางการตลาดออกไปกว้างๆ แบบหว่านๆ เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มคนให้ได้มากที่สุดเพื่อสร้างกระแสความรับรู้ต่อแบรนด์ สินค้า และบริการนั้นๆ เพื่อสร้างความสนใจ และพิจารณาตัดสินใจซื้อ แต่โลกที่มีอินเทอร์เน็ตเป็นการสื่อสารขั้นพื้นฐาน (มากขึ้นเรื่อยๆ) การตลาดได้เปลี่ยนวิธีเข้าถึงเสียใหม่ ด้วยการเชื่อมโยงกันของผู้บริโภคบน Social Network “สาร” หรือ Message ทางการตลาด (ที่โดนและโดดเด่น) จะถูกส่งต่อกันไปเป็นทอดๆ และเพิ่มจำนวนเป็นเท่าทวีคูณโดยผู้รับสารนั้นๆ เสียเอง หรือที่เรียกว่าเป็น Viral Effect นั่นเอง

“อาจกล่าวได้ว่า Social Web หรือ Social Network เป็นอาวุธของการสร้าง Viral Effect หรือ Viral Marketing นั่นเอง เคล็ดลับคือทำอย่างไรให้คนบนอินเทอร์เน็ตพูดถึงเรา สินค้าและบริการของเราในทางที่ดีกันเยอะๆ นั่นเอง ทุกวันนี้คนใช้เวลาบนอินเน็ตเน็ตกันมากขึ้น และมีปฎิสัมพันธ์กันบนโลกออนไลน์เพิ่มมากขึ้น โดยมี 3 กิจกรรมหลักที่คนนิยมใช้เวลาอยู่กับมันมากบนอินเทอร์เน็ต คือ ดูวีดีโอ อ่านบล็อก และเข้าเสิร์จ โดยมีเว็บไซต์ที่ผู้คนยอมเสียเวลาอยู่กับมันมากที่สุดเวลาท่องโลกอินเทอร์เน็ต ได้แก่ Facebook, Yahoo, AOL, Google และ  Microsoft”

เช่นเดียวกับ ดร.เอียน เฟนวิค ศาสตราจารย์ประจำภาควิชาการตลาด สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย กล่าวว่า Social Network กำลังท้าทายสื่อกระแสหลัก จากปัจจุบันประชากรบนโลกอินเทอร์เน็ตทั่วโลกมีมากถึง 1.6 พันล้านคน ซึ่ง 41 เปอร์เซ็นต์ของจำนวนประชากรอินเทอร์เน็ตโลกเป็นผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในภูมิภาคเอเชีย นำโดยจีนที่มีประชากรอินเทอร์เน็ตอยู่ 298 ล้านคน ซึ่ง 22 เปอร์เซ็นต์ของจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในจีน (162 ล้านคน) เป็นบล็อกเกอร์ (Blogger) และ Facebook.com คือสังคมออนไลน์ที่มีประชากรที่ระบุตัวตนที่ชัดเจนได้ไม่ซ้ำกัน (Unique Visitors) มากถึง 250 ล้านคน และเป็นสังคมออนไลน์ที่มีการเติบโตรวดเร็วที่สุดในโลกอยู่ในขณะนี้ ข้อมูล ณ วันที่ 15 กรกฎาคมที่ผ่านมา Facebook.com มีผู้ใช้ 250 ล้านคน 1 ใน 3 เป็นผู้ใช้ที่มีอายุระหว่าง 35-49 ปี และ 1 ใน 4 เป็นผู้ใช้ที่มีอายุมากกว่า 50 ปี

ดร.เอียน ยังบอกว่า นอกจาก Facebook.com แล้ว Twitter กำลังกลายเป็นสื่อดิจิตอลที่ทรงพลังไม่แพ้กันโดยในปัจจุบัน (ข้อมูล ณ เดือนกุมภาพันธ์ 2552) มีผู้ใช้ Twitter ทั่วโลกอยู่ 7 ล้านผู้ใช้ที่ไม่ซ้ำกัน (Unique Users) กลุ่มผู้ใช้ส่วนใหญ่อายุระหว่าง 35-49 ปี

เมื่อพฤติกรรมของผู้บริโภคเริ่มเปลี่ยนมาสู่การปฎิสัมพันธ์กันผ่านโลกของสังคมออนไลน์มากขึ้นเช่นนี้ ดร.เอียนจึงกว่าวว่า คัมภีร์การตลาดยุกดิจิตอลได้เปลี่ยนจาก 4Ps ในอดีต คือ Product, Price, Place และ Promotion ไปสู่ ‘New 4Ps’ ได้แก่ Permission, Participation, Profile และ Personalization ดังนั้นนักการตลาดและนักธุรกิจที่จะกุมชัยชนะในเกมการตลาดยุคใหม่นี้จะต้องเข้าใจและศึกษาแนวโน้มของการเติบโตของสังคมออนไลน์ (Social Network) ให้ดี

ซึ่งการตลาดรูปแบบใหม่นี้เปิดโอกาสให้ผู้ประกอบการทุกขนาดสามารถมีโอกาสในการเข้าถึงตลาดและกลุ่มเป้าหมายของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดหากผู้ประกอบการเหล่านั้นเข้าใจและหยิบเอาอาวุธนี้มาใช้ได้อย่างเข้าใจและสร้างสรรค์ได้ก่อนกัน…